Controlling von innerbetrieblichen Kommunikationsprozessen : Effektivitäts- und Effizienzmessung von Face-to-Face-Meetings

468 Pages·2008·3.371 MB·German

by  Alexandra Rausch

Alexandra Rausch
Controlling von innerbetrieblichen Kommunikationsprozessen
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Alexandra Rausch
Controlling von
innerbetrieblichen
Kommunikationsprozessen
Effektivitäts- und Effizienzmessung
von Face-to-Face-Meetings
Mit einem Geleitwort von ao. Univ.-Prof. Dr. Werner Mussnig
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
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Dissertation Alpen-Adria-Universität Klagenfurt, 2007
Veröffentlicht mit Unterstützung der Druckkostenförderung für Dissertationen der Alpen-Adria-
Universität Klagenfurt.
1. Auflage 2008
Alle Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
Lektorat: Frauke Schindler /Sabine Schöller
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-0925-1
V
Geleitwort
Die vorliegende Arbeit widmet sich einem bisher vom Controlling zu Unrecht vernachlässig-
tem Thema. Fr. Dr. Alexandra Rausch stellt sich im Rahmen ihrer Dissertation die Frage nach
der Messung des Erfolgs von innerbetrieblichen Kommunikationsprozessen. Sie konzentriert
sich dabei auf Face-to-Face-Meetings, in denen nach einer Untersuchung von Malik Manager
einen Großteil ihrer zur Verfügung stehenden Zeit verbringen.
Die Kommunikationskultur in solchen Meetings prägt somit nicht nur ganz wesentlich die Kul-
tur des Unternehmens, sondern es ist auch davon auszugehen, dass die Fähigkeit, Meetings
erfolgreich zu gestalten, entscheidend für eine wirksame Führung ist. Dementsprechend
reizvoll und zugleich herausfordernd ist daher die Forschungsfrage nach jenen Instrumenten,
die sich zur Messung der Effektivität und Effizienz von Meetings eignen.
Gelingt es, solche Instrumentarien zu entwickeln und für den praktischen Einsatz zu operati-
onalisieren, so würde dies einen Weg aufzeigen, wie Unternehmen dazu befähigt werden,
ein bisher zumindest aus der Perspektive des Controllings vernachlässigtes Potenzial zu ge-
nerieren. Fr. Dr. Alexandra Rausch gelingt es in ihrer Arbeit in hervorragender Weise, diese
Frage zu beantworten und damit eine wesentliche Steuerungslücke zu schließen, indem sie
auch forscherisches Neuland betritt.
Wesentlich ist, dass sie dabei nicht nur ausschließlich theoretisch vorgeht, sondern sich auch
der empirischen Überprüfung eines von ihr entwickelten Modells zur Erfolgsmessung von
Kommunikationsprozessen in Meetings stellt. Dabei führt sie eine umfangreiche unterneh-
mensinterne Untersuchung über drei Befragungswellen mit jeweils 300 Führungskräften mit
Hilfe des von ihr entwickelten und validierten Strukturgleichungsmodells durch. Auf Basis der
gewählten indikatorenbezogenen Messmethode gelingt es ihr, die Operationalisie-
rungsprobleme des klassischen Performance Managements in vorbildlicher Weise zu lösen.
Besonders hervorzuheben sind auch die anwendungsbezogenen Implikationen der Arbeit. Es
gelingt Fr. Dr. Alexandra Rausch auf profunde Art und Weise, konkrete Empfehlungen für die
praktische Anwendung des Modells aber auch für die Umsetzung der Erkenntnisse in der
Praxis zu geben. In diesem Sinne ist das vorliegende Werk nicht nur WissenschaftlerInnen
und Studierenden zu empfehlen, sondern ganz besonders auch all jenen Führungskräften,
die die Wirksamkeit der von ihnen gestalteten Meetings erhöhen möchten.
ao. Univ. Prof. Dr. Werner Mussnig
VII
Vorwort
Die Fertigstellung einer wissenschaftlichen Abhandlung ist ohne Unterstützung von verschiedenen
Seiten nicht denkbar. Für die Betreuung dieser Arbeit danke ich a.o. Univ.-Prof. Dr. Werner
Mussnig, der mich durch seine fachliche und praktische Expertise in zahlreichen thematischen
und persönlichen Diskussionen vor und während der Verfassung dieser Arbeit unterstützte. Herrn
o. Univ.-Prof. Dr. Dietrich Kropfberger danke ich für die Übernahme der Zweitbegutachtung, für
seine konstruktiven fachlichen Impulse und für die Möglichkeit, diese Dissertation im Rahmen
meiner wissenschaftlichen Tätigkeit an der Abteilung Controlling und Strategische Unternehmens-
führung der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt zu verfassen. Ein besonderer Dank gebührt mei-
nem Kollegen und ersten Ansprechpartner, Herrn Ass.-Prof. Dr. Gernot Mödritscher. Gernot hatte
stets ein offenes Ohr für mich und das sowohl in fachlicher als auch persönlicher Hinsicht. Er er-
örterte mit mir inhaltliche und statistische Fragen, half mir mit großer Nachsicht aus technischen
Notlagen und zeigte mir nicht zuletzt immer wieder neue Wege und Möglichkeiten auf, die beruf-
lichen Anforderungen zu bewältigen und mich weiterzuentwickeln. Für den konstruktiven Gedan-
kenaustausch danke ich auch Frau Dr. Ursula Liebhart.
Da eine empirische Untersuchung stets von der Bereitschaft und Mitwirkung anderer abhängt,
spreche ich all jenen meinen Dank aus, die die praktische Durchführung der empirischen Erhe-
bung in ihrem Unternehmen ermöglichten und an der Untersuchung teilnahmen, sowie Herrn Dr.
Manfred Winterheller.
Bedanken möchte ich mich auch bei meinen Freundinnen und Freunden, die immer für mich da
waren und Nachsicht mit mir hatten, wenn vor allem in den letzten Monaten gemeinsame Unter-
nehmungen zeitweise etwas zu kurz gekommen sind. Für die Gespräche, die ermunternden Wor-
te und das Korrekturlesen meiner Arbeit danke ich insbesondere Frau Mag. Evelin Muchar und
Frau Martina Rauter.
Abschließend spreche ich meinen ganz persönlichen Dank meinen Eltern und meinen Geschwis-
tern aus. Meine Eltern, Waltraud und Hermann Rausch, haben mir nicht nur eine umfassende
Ausbildung ermöglicht und mich über Jahre finanziell und emotional unterstützt, sie haben mich
auch zu dem Menschen erzogen, der die Stärke und die Fähigkeiten aufbringen konnte, das Dis-
sertationsvorhaben zu bewältigen. Meiner Schwester, Frau Dr. Cornelia Rausch, danke ich für die
psychische Aufbauarbeit in persönlichen Krisenzeiten und dafür, dass sie mir nicht nur eine
Schwester, sondern auch beste Freundin ist. Meinem Bruder, Herrn Bernhard Rausch, sage ich
insbesonders danke für seine pragmatischen Problemlösungen und die ständige Fürsorge für sei-
ne „kleine große Schwester“. Meine Familie brachte in den letzten Monaten sehr viel Geduld und
Rücksicht auf und entlastete mich weitgehend bei familiären Angelegenheiten. Nicht zuletzt durch
diesen Rückhalt von meiner Familie sowie meinen Freundinnen und Freunden war es mir mög-
lich, diese Arbeit zu verfassen.
Dr. Alexandra Rausch
IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.................................................................................XV
TABELLENVERZEICHNIS......................................................................................XIX
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...............................................................................XXI
I. EINLEITUNG, TERMINOLOGISCHE ABGRENZUNG UND THEMATISCHE
GRUNDLAGEN.......................................................................................................1
1. EINLEITUNG...............................................................................................................1
1.1 Zur Aktualität und Relevanz der Thematik...............................................................1
1.2 Problemstellung.....................................................................................................3
1.3 Zielsetzung der Arbeit............................................................................................8
1.4 Aufbau der Arbeit................................................................................................10
2. TERMINOLOGISCHE ABGRENZUNGEN UND THEMATISCHE GRUNDLAGEN.......................11
2.1 Abgrenzung des Controllingbegriffs.......................................................................11
2.1.1 Die Begriffsproblematik....................................................................................11
2.1.2 Die etymologische Entwicklung des Controllingbegriffs.......................................12
2.1.3 Die Entwicklung des funktionalen Controllingbegriffs..........................................14
2.1.4 Ableitung einer zweckmäßigen Begriffsdefinition................................................19
2.2 Abgrenzung kommunikationswissenschaftlicher Begriffe.........................................23
2.2.1 Zu den Begriffen Kommunikation und Kommunikationsprozess............................23
2.2.2 Zu den Begriffen Unternehmenskommunikation und innerbetriebliche
Kommunikation................................................................................................27
2.2.3 Zum Begriff Face-to-Face-Kommunikation im Rahmen der innerbetrieblichen
Kommunikation................................................................................................32
2.2.4 Zum Begriff des Meetings als ausgewählter Bestandteil der innerbetrieblichen
Face-to-Face-Kommunikation............................................................................36
2.2.5 Zu den Begriffen Kommunikationsverhalten und -kompetenz im Rahmen
innerbetrieblicher Face-to-Face-Meetings...........................................................44
2.3 Abgrenzung der Begriffe Effektivität und Effizienz..................................................47
2.3.1 Zum Begriff der Effektivität...............................................................................47
2.3.2 Zum Begriff der Effizienz..................................................................................47
2.3.3 Zusammenhang von Effektivität und Effizienz....................................................48
3. INTEGRATION DER THEMATISCHEN GRUNDLAGEN ZUR DARSTELLUNG DES
FORSCHUNGSINTERESSES........................................................................................58
3.1 Darstellung des forschungsrelevanten Kontextes...................................................58
3.1.1 Die Bedeutung innerbetrieblicher Face-to-Face-Meetings im Kontext wirksamer
Unternehmensführung......................................................................................58
X
3.1.2 Die Bedeutung des Kommunikationsverhaltens und der Kommunikations-
kompetenz im Kontext des Erfolgs von Meetings................................................63
3.1.3 Die Bedeutung des Controllings im Kontext innerbetrieblicher Face-to-Face-
Kommunikation................................................................................................64
3.1.4 Die Bedeutung der Erfolgsmessung im Kontext des Controllings von
Kommunikationsprozessen................................................................................71
3.2 Ableitung der zentralen Forschungsfragen.............................................................75
4. EMPIRISCHE BESTANDSERHEBUNG............................................................................78
4.1 Entwicklung der empirischen Forschung und Forschungsdefizite.............................78
4.2 Design und Ergebnisse der empirischen Studien....................................................81
II. THEORETISCHE FUNDIERUNG UND KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN...........94
5. KONZEPTIONEN ZUR FUNDIERUNG DES VERSTÄNDNISSES DES CONTROLLINGS
UND DES KOMMUNIKATIONSVERHALTENS.................................................................94
5.1 Konzeptionelle Ansätze zur Fundierung des Controllingverständnisses.....................95
5.1.1 Einführung zu den konzeptionellen Ansätzen......................................................95
5.1.2 Rechnungswesenorientierte Controllingkonzeption...........................................100
5.1.3 Informationsorientierte Controllingkonzeption..................................................102
5.1.4 Planungs- und kontrollorientierte Controllingkonzeption....................................105
5.1.5 Führungssystemorientierter Koordinationsansatz..............................................107
5.1.6 Rationalitätsorientierte Controllingkonzeption...................................................112
5.1.7 Reflexionsorientierter Controllingansatz...........................................................116
5.1.8 Auswahl einer geeigneten Konzeption für das Controllingverständnis.................120
5.2 Konzeptionelle Ansätze zur Fundierung des Kommunikationsverhaltens in
Unternehmen....................................................................................................127
5.2.1 Einführung zu den konzeptionellen Ansätzen....................................................127
5.2.2 Das nachrichtentechnische Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver....129
5.2.3 Das pragmatische Kommunikationsmodell von Watzlawick, Beavin und
Jackson.........................................................................................................130
5.2.4 Das sozialpsychologische Kommunikationsmodell von Schulz von Thun..............133
5.2.5 Das TALK-Modell von Neuberger.....................................................................134
5.2.6 Die Sprechakttheorie von Austin undSearle.....................................................136
5.2.7 Die Theorie des kommunikativen Handelns von Habermas................................138
5.2.8 Die Prinzipien des radikalen Konstruktivismus..................................................140
5.2.9 Der systemtheoretische Ansatz von Luhmann..................................................144
5.2.10 Auswahl und Integration der Konzeptionen für das Verständnis des
Kommunikationsverhaltens.............................................................................145
XI
6. DIE MESSUNG DES ERFOLGS VON INNERBETRIEBLICHEN KOMMUNIKATIONS-
PROZESSEN IN FACE-TO-FACE-MEETINGS...............................................................152
6.1 Einführung in die Terminologie des Messens und der Erfolgsmessung...................152
6.2 Anforderungen an die Erfolgsmessung von Kommunikationsprozessen in
Meetings...........................................................................................................154
6.2.1 Grundlegende Anforderungen an die Erfolgsmessung.......................................154
6.2.2 Strukturelle Anforderungen an die Erfolgsmessung...........................................156
6.2.3 Methodische Anforderungen an die Erfolgsmessung.........................................157
6.2.4 Anforderungen an die Erfolgsmessung beim prozessualen Ablauf......................159
6.3 Ausgewählte Konzepte und Instrumente für die Erfolgsmessung von
Kommunikationsprozessen.................................................................................160
6.3.1 Konzeptioneller Bezugsrahmen.......................................................................160
6.3.1.1 Das Kommunikations-Controlling als möglicher konzeptioneller
Bezugsrahmen.........................................................................................161
6.3.1.2 Das Intangible Asset Management als möglicher konzeptioneller
Bezugsrahmen.........................................................................................165
6.3.1.3 Das Personalcontrolling als möglicher konzeptioneller Bezugsrahmen..........168
6.3.2 Wert- und performanceorientierte Ansätze.......................................................172
6.3.2.1 Konzeptionelle Grundlagen......................................................................172
6.3.2.2 Konzept des Werttreiberprozesses............................................................175
6.3.2.3 Scorecards.............................................................................................179
6.3.2.4 Das EFQM-Modell....................................................................................189
6.3.2.5 Data Envelopment Analysis......................................................................196
6.3.2.6 Implikationen für die weitere Vorgehensweise...........................................199
6.3.3 Accounting-orientierte Ansätze........................................................................200
6.3.3.1 Konzeptionelle Grundlagen......................................................................200
6.3.3.2 Kostenorientierte Ansätze........................................................................202
6.3.3.3 Investitionsorientierte Ansätze.................................................................206
6.3.3.4 Rentabilitätsorientierte Ansätze................................................................208
6.3.3.5 Implikationen für die weitere Vorgehensweise...........................................210
6.3.4 Indikatorenbasierte Ansätze...........................................................................211
6.3.4.1 Konzeptionelle Grundlagen......................................................................211
6.3.4.2 Ansätze ohne Verdichtung der Einzelindikatoren (Indikatorenset)................214
6.3.4.3 Ansätze mit Verdichtung der Einzelindikatoren (Index)...............................224
6.3.4.4 Implikationen für die weitere Vorgehensweise...........................................236
6.4 Zusammenfassende Beurteilung und Auswahl eines geeigneten Ansatzes für
die Erfolgsmessung...........................................................................................237
XII
III. MODELLENTWICKLUNG, OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG..............................................................................................242
7. KONZIPIERUNG EINES MODELLS ZUR ERFOLGSMESSUNG VON KOMMUNIKATIONS-
PROZESSEN IN MEETINGS.......................................................................................242
7.1 Konzeptioneller Rahmen für die Erfolgsmessung von Kommunikationsprozessen
in Meetings.......................................................................................................242
7.1.1 Theoriegeleitete konzeptionelle Vorschläge......................................................242
7.1.2 Empirische und praxisgeleitete konzeptionelle Vorschläge.................................246
7.1.3 Übertragung der konzeptionellen Vorschläge auf den Forschungsgegenstand.....253
7.2 Struktureller Rahmen für die Erfolgsmessung von Kommunikationsprozessen
in Meetings.......................................................................................................255
7.2.1 Grundlagen für die Strukturierung des Modells zur Erfolgsmessung...................255
7.2.2 Strukturelle Vorschläge zu den Modellelementen..............................................260
7.2.2.1 Inputfaktoren.........................................................................................260
7.2.2.2 Prozessfaktoren......................................................................................266
7.2.2.3 Output- und Outcomefaktoren.................................................................267
7.2.2.4 Impactfaktoren.......................................................................................269
7.2.3 Zusammenführung der strukturellen Vorschläge...............................................270
7.3 Methoden zur Durchführung der Erfolgsmessung von Kommunikationsprozessen
in Meetings.......................................................................................................272
7.3.1 Darstellung und kritische Würdigung ausgewählter Erhebungsmethoden...........272
7.3.1.1 Die Inhaltsanalyse..................................................................................273
7.3.1.2 Die Beobachtung....................................................................................275
7.3.1.3 Die Befragung........................................................................................277
7.3.2 Empirischer Anwendungsstand und Auswahl einer Erhebungsmethode..............280
7.4 Prozessualer Ablauf der Erfolgsmessung von Kommunikationsprozessen
in Meetings.......................................................................................................282
7.4.1 Operationalisierung der Erfolgsmessung..........................................................283
7.4.1.1 Definition des Messobjekts.......................................................................284
7.4.1.2 Definition und Operationalisierung der zu messenden Merkmale.................285
7.4.1.3 Bestimmung und Definition der Mess-Skala...............................................292
7.4.2 Dynamisierung der Erfolgsmessung.................................................................298
7.4.3 Verankerung der Erfolgsmessung im Unternehmen..........................................300
8. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG UND MODELLVALIDIERUNG.......................................302
8.1 Theoretische Grundlagen zur empirischen Untersuchung und Modellvalidierung....302
8.2 Untersuchungsdesign für die Modellvalidierung....................................................304
8.3 Vorgehensweise und Ergebnisse der Modellvalidierung........................................306
8.3.1 Entwicklung eines Strukturgleichungsmodells...................................................306
8.3.1.1 Theoretische Grundlagen zur Entwicklung eines Strukturgleichungsmodells..306
8.3.1.2 Entwicklung eines Messmodells................................................................312