dampak type of service failure dan service recovery strategy terhadap anger dan customer overall ...

190 Pages·2017·2.72 MB·Indonesian

AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE
RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN
CUSTOMER OVERALL SATISFACTION

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAI PERSYARATAN
DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH
ALFANI ATIKAH DALIYA
NIM : 041211233129

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2017
SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI DAMPAK TYPE OF... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya hingga saat ini. Dengan segala
kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada
Allah SWT yang senantiasa memberikan hidayah, bantuan, kemudahan, dan cinta-
Nya kepada penulis sehingga penelitian berjudul “Studi Eksperimen Type Of
Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Anger dan Customer
Overall Satisfaction” dapat penulis selesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat kelulusan Program Studi Strata 1 pada jurusan
Manajemen Universitas Airlangga Surabaya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna.
Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah
dan peningkatan wawasan penulis. Selama proses menempuh pendidikan sarjana
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, penulis mendapatkan
banyak dukungan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
2. Dr. Praptini Yulianti, SE., M,Si, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
iv

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
3. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Dr. Sri Hartini, SE.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah sabar
dan meluangkan waktunya untuk membimbing, memberi saran,
nasihat selama penyusunan skripsi ini hingga terselesaikan dengan
baik.
5. Prof. Anis Eliyana, SE.,M.Si, selaku dosen wali yang telah
memberikan bimbingan, saran dan nasehat selama masa perkuliahan.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Terimakasih atas ilmu, pengalaman, dan pembelajaran yang diberikan
kepada penulis selama masa kuliah.
7. Seluruh staf Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah
memberikan informasi-informasi yang sangat membantu.
8. Kepada Ayah dan Mama, Adik Angga, dan Kakak Ayin yang selalu
memberi dorongan semangat, mengingatkan, memotivasi, serta
memberi doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Rizal Rinaldi yang menyemangati dan mengingatkan untuk
menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat dikampus Shasa, Rahmi, Mira, Cicilia, Aisyahmay,
Fariz ndut, dan “Full team” yang meluangkan waktu untuk membantu,
menyemangati, serta mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
v

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
11. Sahabat-sahabat rungkut Tika, Tara, Arum, Ghina, Etha yang
meluangkan waktu untuk membantu, menyemangati, serta
mendukung.
12. Sahabat-sahabat saya Wuri, Asrurin, dan Inggrid yang meluangkan
waktu untuk membantu, menyemangati, serta mendukung.
13. Teman-teman Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Airlangga dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu,
yang menjadi penyemangat dan motivasi bagi saya.

Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmatNya kepada semua
pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan untuk penulis. Penulis
menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan.
Seluruh kritik dan saran akan diterima penulis dengan senang hati, sehingga
skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi orang lain.

Surabaya, 20 Februari 2017

Penulis

vi

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
ABSTRAK
Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan
pelayanan. Penelitian ini menguji dampak jenis dari kegagalan pelayanan dan
strategi pemulihan pelayanan yang dihubungkan dengan kemarahan pelanggan
dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain
penelitian eksperimental. Data yang diperoleh melalui desain faktorial 2x2 dengan
jumlah 120 responden dengan ketentuan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga. Terdapat 4 stimuli yang digunakan berdasarkan jenis
kegagalan pelayanan dan pemulihan pelayanan. Hasil jawaban responden yang
kemudian diuji menggunakan metode uji Two Ways ANOVA. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kemarahan pelanggan yang signifikan
berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan prosedural dan
pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi . Hasil penelitian juga
menunjukkan adanya perbedaan keseluruhan kepuasan pelanggan yang signifikan
berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan kegagalan
prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi. Hubungan
kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan menghasilkan adanya
perbedaan.
Kata kunci: restoran, kegagalan pelayanan, pemulihan pelayanan,
kemarahan, dan keseluruhan kepuasan.

vii

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
ABSTRACT

The restaurant industry is one industry that combines products and services. This
study examined the impact of the type of service failure and service recovery
strategies linked to anger customers and overall customer satisfaction. This
research uses experimental research design. Data were obtained through a 2x2
factorial design with a number of 120 respondents from Faculty of Economics and
Business, University of Airlangga. There are 4 types of stimulation that are used
by service failures and recovery services. Results of respondents then tested using
the test method Two Ways ANOVA. The results showed that there were
significant differences in customer anger by type of service failure. First, the
failure of the core and the procedural and second, recovery services in the form of
assistance and compensation. The results also showed a difference significant
overall customer satisfaction based on the type of failure. First, the failure of core
services and procedural failures and second, recovery services in the form of
assistance and compensation. Relations anger customers and overall customer
satisfaction produce their differences.

Keywords: restaurant, service failure, service recovery, anger, and overall
satisfaction.

viii

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .............................. iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT ........................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 8
1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ................................................................................................ 11
2.1.1 Industri Restoran.................................................................................... 11
2.1.1.1 Konsep Industri Restoran .......................................................... 11
2.1.1.2 Karakteristik Barang .................................................................. 13
2.1.1.3 Karakteristik Jasa ....................................................................... 15
2.1.2 Service Failure ....................................................................................... 17
2.1.2.1 Pengertian Service Failure ......................................................... 17
2.1.2.2 Jenis Service Failure .................................................................. 19
2.1.3 Service Recovery ................................................................................... 21
2.1.4 Service Recovery Strategy..................................................................... 24
2.1.5 Customer Anger ..................................................................................... 28
2.1.5.1 Anger ......................................................................................... 28
2.1.5.2 Pengukuran Customer Anger ..................................................... 34
2.1.6 Customer Overall satisfaction ............................................................... 35
ix

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA
AADDLLNN -- PPEERRPPUUSSTTAAKKAAAANN UUNNIIVVEERRSSIITTAASS AAIIRRLLAANNGGGGAA
2.1.6.1 Overall satisfaction .................................................................... 35
2.1.6.2 Pengukuran Overall satisfaction ................................................ 37
2.2 Hubungan Antar Variabel ............................................................................... 37
2.2.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap
Customer Anger ..................................................................................... 37
2.2.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap
Customer Overall satisfaction ............................................................... 40
2.2.3 Customer Anger dan Customer Overall satisfaction ............................. 43
2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 44
2.3.1 Penelitian Jong-Hyeong Kim dan SooCheong (Shawn)Jang (2014) .... 44
2.3.2 Penelitian Young Namkung dan Soocheong (Shawn) Jang (2010) ..... 45
2.3.3 Penelitian Ilan Silber, Aviad Israeli, Adi Bustin dan Ofir Ben Zvi
(2009) .................................................................................................... 47
2.4 Model Analisis ................................................................................................ 49
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ..................................................................................... 50
3.1.1 Dasar Desain Penelitian ......................................................................... 50
3.2 Desain Eksperimental ..................................................................................... 51
3.3 Identifikasi Variabel ........................................................................................ 54
3.4 Definisi Operasional ....................................................................................... 55
3.5 Pengembangan Stimulus ................................................................................. 58
3.6 Jenis dan Sumber data ..................................................................................... 61
3.7 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 61
3.7.1 Populasi .................................................................................................. 61
3.7.2 Sampel .................................................................................................... 61
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 62
3.8.1 Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 62
3.8.1.1 Validitas Alat Ukur .................................................................... 63
3.8.1.2 Reliabilitas Alat Ukur ............................................................... 64
3.8.2 Uji Two Ways Anova .................................................................. 65
3.8.3 Uji Regresi Linier Sederhana ....................................................... 66
3.8.3.1 Uji Asumsi Klasik ........................................................... 66
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 69
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 69
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 70
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ................................. 70
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan .............................. 71
x

SSKKRRIIPPSSII DDAAMMPPAAKK TTYYPPEE OOFF...... ALFANI ATIKAH DALIYA