Customer Relationship Management in der Praxis : erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen

340 Pages·2000·11.686 MB·German

by  Volker Bach, Hubert Österle

Business Engineering
HerausgegebenvonH.Österle,R.Winter,W.Brenner
Business Engineering
V.Bach,H.Österle(Hrsg.) G.Riempp
CustomerRelationshipManagement IntegrierteWissensmanagement-Systeme
inderPraxis 2004.ISBN978-3-540-20495-4
2000.ISBN978-3-540-67309-5
T.Puschmann
H.Österle,R.Winter(Hrsg.) Prozessportale
BusinessEngineering,2.Auflage 2004.ISBN978-3-540-20715-3
2003.ISBN978-3-540-00049-5
H.Österle,A.Back,R.Winter,
R.Jung,R.Winter(Hrsg.) W.Brenner(Hrsg.)
Data-Warehousing-Strategie BusinessEngineering−Dieersten15Jahre
2000.ISBN978-3-540-67308-8 2004.ISBN978-3-540-22051-0
E.Fleisch R.Zarnekow,W.Brenner,U.Pilgram
DasNetzwerkunternehmen IntegriertesInformationsmanagement
2001.ISBN978-3-540-41154-3 2005.ISBN978-3-540-23303-9
U.Baumöl,H.Österle,R.Winter
H.Österle,E.Fleisch,R.Alt
BusinessEngineeringinderPraxis
BusinessNetworkinginderPraxis
2005.ISBN978-3-540-20517-3
2001.ISBN978-3-540-41370-7
R.Zarnekow,A.Hochstein,W.Brenner
S.Leist,R.Winter(Hrsg.)
ServiceorientiertesIT-Management
RetailBankingimInformationszeitalter
2005.ISBN978-3-540-20532-6
2002.ISBN978-3-540-42776-6
J.Schelp,R.Winter
C.Reichmayr
Integrationsmanagement
CollaborationundWebServices
2005.ISBN978-3-540-20506-7
2003.ISBN978-3-540-44291-2
R.Zarnekow,W.Brenner,U.Pilgram
O.Christ IntegratedInformationManagement
Content-ManagementinderPraxis 2006.978-3-540-32306-8
2003.ISBN978-3-540-00103-4
R.Zarnekow
E.vonMaur,R.Winter(Hrsg.) Produktionsmanagement
DataWarehouseManagement vonIT-Dienstleistungen
2003.ISBN978-3-540-00585-8 2007.ISBN978-3-540-47457-9
L.M.Kolbe,H.Österle,W.Brenner(Hrsg.) R.Heutschi
CustomerKnowledgeManagement ServiceorientierteArchitektur
2003.ISBN978-3-540-00541-4 2007.ISBN978-3-540-72357-8
R.Alt,H.Österle W.Brenner,R.Wenger
Real-timeBusiness ElektronischeBeschaffung
2003.ISBN978-3-540-44099-4 2007.ISBN978-3-540-34017-1
·
Walter Brenner Roland Wenger
(Herausgeber)
Elektronische
Beschaffung
Stand und Entwicklungstendenzen
Mit113Abbildungen
123
Prof.Dr.WalterBrenner
UniversitätSt.Gallen
Müller-Friedberg-Str.8
9000St.Gallen
Schweiz
[email protected]
Dr.RolandWenger
DaimlerChryslerAG
Bela-Barenyi-Str.3
71059Sindelfingen
Deutschland
[email protected]
ISSN1616-0002
ISBN978-3-540-34017-1 SpringerBerlinHeidelbergNewYork
BibliografischeInformationderDeutschenNationalbibliothek
DieDeutscheNationalbibliothekverzeichnetdiesePublikationinderDeutschenNationalbibliografie;
detailliertebibliografischeDatensindimInternetüberhttp://dnb.d-nb.deabrufbar.
DiesesWerkisturheberrechtlichgeschützt.DiedadurchbegründetenRechte,insbesonderedieder
Übersetzung,desNachdrucks,desVortrags,derEntnahmevonAbbildungenundTabellen,derFunk-
sendung,derMikroverfilmungoderderVervielfältigungaufanderenWegenundderSpeicherungin
Datenverarbeitungsanlagen,bleiben,auchbeinurauszugsweiserVerwertung,vorbehalten.EineVer-
vielfältigungdiesesWerkesodervonTeilendiesesWerkesistauchimEinzelfallnurindenGrenzen
dergesetzlichenBestimmungendesUrheberrechtsgesetzesderBundesrepublikDeutschlandvom
9.September1965inderjeweilsgeltendenFassungzulässig.Sieistgrundsätzlichvergütungspflichtig.
ZuwiderhandlungenunterliegendenStrafbestimmungendesUrheberrechtsgesetzes.
SpringeristeinUnternehmenvonSpringerScience+BusinessMedia
springer.de
©Springer-VerlagBerlinHeidelberg2007
DieWiedergabevonGebrauchsnamen,Handelsnamen,Warenbezeichnungenusw.indiesemWerk
berechtigtauchohnebesondereKennzeichnungnichtzuderAnnahme,dasssolcheNamenimSinne
derWarenzeichen-undMarkenschutz-Gesetzgebungalsfreizubetrachtenwärenunddahervon
jedermannbenutztwerdendürften.
Herstellung:LE-TEXJelonek,Schmidt&VöcklerGbR,Leipzig
Umschlaggestaltung:WMXDesignGmbH,Heidelberg
SPIN11750468 42/3180YL-543210 GedrucktaufsäurefreiemPapier
Vorwort

Praxis und Wissenschaft sind sich einig, dass die elektronische Beschaf-
fung indirekter Güter wenig Potential zur Schaffung langfristiger Wettbe-
werbsvorteile bietet. Die weitaus größeren Herausforderungen und Kos-
teneinsparungspotentiale liegen in vielen Industrien in der Beschaffung
direkter Güter, zumal diese einen sehr großen Teil des wertmäßigen Be-
schaffungsvolumens ausmachen und i.d.R. von strategischer Bedeutung
sind.
Angesichts der im Vergleich zum Beschaffungswert geringen Prozess-
kosten liegen die Potentiale der IT-Unterstützung von Beschaffungsent-
scheidungen in einer Reduzierung der Güterkosten aber auch in einer Op-
timierung der interorganisatorischen Wertschöpfungskette. Der intensive
Informationsaustausch, sowohl zwischen allen am Beschaffungsprozess
beteiligten Bereichen als auch mit den Lieferanten, erfordert effiziente
Mittel zur Beherrschung der Informationsflut.
Eine anforderungsgerechte Unterstützung der Beschaffungsprozesse bei
direkten Gütern verspricht Kosteneinsparpotentiale durch
• die Schaffung von Transparenz und damit rechtzeitigen Steuerungs-
maßnahmen in den Beschaffungsaktivitäten,
• die Durchführung von Beschaffungsentscheidungen auf Basis aktueller,
vollständiger und vergleichbarer Daten und Informationen,
• die systemseitig gewährleistete Einhaltung von Best-Practice-Prozessen
sowie
• reduzierte und erleichterte Routinearbeiten und damit einer verstärkten
Konzentration auf strategische Einkaufsaufgaben.
Die konkrete Gestaltung und der Einsatz von elektronischen Beschaf-
fungslösungen bei direkten Gütern bereiten vielen Unternehmen derzeit
jedoch noch erhebliche Schwierigkeiten. Dieser Herausgeberband stellt
den State-of-the-Art und Entwicklungstendenzen aus Sicht der Wissen-
schaft, IT-Anbietern, Beratung und Industrieunternehmen dar. Verantwort-
lichen werden dadurch Ansätze zu Prozessdesign und Gestaltung anforde-
rungsgerechter, systemseitiger Unterstützung bei der Beschaffung direkter
Güter im eigenen Unternehmen geliefert. Dass diese sich nicht eins zu eins
von einem Unternehmen auf das andere übertragen lassen versteht sich
von selbst. Wertvolle Anregungen liefern sie aber in jedem Fall.
VI Vorwort

Derart detaillierte Einblicke in Konzepte, Ideen, Prozesse und eingesetz-
te Systeme zu erhalten ist nicht selbstverständlich. Die Herausgeber dan-
ken daher in erster Linie allen Autoren und Unternehmen für Ihre Offen-
heit und Bereitschaft, sich „in die Karten schauen“ zu lassen. Die
Herausgeber freuen sich schon jetzt auf intensives Feedback von Wissen-
schaftler und Praktikern.

St. Gallen, im Juli 2007 Walter Brenner
Roland Wenger
Inhaltsverzeichnis
1 Anforderungen an Electronic Sourcing Systeme...........................1
Walter Brenner, Roland Wenger

1.1 Einleitung.....................................................................................1
1.2 Grundlagen der Beschaffung direkter Güter................................1
1.2.1 Beschaffungsobjekte............................................................1
1.2.2 Strategische und operative Beschaffungsaufgaben..............4
1.2.3 Vom Erfüllungsgehilfen zum Strategischen Supply
Management.........................................................................5
1.2.4 IT-unterstützte Prozesse als Enabler....................................6
1.3 Status quo – E-Business in der Beschaffung...............................7
1.3.1 Electronic Procurement........................................................7
1.3.2 Electronic Sourcing..............................................................8
1.4 Anforderungen an Anwendungssysteme...................................10
1.4.1 Grundproblematik..............................................................10
1.4.2 Allgemeine Anforderungen an Anwendungssysteme........12
1.4.3 Funktionale Anforderungen an Anwendungssysteme.......14
1.5 Grundfunktionalitäten zur Unterstützung des
Vergabeprozesses.......................................................................15
1.5.1 Grundsätzliche Aktivitäten im Vergabeprozess.................15
1.5.2 Notwendige Funktionsbereiche zur Unterstützung des
Vergabeprozesses...............................................................17
1.6 Fazit...........................................................................................20

2 Internet und Beschaffung..............................................................23
Udo Koppelmann

2.1 Zur Notwendigkeit der Professionalisierung
der Beschaffung............................................................................23
2.2 Beschaffungsaktivitäten.............................................................24
2.3 Zur Nutzung des Internets..........................................................26
2.3.1 Internet und Situationsanalyse...........................................26
2.3.2 Internet und Bedarfsanalyse...............................................30
2.3.3 Internet und Marktanalyse.................................................31
2.3.4 Internet und Lieferantenanalyse.........................................32
2.3.5 Internet und Verhandlung..................................................36
2.3.6 Internet und Beschaffungsabwicklung...............................37
2.3.7 Internet und Kontrolle........................................................38
2.4 Zusammenfassung.....................................................................38
VIII Inhaltsverzeichnis

3 Lieferantenmanagement: Strategien, Prozesse und
systemtechnische Unterstützung...................................................39
Christian Rink, Stephan M. Wagner

3.1 Einleitung...................................................................................39
3.2 Bausteine des Lieferantenmanagements....................................40
3.2.1 Management der Lieferantenbasis.....................................40
3.2.2 Lieferantenentwicklung.....................................................45
3.2.3 Lieferantenintegration........................................................50
3.3 Lieferantenmanagement bei der Robert Bosch GmbH..............52
3.3.1 Management der Lieferantenbasis.....................................53
3.3.2 Lieferantenentwicklung.....................................................54
3.3.3 Lieferantenintegration........................................................55
3.4 Systemtechnische Unterstützung des
Lieferantenmanagements...........................................................57
3.4.1 Management der Lieferantenbasis.....................................57
3.4.2 Lieferantenentwicklung.....................................................59
3.4.3 Lieferantenintegration........................................................60
3.5 Fazit...........................................................................................62

4 Beziehungserfolg bei der Beschaffung auf elektronischen
Märkten – theoretische Analyse und empirische Evidenz..........63
Roland Helm, Wolfgang Stölzle

4.1 Disposition.................................................................................63
4.2 Theoretischer Hintergrund.........................................................65
4.2.1 Determinanten des Beziehungserfolgs in traditionellen
Zulieferer-Abnehmer-Beziehungen...................................65
4.2.2 Erklärung des Beziehungserfolgs bei der Beschaffung auf
elektronischen Märkten......................................................67
4.3 Empirische Studie......................................................................73
4.3.1 Erhebungsdesign, Stichprobe und methodische
Vorgehensweise.................................................................73
4.3.2 Operationalisierungen und Güte der Konstrukte...............76
4.3.3 Empirische Befunde zum Beziehungserfolg bei der
Beschaffung auf elektronischen Märkten..........................78
4.4 Theoriegeleitete Schlussfolgerungen und praktische
Implikationen.............................................................................80
Inhaltsverzeichnis IX

5 Electronic Reverse Auctions – Nutzung von
IT-Unterstützung bei der Beschaffung direkter Güter...............83
Ulli Arnold, Martin Schnabel

5.1 Nutzung von IT-Unterstützung bei der Beschaffung
direkter Güter.............................................................................83
5.1.1 Elektronische Unterstützung des
Beschaffungsprozesses......................................................83
5.1.2 Strategisches Suchraster für die Beschaffung direkter
Güter..................................................................................86
5.2 Nutzung von Electronic Reverse Auctions................................88
5.2.1 Verhandlungsunterstützung...............................................88
5.2.2 Zielgerichteter Einsatz von Reverse Auctions durch
Prozessorientierung............................................................89
5.2.3 Ökonomische Effekte beim Einsatz von Reverse
Auctions.............................................................................91
5.3 Wirkungsbeziehungen in den einzelnen Teilphasen des
Beschaffungsprozesses..............................................................93
5.3.1 Problemanalyse..................................................................94
5.3.2 Bedarfsspezifikation..........................................................96
5.3.3 Lieferantenvorauswahl.......................................................96
5.3.4 Vorbereitung einer Auktion...............................................98
5.3.5 Verhandlung.....................................................................100
5.3.6 Nachbereitung..................................................................101
5.4 Schlussfolgerungen..................................................................102

6 Grenzen des E-Procurement im Direkteinkauf.........................105
Roman Boutellier, Patricia Hurschler

6.1 Einleitung.................................................................................105
6.2 Der Fall BLACKSOCKS.........................................................106
6.3 Was sind die Grenzen bei E-Procurement?.............................110
6.3.1 Messbarkeit der Qualität und Zielkongruenz...................110
6.4 Kommunikationssituationen bei Transaktionen.......................118
6.4.1 Fallbeispiel e-SIG............................................................122
6.4.2 Fallbeispiel SIG Combishape..........................................123
6.5 Fazit.........................................................................................126
X Inhaltsverzeichnis

7 Der Einkauf von morgen – Trends und Technologien..............129
Helen Clegg, Frank Thewihsen

7.1 Einleitung.................................................................................129
7.2 Überblick Beschaffungsumfeld...............................................129
7.2.1 Wert aus dem Beschaffungsmarkt erzielen......................131
7.2.2 Innovation und Wachstum – Lieferanten am Wettlauf
um Innovation beteiligen.................................................132
7.2.3 Optimierung der Wertschöpfungskette – die
Wertschöpfungsketten der Partner nutzen.......................135
7.2.4 Risikomanagement und Kontinuität in der Versorgung..139
7.2.5 Supply-Management-Organisationen mit erhöhter
Verantwortung ausstatten................................................140
7.2.6 Prozesse, Systeme, Werkzeuge und Technologie............142
7.3 A.T. Kearney Procurement Solutions – Überblick und
Angebot....................................................................................146
7.3.1 Spend Management..........................................................148
7.3.2 eRfX.................................................................................150
7.3.3 Online-Verhandlungen.....................................................151
7.3.4 Contract Management......................................................154
7.3.5 Knowledge Management.................................................155
7.3.6 „Expressive Bidding“ und „Combinatorial
Optimization“...................................................................156
7.3.7 Team Center: Sourcing Community................................158
7.4 Fazit.........................................................................................160

8 Das Schließen des Kreislaufs im Einkauf mit mySAP SRM.....161
Norbert Koppenhagen, Vera Thome-Fix

8.1 Einleitung.................................................................................161
8.2 Herausforderungen im Bereich der Beschaffung.....................161
8.2.1 Ausgangslage...................................................................161
8.2.2 Marktsituation..................................................................162
8.2.3 Ist-Situation und Herausforderungen im
Beschaffungsbereich........................................................163
8.2.4 Exkurs: Lieferantenbasismanagement.............................164
8.3 Die SRM-Anwendung von SAP – mySAP SRM....................165
8.3.1 mySAP Business Suite.....................................................165
8.3.2 „Closing the loop“ – den Kreislauf schließen..................166
8.3.3 Flexibilität........................................................................169
8.4 Benutzeroberfläche von mySAP SRM....................................175