Collaborative Customer Relationship Management: Taking CRM to the Next Level

276 Pages·2004·2.165 MB·English

by  Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, Dirk Seifert (auth.), Prof. Dr. Alexander H. Kracklauer, Prof. D. Quinn Mills, Prof. Dr. Dirk Seifert (eds.)

(cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:3)(cid:7)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:10)(cid:11) (cid:2)(cid:12)(cid:13)(cid:8)(cid:3)(cid:14)(cid:11)(cid:7)
(cid:15)(cid:11)(cid:4)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13)(cid:17)(cid:9)(cid:18) (cid:19)(cid:5)(cid:16)(cid:5)(cid:20)(cid:11)(cid:14)(cid:11)(cid:16)(cid:8)

(cid:21)(cid:4)(cid:11)(cid:22)(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:11)(cid:7) (cid:24)(cid:25) (cid:26)(cid:7)(cid:5)(cid:27)(cid:28)(cid:4)(cid:5)(cid:12)(cid:11)(cid:7)
(cid:29)(cid:25) (cid:30)(cid:12)(cid:9)(cid:16)(cid:16) (cid:19)(cid:9)(cid:4)(cid:4)(cid:13) (cid:31) (cid:29)(cid:9)(cid:7)(cid:28) (cid:11)(cid:9)!(cid:11)(cid:7)(cid:8)
"(cid:23)(cid:9)(cid:8)(cid:3)(cid:7)(cid:13)
(cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:3)(cid:7)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:10)(cid:11) (cid:2)(cid:12)(cid:13)(cid:8)(cid:3)(cid:14)(cid:11)(cid:7)
(cid:15)(cid:11)(cid:4)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13)(cid:17)(cid:9)(cid:18) (cid:19)(cid:5)(cid:16)(cid:5)(cid:20)(cid:11)(cid:14)(cid:11)(cid:16)(cid:8)
#(cid:5)(cid:28)(cid:9)(cid:16)(cid:20) (cid:2)(cid:15)(cid:19) (cid:8)(cid:3) (cid:8)(cid:17)(cid:11) $(cid:11)(cid:22)(cid:8) %(cid:11)(cid:10)(cid:11)(cid:4)
&(cid:9)(cid:8)(cid:17) ’’ ((cid:9)(cid:20)(cid:12)(cid:7)(cid:11)(cid:13)
(cid:5)(cid:16)(cid:23) ) #(cid:5)(cid:6)(cid:4)(cid:11)(cid:13)
(cid:2)(cid:3)(cid:4)
*(cid:7)(cid:3)!(cid:25) (cid:29)(cid:7)(cid:25) (cid:21)(cid:4)(cid:11)(cid:22)(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:11)(cid:7) (cid:24)(cid:25) (cid:26)(cid:7)(cid:5)(cid:27)(cid:28)(cid:4)(cid:5)(cid:12)(cid:11)(cid:7)
*(cid:7)(cid:3)!(cid:25) (cid:29)(cid:25) (cid:30)(cid:12)(cid:9)(cid:16)(cid:16) (cid:19)(cid:9)(cid:4)(cid:4)(cid:13)
*(cid:7)(cid:3)!(cid:25) (cid:29)(cid:7)(cid:25) (cid:29)(cid:9)(cid:7)(cid:28) (cid:11)(cid:9)!(cid:11)(cid:7)(cid:8)
(cid:24)(cid:5)(cid:7)(cid:10)(cid:5)(cid:7)(cid:23) +(cid:12)(cid:13)(cid:9)(cid:16)(cid:11)(cid:13)(cid:13) (cid:27)(cid:17)(cid:3)(cid:3)(cid:4)
(cid:3)(cid:4)(cid:23)(cid:9)(cid:11)(cid:7)(cid:13) ((cid:9)(cid:11)(cid:4)(cid:23)
+(cid:3)(cid:13)(cid:8)(cid:3)(cid:16), (cid:19)(cid:21) -./01
2 (cid:21)
(cid:5)(cid:28)(cid:7)(cid:5)(cid:27)(cid:28)(cid:4)(cid:5)(cid:12)(cid:11)(cid:7)3(cid:17)(cid:6)(cid:13)(cid:25)(cid:11)(cid:23)(cid:12) (cid:5)(cid:16)(cid:23) (cid:5)(cid:4)(cid:11)(cid:22)(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:11)(cid:7)(cid:25)(cid:28)(cid:7)(cid:5)(cid:27)(cid:28)(cid:4)(cid:5)(cid:12)(cid:11)(cid:7)3!(cid:17)4(cid:16)(cid:11)(cid:12)4(cid:12)(cid:4)(cid:14)(cid:25)(cid:23)(cid:11)
(cid:23)(cid:14)(cid:9)(cid:4)(cid:4)(cid:13)3(cid:17)(cid:6)(cid:13)(cid:25)(cid:11)(cid:23)(cid:12)
(cid:13)(cid:11)(cid:9)!(cid:11)(cid:7)(cid:8)4(cid:23)3(cid:20)(cid:14)(cid:22)(cid:25)(cid:23)(cid:11)
ISBN 978-3-642-05529-4 ISBN 978-3-540-24710-4 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-540-24710-4
(cid:2)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:4)(cid:3)(cid:20)(cid:9)(cid:16)(cid:20)4(cid:9)(cid:16)4*(cid:12)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:29)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:5)(cid:18)(cid:18)(cid:4)(cid:9)(cid:11)(cid:23)!(cid:3)(cid:7)
(cid:21)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:4)(cid:3)(cid:20)(cid:7)(cid:11)(cid:27)(cid:3)(cid:7)(cid:23)!(cid:3)(cid:7)(cid:8)(cid:17)(cid:9)(cid:13)(cid:6)(cid:3)(cid:3)(cid:28)(cid:9)(cid:13)(cid:5)(cid:10)(cid:5)(cid:9)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:4)(cid:11)!(cid:7)(cid:3)(cid:14)(cid:8)(cid:17)(cid:11)%(cid:9)(cid:6)(cid:7)(cid:5)(cid:7)5(cid:3)!(cid:2)(cid:3)(cid:16)(cid:20)(cid:7)(cid:11)(cid:13)(cid:13)(cid:25)
+(cid:9)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:3)(cid:20)(cid:7)(cid:5)(cid:18)(cid:17)(cid:9)(cid:27)(cid:9)(cid:16)!(cid:3)(cid:7)(cid:14)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:18)(cid:12)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:13)(cid:17)(cid:11)(cid:23)(cid:6)5(cid:29)(cid:9)(cid:11)(cid:29)(cid:11)(cid:12)(cid:8)(cid:13)(cid:27)(cid:17)(cid:11)+(cid:9)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:3)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:28)
(cid:29)(cid:9)(cid:11)(cid:29)(cid:11)(cid:12)(cid:8)(cid:13)(cid:27)(cid:17)(cid:11)+(cid:9)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:3)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:28)(cid:4)(cid:9)(cid:13)(cid:8)(cid:13)(cid:8)(cid:17)(cid:9)(cid:13)(cid:18)(cid:12)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:9)(cid:16)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:29)(cid:11)(cid:12)(cid:8)(cid:13)(cid:27)(cid:17)(cid:11)$(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:5)(cid:4)(cid:6)(cid:9)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:3)(cid:20)(cid:7)(cid:5)!(cid:9)(cid:11)6(cid:23)(cid:11)(cid:8)(cid:5)(cid:9)(cid:4)(cid:11)(cid:23)(cid:6)(cid:9)(cid:6)4
(cid:4)(cid:9)(cid:3)(cid:20)(cid:7)(cid:5)(cid:18)(cid:17)(cid:9)(cid:27)(cid:23)(cid:5)(cid:8)(cid:5)(cid:9)(cid:13)(cid:5)(cid:10)(cid:5)(cid:9)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:4)(cid:11)(cid:9)(cid:16)(cid:8)(cid:17)(cid:11)7(cid:16)(cid:8)(cid:11)(cid:7)(cid:16)(cid:11)(cid:8)(cid:5)(cid:8)8(cid:17)(cid:8)(cid:8)(cid:18)9::(cid:23)(cid:16)(cid:6)(cid:25)(cid:23)(cid:23)(cid:6)(cid:25)(cid:23)(cid:11);(cid:25)
#(cid:17)(cid:9)(cid:13) <(cid:3)(cid:7)(cid:28) (cid:9)(cid:13) (cid:13)(cid:12)(cid:6)=(cid:11)(cid:27)(cid:8) (cid:8)(cid:3) (cid:27)(cid:3)(cid:18)5(cid:7)(cid:9)(cid:20)(cid:17)(cid:8)(cid:25) (cid:21)(cid:4)(cid:4) (cid:7)(cid:9)(cid:20)(cid:17)(cid:8)(cid:13) (cid:5)(cid:7)(cid:11) (cid:7)(cid:11)(cid:13)(cid:11)(cid:7)(cid:10)(cid:11)(cid:23), <(cid:17)(cid:11)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:7) (cid:8)(cid:17)(cid:11) <(cid:17)(cid:3)(cid:4)(cid:11) (cid:3)(cid:7) (cid:18)(cid:5)(cid:7)(cid:8) (cid:3)! (cid:8)(cid:17)(cid:11)
(cid:14)(cid:5)(cid:8)(cid:11)(cid:7)(cid:9)(cid:5)(cid:4) (cid:9)(cid:13) (cid:27)(cid:3)(cid:16)(cid:27)(cid:11)(cid:7)(cid:16)(cid:11)(cid:23), (cid:13)(cid:18)(cid:11)(cid:27)(cid:9)!(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:4)(cid:4)5 (cid:8)(cid:17)(cid:11) (cid:7)(cid:9)(cid:20)(cid:17)(cid:8)(cid:13) (cid:3)! (cid:8)(cid:7)(cid:5)(cid:16)(cid:13)(cid:4)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16), (cid:7)(cid:11)(cid:18)(cid:7)(cid:9)(cid:16)(cid:8)(cid:9)(cid:16)(cid:20), (cid:7)(cid:11)(cid:12)(cid:13)(cid:11) (cid:3)! (cid:9)(cid:4)(cid:4)(cid:12)(cid:13)(cid:8)(cid:7)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13),
(cid:7)(cid:11)(cid:27)(cid:9)(cid:8)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16), (cid:6)(cid:7)(cid:3)(cid:5)(cid:23)(cid:27)(cid:5)(cid:13)(cid:8)(cid:9)(cid:16)(cid:20), (cid:7)(cid:11)(cid:18)(cid:7)(cid:3)(cid:23)(cid:12)(cid:27)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16) (cid:3)(cid:16) (cid:14)(cid:9)(cid:27)(cid:7)(cid:3)!(cid:9)(cid:4)(cid:14) (cid:3)(cid:7) (cid:9)(cid:16) (cid:5)(cid:16)5 (cid:3)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:7) <(cid:5)5, (cid:5)(cid:16)(cid:23) (cid:13)(cid:8)(cid:3)(cid:7)(cid:5)(cid:20)(cid:11) (cid:9)(cid:16) (cid:23)(cid:5)(cid:8)(cid:5)
(cid:6)(cid:5)(cid:16)(cid:28)(cid:13)(cid:25) (cid:29)(cid:12)(cid:18)(cid:4)(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16) (cid:3)! (cid:8)(cid:17)(cid:9)(cid:13) (cid:18)(cid:12)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16) (cid:3)(cid:7) (cid:18)(cid:5)(cid:7)(cid:8)(cid:13) (cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:7)(cid:11)(cid:3)!(cid:9)(cid:13) (cid:18)(cid:11)(cid:7)(cid:14)(cid:9)(cid:8)(cid:8)(cid:11)(cid:23) (cid:3)(cid:16)(cid:4)5 (cid:12)(cid:16)(cid:23)(cid:11)(cid:7) (cid:8)(cid:17)(cid:11) (cid:18)(cid:7)(cid:3)(cid:10)(cid:9)(cid:13)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13)
(cid:3)!(cid:8)(cid:17)(cid:11)>(cid:11)(cid:7)(cid:14)(cid:5)(cid:16)(cid:2)(cid:3)(cid:18)5(cid:7)(cid:9)(cid:20)(cid:17)(cid:8)%(cid:5)<(cid:3)! (cid:11)(cid:18)(cid:8)(cid:11)(cid:14)(cid:6)(cid:11)(cid:7)’,/’0?,(cid:9)(cid:16)(cid:9)(cid:8)(cid:13)(cid:27)(cid:12)(cid:7)(cid:7)(cid:11)(cid:16)(cid:8)(cid:10)(cid:11)(cid:7)(cid:13)(cid:9)(cid:3)(cid:16),(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:18)(cid:11)(cid:7)(cid:14)(cid:9)(cid:13)(cid:13)(cid:9)(cid:3)(cid:16)!(cid:3)(cid:7)
(cid:12)(cid:13)(cid:11) (cid:14)(cid:12)(cid:13)(cid:8) (cid:5)(cid:4)<(cid:5)5(cid:13) (cid:6)(cid:11) (cid:3)(cid:6)(cid:8)(cid:5)(cid:9)(cid:16)(cid:11)(cid:23) !(cid:7)(cid:3)(cid:14) (cid:18)(cid:7)(cid:9)(cid:16)(cid:20)(cid:11)(cid:7)4@(cid:11)(cid:7)(cid:4)(cid:5)(cid:20)(cid:25) @(cid:9)(cid:3)(cid:4)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13) (cid:5)(cid:7)(cid:11)(cid:4)(cid:9)(cid:5)(cid:6)(cid:4)(cid:11)!(cid:3)(cid:7) (cid:18)(cid:7)(cid:3)(cid:13)(cid:11)(cid:27)(cid:12)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:12)(cid:16)(cid:23)(cid:11)(cid:7)
(cid:8)(cid:17)(cid:11)>(cid:11)(cid:7)(cid:14)(cid:5)(cid:16)(cid:2)(cid:3)(cid:18)5(cid:7)(cid:9)(cid:20)(cid:17)(cid:8)%(cid:5)<(cid:25)
(cid:17)(cid:8)(cid:8)(cid:18)9::<<<(cid:25)(cid:13)(cid:18)(cid:7)(cid:9)(cid:16)(cid:20)(cid:11)(cid:7)(cid:25)(cid:23)(cid:11)
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
Originally published by Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York in 2004
Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2004
#(cid:17)(cid:11) (cid:12)(cid:13)(cid:11) (cid:3)! (cid:20)(cid:11)(cid:16)(cid:11)(cid:7)(cid:5)(cid:4) (cid:23)(cid:11)(cid:13)(cid:27)(cid:7)(cid:9)(cid:18)(cid:8)(cid:9)(cid:10)(cid:11) (cid:16)(cid:5)(cid:14)(cid:11)(cid:13), (cid:7)(cid:11)(cid:20)(cid:9)(cid:13)(cid:8)(cid:11)(cid:7)(cid:11)(cid:23) (cid:16)(cid:5)(cid:14)(cid:11)(cid:13), (cid:8)(cid:7)(cid:5)(cid:23)(cid:11)(cid:14)(cid:5)(cid:7)(cid:28)(cid:13), (cid:11)(cid:8)(cid:27)(cid:25) (cid:9)(cid:16) (cid:8)(cid:17)(cid:9)(cid:13) (cid:18)(cid:12)(cid:6)(cid:4)(cid:9)(cid:27)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)
(cid:23)(cid:3)(cid:11)(cid:13) (cid:16)(cid:3)(cid:8) (cid:9)(cid:14)(cid:18)(cid:4)5,(cid:11)(cid:10)(cid:11)(cid:16) (cid:9)(cid:16)(cid:8)(cid:17)(cid:11) (cid:5)(cid:6)(cid:13)(cid:11)(cid:16)(cid:27)(cid:11) (cid:3)!(cid:5) (cid:13)(cid:18)(cid:11)(cid:27)(cid:9)!(cid:9)(cid:27) (cid:13)(cid:8)(cid:5)(cid:8)(cid:11)(cid:14)(cid:11)(cid:16)(cid:8), (cid:8)(cid:17)(cid:5)(cid:8)(cid:13)(cid:12)(cid:27)(cid:17) (cid:16)(cid:5)(cid:14)(cid:11)(cid:13) (cid:5)(cid:7)(cid:11)(cid:11)(cid:22)(cid:11)(cid:14)(cid:18)(cid:8) !(cid:7)(cid:3)(cid:14)
(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:7)(cid:11)(cid:4)(cid:11)(cid:10)(cid:5)(cid:16)(cid:8)(cid:18)(cid:7)(cid:3)(cid:8)(cid:11)(cid:27)(cid:8)(cid:9)(cid:10)(cid:11)(cid:4)(cid:5)<(cid:13)(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:7)(cid:11)(cid:20)(cid:12)(cid:4)(cid:5)(cid:8)(cid:9)(cid:3)(cid:16)(cid:13)(cid:5)(cid:16)(cid:23)(cid:8)(cid:17)(cid:11)(cid:7)(cid:11)!(cid:3)(cid:7)(cid:11)!(cid:7)(cid:11)(cid:11)!(cid:3)(cid:7)(cid:20)(cid:11)(cid:16)(cid:11)(cid:7)(cid:5)(cid:4)(cid:12)(cid:13)(cid:11)(cid:25)
(cid:24)(cid:5)(cid:7)(cid:23)(cid:27)(cid:3)(cid:10)(cid:11)(cid:7)4(cid:29)(cid:11)(cid:13)(cid:9)(cid:20)(cid:16)9"(cid:7)(cid:9)(cid:27)(cid:17)(cid:26)(cid:9)(cid:7)(cid:27)(cid:17)(cid:16)(cid:11)(cid:7),(cid:24)(cid:11)(cid:9)(cid:23)(cid:11)(cid:4)(cid:6)(cid:11)(cid:7)(cid:20)
Preface of the Editors
Driven by rapidly changing business environments and more demanding consumers,
many organizations are searching for new ways to achieve and retain a competi-
tive advantage via customer intimacy and customer relationship management. In
this context, new strategic frameworks and cooperative efforts with all participants
along the value chain are needed to allow managers to synchronize their efforts
with changes in shopping patterns of consumers. This book presents a new strate-
gic framework that has already been tested successfully at global companies
through a large empirical study. New management concepts like CPFR (Collabo-
rative Forecasting and Replenishment), CRM (Customer Relationship Manage-
ment), CM (Category Management) and Mass Customization are integrated in one
holistic approach to jointly develop customer bonding and loyalty. Experts from
companies like McKinsey, Procter & Gamble, Accenture, A.C. Nielsen as well as
authors from renowned academic institutions like Harvard Business School and
Technical University Munich offer valuable insights on how to redesign organiza-
tions to meet future requirements of consumers.
Structure of the Book
After the introduction of the concept of customer management in part 1 of the
book, Mercer Management consultants Eric Almquist and David Bovet together
with Carla J. Heaton from Marsh & McLennan explain in chapter 2 what compa-
nies have learned so far while implementing CRM and show key take-aways.
Based on that, part 2 of the book explains how Collaborative Customer Manage-
ment helps manufacturers and retailers to achieve joint success in the marketplace.
Chapter 3 illustrates that Collaborative Customer Management is a further devel-
opment of ECR on the demand side. Additionally, strategies and tools for Collabo-
rative Customer Management are presented. A case study on Procter & Gamble
clarifies the approach of Collaborative Customer Management. Chapter 4 explains
the integration of Supply Chain Management and Customer Relationship Man-
agement. It shows how logistics and information technology add value to the con-
sumer while simultaneously reducing cost. In addition it shows what possibilities
exist to increase co-operation along the supply chain in order to better meet con-
sumer demand. A case study by JDA’s CTO, Scott Hines shows the way in which
the integration of Customer Management and Supply Chain Management can lead
to outstanding results. A study by Deloitte Consulting in chapter 5 reveals how
customer satisfaction and profitability can be increased through customer man-
agement and supply chain management. The study, conducted in 28 countries,
shows that companies in digital loyalty networks, which integrate CRM and SCM
VI Preface of the Editors
throughout the supply chain with modern IT are already realizing better earnings
than comparable companies who have not.
The next part deals with the demand side of Collaborative Customer Relation-
ship Management and looks more closely at CRM and Category Management.
Chapter 6 and 7 show why cooperation in CRM makes sense and which results are
realizable by using collaboration nets. The authors of the Technical University
Munich show potentials and challenges of an individualization based approach
and four models of an individualization based CCRM. AC Nielsen authors Mat-
thias Groß and Jens Ohlig show in chapter 8, how market research institutes can
help leverage the CM process and show the CM process in detail. Moreover, they
demonstrate how Category Management can help to retain customers. Peter Bar-
renstein and Stefan Tweraser of McKinsey establish in chapter 9 why CM is par-
ticularly important now and offer guidelines for successful Category Management.
The next part of the book, part 4, looks into the relationship between CCRM
and logistics. Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR), a
new strategy for joint planning and supply management is introduced here via two
contributions from industry experts. In chapter 10 Peter Hambuch of Procter &
Gamble reveals how CPFR is employed by a large consumer goods manufacturer.
In chapter 11, Georg Engler of Accenture discusses the progression from a pilot
project to broad based use.
The fifth section of the book looks at future developments in CCRM. Chapter 12,
written by A. H. Kracklauer, D. Q. Mills and D. Seifert together with P & G authors
M. Leyk and S. Rübke deals with newest developments in the Category Manage-
ment field and consequently talks about “New Ways of Category Management”. M.
Großweischede of the Competence Center for Multi-Channel-Management of the
University of Essen introduces CCRM in the Internet and customer driven assort-
ments for e-retailers in chapter 13.
The sixth and final section of the book draws conclusions from the preceding
chapters and offers the essential ‘take-aways’.
The book is to be viewed as a platform for the expression of the opinions of dif-
ferent important players in the field: manufacturers, retailers, consulting compa-
nies and IT-solutions providers. The opinions expressed by contributing authors
do not necessarily reflect those of the editors. The articles distinguish themselves
through different styles and approaches, offering the reader varying perspectives
on Collaborative Customer Relationship Management.
Acknowledgements
The book would not have been possible without the help and the inspiration of
many people and companies.
The editors would like to thank Accenture, JDA, and SAP AG, who sponsored
our research.
Preface of the Editors VII
Special thanks in particular to the contributing authors for sharing the knowl-
edge and experience of their companies.
We would also like to thank the members of our research team. First of all we
want to thank Anurag Mehndiratta, who gave us a lot of valuable insights based
on his work at Siemens. Moreover, Alexander Adler, Mark Cicirelli, Kirstin
Hornby, Julian Kurz, Carla Saraiva, Steffen Schneider and Michael Lark contrib-
uted in an outstanding way to this volume. Heartfelt thanks also to those whose
personal involvement facilitated intensive debate on many ideas contained in this
volume: Fred Baumann, Claudia Beckers, Steffen Bundesmann, Richard Downs,
Dr. Stephan Friedrich, Prof. Dr. Hans Hinterhuber, Dr. Heiner Olbrich, Dr. Olaf
Passenheim, Prof. Dr. U. Jens Pätzmann, Silke Slootz, Jim Uchneat, Jürgen Wel-
termann, Prof. Sean Willems and Prof. Dr. Michael Zerres.
And finally, our thanks to Prof. Michael Y. Yoshino and the Research Division
of the Harvard Business School, who helped pave the way for the work presented
here.
If you have questions, comments and criticisms regarding this book you may
contact the editors via e-mail:
[email protected], [email protected], [email protected]
Boston, April 2003 Prof. Dr. Alexander Kracklauer
Prof. D. Quinn Mills
Prof. Dr. Dirk Seifert
Table of Contents
Preface of the Editors................................................................................V
Part 1: Customer Relationship Management: The Basics.......1
Chapter 1:
Customer Management as the Origin of Collaborative Customer
Relationship Management........................................................................3
Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, and Dirk Seifert
Chapter 2:
What Have We Learned so Far? Making CRM Make Money –
Technology Alone Won’t Create Value...................................................7
Eric Almquist, David Bovet, and Carla J. Heaton
Part 2: Collaborative Customer Relationship
Management – How to Win in the Market with
Joint Forces...................................................................23
Chapter 3:
Collaborative Customer Relationship Management (CCRM)............25
Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, and Dirk Seifert
Case Study: Implementation of Collaborative Customer
Relationship Management at Procter & Gamble.................................46
Alexander H. Kracklauer and Niko Warmbrunn
Chapter 4:
The Integration of Supply Chain Management and Customer
Relationship Management......................................................................57
Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, Dirk Seifert, and Michael Barz
X Table of Contents
Case Study:ISCRM – A Study of the Business Benefits
Achieved through Integrated Supply and Customer
Relationship Management......................................................................70
Scott Hines
Chapter 5:
The Future of Collaborative Customer Relationship
Management: Integrating Demand and Supply Chains......................77
Jim Duffy, Peter Koudal, and Stephen Pratt
Part 3: The Demand Side: Collaborative Customer
Relationship and Category Management..................107
Chapter 6:
Collaboration in CRM: Potentials and Challenges of an
Individualization Based Approach......................................................109
Christian Schaller, Frank T. Piller, and Ralf Reichwald
Chapter 7:
Building Customer Loyalty with Collaboration Nets:
Four Models of Individualization Based CCRM................................133
Frank T. Piller, Ralf Reichwald , and Christian Schaller
Chapter 8:
Collaborative Customer Relationship Management from a
Market Research Viewpoint.................................................................155
Matthias Groß and Jens Ohlig
Chapter 9:
Category Management: Why Now?....................................................173
Peter Barrenstein and Stefan Tweraser
Table of Contents XI
Part 4: The Supply Side: Collaborative Planning,
Forecasting and Replenishment (CPFR) as a Tool
to Support CCRM.........................................................181
Chapter 10:
CPFR – Views and Experiences at Procter & Gamble......................183
Peter Hambuch
Chapter 11:
How to Scale Your CPFR-Pilot............................................................199
Georg Engler
Part 5: What’s Next? – The Future of Collaborative
Customer Relationship Management........................215
Chapter 12:
New Ways of Category Management..................................................217
Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, Dirk Seifert, Michael Leyk, and Steffen
Rübke
Chapter 13:
Collaborative Category Management on the Internet – Basics to
Create and Manage Consumer-Focused Assortments in Online-
Shops.......................................................................................................229
Markus Großweischede
Part 6: Conclusions and Key Takeaways..............................255
Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, and Dirk Seifert
Editors....................................................................................................261
Contributing Authors...........................................................................263
Index.......................................................................................................269