Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator's Guide to Administration Console

251 Pages·2015·2.6 MB·English

by  Cisco Publications

Cisco Unified Web and E-Mail Interaction
Manager Administrator’s Guide to
Administration Console
For Unified Contact Center Enterprise
Release 11.0(1)
August 2015
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Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console: For Unified Contact Center Enterprise. August 5, 2015
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Contents
Preface...............................................................................................................................................15
About This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Obtaining Documentation and Submitting a Service Request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Field Alerts and Field Notices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Document Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Acronyms and Initialisms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Other Learning Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Online Help. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Document Set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Chapter 1: Console Basics..............................................................................................................20
Important Administration Tasks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Key Terms and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Sharing of Business Objects. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
System Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
System Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Partition Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
System Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Tools Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Department Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
KB Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Reports Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Supervision Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Tools Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Agent Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Elements of the User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Chapter 2: Settings...........................................................................................................................33
About Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Settings to Configure After Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Mandatory Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Optional Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configuring Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Configuring System Partition Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Configuring Business Partition Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Configuring Department Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Configuring User Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Creating User Settings Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Unified CCE Integration Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Application Instance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Allow Transfer of Activities to Integrated Queues in Other Departments. . . . . . . . .40
Common Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Installation Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Web Server URL or Load Balancer URL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Date Format. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Date and Time Format. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Security Settings for Cookies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Secure the Cookies Created by Application for Consoles and Knowledge Portals . .43
Secure the Cookies Created by Application for Customer Websites . . . . . . . . . . . . .43
Logger Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
Maximum Backups of Log Files. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Default Size in MB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Default Log Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
User Account Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Password Complexity Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Login Name Minimum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Login Password Case Sensitive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Password Life Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Password Life Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Allow Users to Change Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Unsuccessful Attempts Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Unsuccessful Attempts Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Maximum Number of Unsuccessful Timed Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
4 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
Maximum Number of Unsuccessful Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Maximum Inactivity Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Maximum Inactivity Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
User Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Applet Download Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Inactive Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Deletion Time Out (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
PCI Compliance Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Display a Warning Message to Agents for PCI Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Business Calendar Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Business Calendar Time Zone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Customer Information Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
Customer Departmentalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
Services Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Common Settings for Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Process Start Timeout (seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Archive Service Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Archive Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Scheduler Service Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Scheduler Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Incoming Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Retriever Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Number of Emails to Retrieve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Maximum Email Size for Retriever (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Maximum Body Size for Retriever (KB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Message Note for Large Body . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Invalid Chars List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Action for Large Email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Parse Date in Email Header . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Socket Timeout for Retriever (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Spam Emails Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Action on Spam Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Spam Mail Maximum File Size (MB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Spam Mail Redirection From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Spam Mail Redirection To Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Spam Mails Auto Bcc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Spam Mail Redirection SMTP Preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Spam Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Contents 5
Spam Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Spam Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Spam Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Spam Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Exception Email Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Action On Exception Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Exception Mail Maximum File Size (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Exception Mail Redirection From Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Exception Mail Redirection To Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Exception Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Exception Mail Redirection SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Exception Mails SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Exception Mails SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Exception Mails SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Exception Mails SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Exception Mails SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Outgoing Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Number Of New Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Number Of Retry Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Maximum Body Size for Dispatcher (KB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Maximum Email Size for Dispatcher (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Dispatcher Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Mail Default SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
To: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
From: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Socket Timeout for Dispatcher (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Notification Settings for the Retriever Service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Notification Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Notification Mail Dispatching SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Notification Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Notification Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Notification Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Notification Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Notification Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Notification Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Default SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Blocked Attachments Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Email for Scan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Block All Attachments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Action on Blocked Attachments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Workflow Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Alarm Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Alarm Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
From Email Address for Alarm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
BP Rules Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Include Original Message for Auto Acknowledgement and Auto Reply. . . . . . . . . .77
Auto Response Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
Auto Response Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
Batch Expiry Duration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
Batch Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Workflow Engine Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Work Allocation Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Set “From” Email Address for Email Activities Transferred Between Departments.80
Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Mail User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Chat - User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Chat - Override User Max Load Setting for Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Max Load for All Other Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Personalized Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Personalized Activity Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Enable Personalized Activity Assignment for Forwarded Emails . . . . . . . . . . . 82
Enable Personalized Activity Assignment for Foreign Users. . . . . . . . . . . . . . . 83
Ignore User Max Load for Personalized Activity Assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . .83
Service Status for Autopushback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
Expiry Time for Autopushback (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Activity Type for Autopushback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Activities to Pull First. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Maximum Activities to Display for Pull. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Maximum Activities to Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Automatically Save Pull Activity Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Criteria for Push Based Assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Contents 7
Monitor Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Common Settings for Monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Data Capturing Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Number of Activities to be Monitored for Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Chat - SLA Threshold Interval (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Chat - Daily Service Level Sample Set Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Notification Settings for System Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Default SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Activity Handling Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Common Settings for Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Alert Agent When Activity Is Assigned . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Send Agent an Email When Activities Are Assigned. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Alert Subject . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Alert Body. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Force Activity Categorization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Force Resolution Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Email Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
Include Message Header in Reply. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Show CC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Show BCC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Add Contact Point on Compose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Allow Agents to Associate a New Outbound Activity With a Queue . . . . . . . . 93
Service Email and Phone Activities at the Same Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Service Email and Chat Activities at the Same Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94
Chat - Automatic Case Creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat - Force Activity Categorization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Chat - Force Resolution Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Chat - Notification Mail Dispatching From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Chat - MeadCo Download on Agent Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
Common Settings for Inboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
Customer History View. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Number of Activities Per Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Enable Auto Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Agent Inbox Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
8 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
Main Inbox Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
Inbox Sort Column . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Inbox Sort Order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Default Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Email - Enable Sound Alert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Mail - Agent Availability Choice Enabled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Chat Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99
Chat - Inbox Sort Column. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Chat - Inbox Sort Order. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Chat - Agent Availability Choice Enabled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Chat Supervisor Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Chat - My Monitor - Max Join Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Chat - My Monitor - Activity Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Spelling and Blocked Words Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Preferred Dictionary of the User. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Auto Spellcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Chat - Auto Spellcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Auto Blockcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
Chat - Auto Blockcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
Include Original Message Text During Spell Check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
Ignore Words With Only Upper Case Letters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
Ignore Words With a Mixture of Upper and Lower Case Letters. . . . . . . . . . . . . . .103
Ignore Words With Only Numbers or Special Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
Ignore Words That Contain Numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
Ignore Web Addresses and File Names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Split Contracted Words. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Search Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Maximum Number of Records to Display for Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Maximum Number of Records to Display for NAS Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
Always show prompt window for My Searches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
Knowledge Base Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
KB External Import Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
KB Attachment Content Search Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Article Rating Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Update External Attachment Service Update Interval in Minutes . . . . . . . . . . . . . .107
Popular Articles Display Count. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Popular Articles Evaluation Period in Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Popular Articles Update Interval in Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Recently Added Articles Evaluation Period in Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Contents 9
Recently Changed Articles Evaluation Period in Days. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Article Rating Service Delay in Seconds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Time to Expire in Days. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Disable HTML Sanitization of Knowledge Base Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
KB Primary Language. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Custom Language Label . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Select Article Type and Article Template on Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Default Article Type and Article Template for Creating Articles . . . . . . . . . . . . . .110
Chat Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
Chat Auto-Pushback Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
Enable Auto-Pushback of Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Expiry Time for Auto-Pushback for Chats (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Make Agent Unavailable on Auto-Pushback of Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Chat Agent Session Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112
Chat - Agent Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Show Smiley in Agent Chat Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Chat - Display Timestamp in Agent Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Chat - Display Timestamp in Completed Chat Transcript . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Chat - Customer Intermittent Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Chat - Customer Offline Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Chat - Automatic Session Closure Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Chat - Disable Typing Area and Page Push Area on Customer Exit . . . . . . . . 114
Chat - Restore Agent Console When a Message Arrives . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Chat - Enable Sound Alert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Reason for Chat Transfer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Chat Customer Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Chat - Customer Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Chat - Display Timestamp in Customer Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Chat - MeadCo Download on Customer Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Chat - Restore Customer Console When a Message Arrives . . . . . . . . . . . . . . 117
Offers Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Offer Expiration Period. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Interval for Re-offering Ignored Offers (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Interval for Re-offering Accepted Offers (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
Interval for Checking Eligibility of an Offer That was not Presented (Seconds). . .118
Maximum Time on Webpage (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
Limit Number of Offers Per Visit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Maximum Number of Offers Per Visit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Maximum Size Allowed for Offers Template Zip File (in Kilobytes). . . . . . . . . . .119
Chat - Agent Availability Buffer Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
10 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console