Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas

176 Pages·2015·4.46 MB·Spanish

C O L · L E C C I Ó O B R E S D I G I T A L S
J. Ignacio Criado
y Francisco Rojas Martín
(eds.)
20
Casos de éxito
en redes sociales digitales
de las administraciones
públicas
Generalitat de Catalunya
Escola dʼAdministració Pública
de Catalunya

Casos de éxito
en redes sociales digitales
de las administraciones
públicas
J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martín, Jesús Palomar i Baget,
Alejandro Salgado Losada, Antonio Ibáñez Pascual, Juan Martínez de Salinas
Murillo , José Antonio Latorre Galicia, Mayte Vañó Sempere, Teresa Alonso-
Majagranzas Baena, Sergio Rabazas, Eva Moya Losada, José María Blanco
Navarro, David F. Barrero, y Antonio Díaz Méndez
Barcelona, 2015
Esta obra está sujeta a licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 España (http://creative-
commons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/). Se permite reproducirla, distribuirla y comunicarla públicamente, siempre que se haga
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www.eapc.cat
eapc.cat/xarxes_socials
En la misma colección está disponible, con el número 15, la obra:
Las redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas. Avances y desafíos para un gobierno abierto
Citación recomendada: Criado, J. Ignacio y Rojas-Martín, Francisco (eds) (2015).
Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas. Barcelona:
Escola d’Administració Pública de Catalunya.

Título:
Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas.
Autores:
J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martín, Jesús Palomar i Baget, Alejandro Sal-
gado Losada, Antonio Ibáñez Pascual, Juan Martínez de Salinas Murillo , José Antonio La-
torre Galicia, Mayte Vañó Sempere, Teresa Alonso-Majagranzas Baena, Sergio Rabazas,
Eva Moya Losada, José María Blanco Navarro, David F. Barrero, y Antonio Díaz Méndez
© 2015, J. Ignacio Criado Grande (ed.), Francisco Rojas Martín (ed.), J. Ignacio Criado
Grande, Francisco Rojas Martín, Jesús Palomar i Baget, Alejandro Salgado Losada, Anto-
nio Ibáñez Pascual, Juan Martínez de Salinas Murillo , José Antonio Latorre Galicia, Mayte
Vañó Sempere, Teresa Alonso-Majagranzas Baena, Sergio Rabazas, Eva Moya Losada,
José María Blanco Navarro, David F. Barrero, y Antonio Díaz Méndez
© 2015, Escola d’Administració Pública de Catalunya
Primera edición: febrero de 2015
Coordinación de autores: J. Ignacio Criado Grande, Francisco Rojas Martín
Diseño y maquetación: Servicio de Investigación, Documentación y Publicaciones (EAPC)
Corrección lingüística: Via Gràfica Sabadell S.L.
Depósito legal B. 2559-2015
ISBN-13 978-84-606-5557-2
DOI 10.2436/10.8030.05.6
Índice
Resumen de la obra pág. 6
Prefacio, de Montserrat de Vehí i Torra, directora de la Escola d’Administració
Pública de Catalunya. pág.7

Prólogo, de Antonio Díaz Méndez, experto en Estrategia y Administración
Pública Inteligente, Ayuntamiento de Alcobendas. pág. 8
Introducción, de J. Ignacio Criado Grande y Francisco Rojas Martín pág.11

Capítulo 1. Directivos públicos, redes sociales y entornos colaborativos: el
caso del “Espacio de la dirección pública”, Jesús Palomar i Baget. pág.15

Capítulo 2. Estrategia de presencia en redes sociales de la Junta de Castilla

y León, Alejandro Salgado Losada y Antonio Ibáñez Pascual. pág.35

Capítulo 3. Buena práctica de la presencia del Instituto Aragonés de Empleo
en los canales de la web 2.0, Juan Martínez de Salinas Murillo. pág.57
Capítulo 4. Comunidades de aprendizaje: lecciones aprendidas, José Anto-
nio Latorre Galicia. pág.76

Capítulo 5. Estrategias de implantación y gestión de las redes sociales en el
sector público, Mayte Vañó Sempere. pág.97

Capítulo 6. We tuit and we like. El caso de Alcobendas en las redes sociales,
Teresa Alonso-Majagranzas Baena y Sergio Rabazas. pág.114

Capítulo 7. Redes sociales y seguridad ciudadana, Eva Moya Losada y José
María Blanco Navarro. pág. 130
Capítulo 8. Colaboración abierta en las administraciones públicas mediante
redes sociales. El caso de NovaGob, J. Ignacio Criado Grande, Francisco
Rojas Martín y David F. Barrero. pág.155

Resumen biográfico de autores/as pág.169
J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martín (eds) Casos de éxito en redes sociales digitales de las AA.PP....
Resumen de la obra
Recientes estudios muestran cómo las redes sociales digitales han experimentado un acelerado
proceso de difusión en las administraciones públicas durante los últimos años. Principalmente,
las instituciones públicas han adoptado estas tecnologías para mejorar la comunicación con los
ciudadanos. Pero, además, confían en que las especiales características de las redes sociales
faciliten la transparencia, la participación y la colaboración. En otras palabras, se espera que
las redes sociales permitan unas administraciones públicas más permeables y abiertas a la
ciudadanía.
Las expectativas generadas por este fenómeno hacen necesario nuevos estudios que nos ayuden
a medir y comprender en qué fase de desarrollo nos encontramos y si se están cumpliendo los
objetivos, pero también a disponer de casos prácticos que nos permitan contar con referentes
que guíen el camino en el futuro. En ese contexto de difusión acelerada de las redes sociales,
por un lado, y de necesidad de buenas prácticas, por otro, planteamos esta obra que aportará
claves relevantes en un ámbito de creciente interés.
El objetivo de este libro es explorar la difusión de las redes sociales en las administraciones
públicas mediante el aporte de estudios y experiencias relevantes. Se pone especial énfasis
en los casos de éxito y en las buenas prácticas realizadas por las administraciones públicas.
Concretamente, se quiere efectuar una labor de exploración del uso de las redes sociales. La
aportación y selección de estudios de caso van encaminadas a elaborar una obra que genere
un valor añadido tanto a los gestores públicos, interesados en conocer el potencial de las redes
sociales digitales en el fomento de unas administraciones públicas más abiertas y en red, como
a las personas encargadas de gestionar perfiles institucionales dentro del sector público.
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J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martín (eds) Casos de éxito en redes sociales digitales de las AA.PP....
Prefacio
Montserrat de Vehí i Torra,
directora de la Escola d’Administració Pública de Catalunya.
El uso de las redes sociales y las herramientas 2.0 sigue siendo y será la clave de la gestión de
las administraciones públicas del siglo XXI. Las redes sociales interconectan las administracio-
nes, la ciudadanía, el tejido asociativo y el sector empresarial de un modo diferente, a la vez que
reclaman mayor transparencia, colaboración y agilidad.
La Escola d’Administració Pública de Catalunya, siguiendo la línea que iniciamos en 2013 con
la publicación de Las redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas. Avances y
desafíos para un gobierno abierto, ofrece una nueva aportación a este campo con la publicación
de las ponencias del quinto congreso organizado en 2014 por el Grupo de Investigación sobre
Gobierno, Administración y Políticas Públicas (GIGAPP) que llevó por título Redes sociales para
unas administraciones públicas abiertas: buenas prácticas.
Los casos de éxito que recogemos en esta publicación muestran la eficiencia y apertura que el
uso de las redes sociales ha posibilitado en algunas administraciones públicas, de diferentes
niveles territoriales. Combinamos el análisis teórico con la exposición de la praxis para una
mejor comprensión de la amplitud del fenómeno del uso de las redes sociales digitales en las
administraciones públicas.
En relación al contenido del libro cabe destacar la multiplicidad de experiencias y los diferentes
ámbitos de incidencia, de gestión de redes sociales en el conjunto de la organización pública
como son los casos de la Junta de Castilla y León, la Diputación de Alicante y del Ayuntamiento
de Alcobendas, de políticas públicas orientadas al ciudadano, como son los casos del Instituto
Aragonés de Empleo y Seguridad Ciudadana , y de estructuras organizativas, como son los ca-
sos de la Diputación de Alicante en materia de formación de empleados públicos, de la Escuela
de Administración Pública en materia de formación de directivos públicos, y de NovaGob como
experiencia de colaboración público-privada.
Por último, me gustaría agradecer la colaboración tanto de los autores como de las instituciones
que acogieron el V Congreso GIGAPP, que es el origen de esta publicación, y desear que ciu-
dadanía, académicos y empleados públicos la encuentren de interés y apliquen alguna de las
ideas que se exponen en ella en su entorno inmediato, con el fin de trabajar por unas institucio-
nes más próximas a las necesidades de una ciudadanía cada vez más concienciada y activa.
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Prólogo

Antonio Díaz Méndez
Experto en estrategia y Administración pública inteligente
www.administracioninteligente.es
¿Hacemos un uso inteligente de las redes?
Las administraciones públicas estamos ya utilizando las redes sociales digitales de una manera
bastante generalizada, si bien en la mayoría de los casos de una forma un tanto inercial, con
cierto seguidismo e imitación, pues no siempre hemos sido capaces de definir una estrategia y
objetivos claros de nuestra presencia en ellas.
Es ya el momento de hacerlo, de buscar claramente la manera de añadir valor a los ciudadanos
a través de la presencia en las redes, en definitiva, de hacer un uso inteligente de las mismas.
Para ello nada mejor que conocer y analizar casos prácticos que nos ayuden a clarificar los
motivos de la existencia de esos perfiles, a explorar enfoques y estrategias en diferentes
instituciones, a conocer las dificultades en la operativa y los planes de trabajo que hay detrás de
esos perfiles y, finalmente, a contrastar resultados y beneficios tangibles que la presencia en las
redes ofrece a las administraciones.
Eso es justamente lo que encontramos en esta publicación, necesaria y oportuna, que nos aporta
además nuevos datos de la línea de investigación abierta desde hace años por Juan Ignacio
Criado y Francisco Rojas Martín desde la Universidad Autónoma de Madrid, concretamente
referidos al despliegue de las redes sociales en España e Iberoamérica.
El trabajo riguroso de investigación es hoy más necesario que nunca para apoyar las decisiones
que se han de tomar, pues es muy probable que tras completarse una primera ola de
generalización y despliegue asistamos en el futuro a cierta depuración y reajuste de perfiles,
adaptándolos a las estrategias de cada institución y a sus posibilidades reales de gestión.
Desde todos los ángulos es necesario profundizar en el impacto de la revolución digital en la
Administración. No solo hay que conocer los datos reales de penetración de Internet y uso
de redes en la población (brecha digital), sino también saber qué sector poblacional y público
objetivo estamos alcanzando en las redes. Tenemos que conocer mejor a los internautas.
Gestionar con inteligencia las redes es empezar por tener ese diagnóstico previo claro, para
saber qué terreno pisamos y los objetivos que más convengan a cada institución.
Las redes sociales no son un canal más de comunicación o relación sino algo cualitativamente
diferente, debido a la bidireccionalidad y la inmediatez, que permite al ciudadano o al funcionario
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J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martín (eds) Casos de éxito en redes sociales digitales de las AA.PP....
ser a la vez consumidor y productor de los contenidos.
Este discurrir horizontal y casi gratuito de información y conocimiento es lo que altera los modelos
de negocio en las organizaciones, al igual que altera los modos de hacer política y el modo en
que se producen las relaciones personales entre los ciudadanos y con la Administración, tanto
en su tiempo libre como en el de trabajo.
Tenemos que pensar de qué manera todo esto “incide” en cada servicio público concreto, de
qué manera esto puede alterar o no el modelo de funcionamiento de cada organización pública
concreta.
Hasta ahora, la presencia en las redes ha estado apoyada fundamentalmente en enfoques
y estrategias de comunicación. Siendo esto necesario, en el futuro se mostrará claramente
insuficiente.
La razón de ser de la Administración es doble: “gobernar y prestar servicios”. Gobernar tiene que
ver con la democracia y su calidad (transparencia, rendición de cuentas...) y prestar servicios
tiene que ver fundamentalmente con la calidad y eficiencia de los mismos, y para eso, hoy más
que nunca, necesitamos la innovación.
Una estrategia clara de actuación y presencia en las redes, entroncada con la naturaleza y razón
de ser de la Administración, debería nuclearse en torno a la calidad democrática y la innovación.
Ello haría posible avanzar hacia modelos de gobierno abierto, mucho más transparentes y
participativos, y hacia una Administración también más abierta, innovadora y disruptiva con
muchas prácticas burocráticas actuales. Creo firmemente que este es el camino.
Con este enfoque, la estrategia debe llevarnos, desde nuestra visión, a identificar y segmentar
el público objetivo y los canales, a clarificar nuestro posicionamiento y estilo y, finalmente, a
elaborar planes de acción con objetivos concretos, tanto de carácter general como en cada uno
de los perfiles en redes.
De este modo podremos identificar más claramente los retornos, pues todo lo que hacemos en
redes habrá que medirlo y evaluarlo, tanto en relación con las estrategias generales, observando
su impacto real y ciudadano, como en los resultados concretos, tangibles e inmediatos de las
actuaciones, medibles a través de las herramientas propias de la red.
Tampoco podemos dejar de medir el rendimiento en relación con la inversión (en personas,
equipos y tiempo) y, desde luego, las mejoras en reputación e imagen, relación con el ciudadano,
participación, nuevos clientes/servicios, innovación, etc. Para ello tendremos que utilizar
indicadores duros y blandos, tanto de impacto como de resultados.
Finalmente, para un uso inteligente necesitaremos equipos y organización. En algunos casos
ya existen y en otros habrá que preparar equipos transversales y formarlos adecuadamente,
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integrando a todas las partes de la organización susceptibles de añadir valor público en su
interacción con los ciudadanos a través de la red.
La evolución natural de estos procesos será aprovechar al máximo el caudal de los funcionarios
emprendedores y ayudarlos con buena formación, así como creando comunidades de práctica
que permitan a esas personas crecer profesionalmente fundiendo sus saberes especializados
con la nueva dinámica y herramientas de trabajo en red. Es una oportunidad para la motivación
interna y la innovación.
Pero, en última instancia, para producir innovación será necesario entender los valores
fundamentales y fundacionales de las redes y aprender a quitarnos los miedos, concretamente
dos miedos que aún perviven férreamente adosados a la cultura de muchas burocracias
públicas: el miedo a compartir y el miedo a dialogar con el ciudadano, por muy crítico y activista
que este sea.
Seguro que esta publicación, en la medida en que nos aporta conocimiento y nos brinda casos
de éxito, contribuirá también a quitarnos ese miedo a compartir y dialogar abiertamente con el
ciudadano.
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