Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung: Aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse

252 Pages·2011·1.92 MB·German

by  Anton Meyer

Sabine Fließ (Hrsg.)
Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung
GABLER RESEARCH
Focus Dienstleistungsmarketing
Herausgegeben von
Universitätsprofessor Dr. Martin Benkenstein,
Universität Rostock,
Universitätsprofessor Dr. Dr. h.c. Werner Hans Engelhardt,
Ruhr-Universität Bochum,
Universitätsprofessorin Dr. Sabine Fließ,
FernUniversität in Hagen (schriftführend),
Universitätsprofessor Dr. Michael Kleinaltenkamp,
Freie Universität Berlin,
Universitätsprofessor Dr. Anton Meyer,
Ludwig-Maximilians-Universität München,
Universitätsprofessor Dr. Hans Mühlbacher,
Leopold-Franzens-Universität Innsbruck,
Universitätsprofessor Dr. Stefan Roth,
Technische Universität Kaiserslautern und
Universitätsprofessor Dr. Herbert Woratschek,
Universität Bayreuth
Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft ist de facto längst
vollzogen, er stellt jedoch mehr denn je eine Herausforde rung für Theorie und
Praxis, speziell im Marketing, dar. Die Schriftenreihe will ein Forum bieten für
wissenschaftliche Beiträge zu dem bedeuten den und immer wichtiger werdenden
Bereich des Dienstleis tungsmarketing. In ihr werden aktuelle Ergebnisse der
betriebswirtschaftlichen Forschung in diesem Bereich des Marketing präsentiert
und zur Diskussion gestellt.
Sabine Fließ (Hrsg.)

Beiträge zur
Dienstleistungsmarketing-
Forschung

Aktuelle Forschungsfragen
und Forschungsergebnisse
RESEARCH
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Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über
<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

1. Aufl age 2011
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011
Lektorat: Marta Grabowski | Sabine Schöller
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-2748-4
Vorwort
Seit mehreren Jahren treffen sich deutschsprachige Forscher aus dem Dienstleis-
tungsmarketing, um sich über Forschungsfragen, Forschungsansätze und For-
schungsergebnisse auszutauschen. Gastgeber des 14. „Workshop Dienstleis-
tungsmarketing“ war zum zweiten Mal der Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Die Forschungs-
beiträge dieses Treffens sind im vorliegenden Sammelband zusammengefasst.
Der Forschungsband zeigt die gesamte Bandbreite der deutschen Dienstleis-
tungsmarketing-Forschung. Er wird durch den Beitrag von Anton Meyer und
Anna Niedermeier eröffnet, in dem sie Lebensqualität als Leitwert für nachhal-
tiges Wirtschaften in Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Die Autoren er-
schließen damit eine neue Perspektive für das Dienstleistungsmarketing.
Die daran anschließenden Beiträge beleuchten den Dienstleistungsprozess aus
unterschiedlichsten Perspektiven. Sebastian Uhrich untersucht in einem Labo-
rexperiment den Einfluss anderer Konsumenten, der sog. sozialen Dichte, auf
Erleben und Verhalten einer Person. Jens Nesper gibt einen Überblick über die
Fairnessforschung und beleuchtet die Frage, wie die Fairnesswahrnehmung der
Kunden das Serviceerlebnis bei interpersonellen Dienstleistungen beeinflusst.
Julia Weisser analysiert auf institutionenökonomischer Basis, wie sich opportu-
nistisches Verhalten von Nachfragern, die sich im Fachhandel beraten lassen,
dann aber im Internet buchen, vermeiden lässt, und entwickelt erste Ansätze für
einen empirischen Test. Nicola Bilstein verbindet in ihrem Beitrag Anbieter- und
Kundenperspektive. Sie konzeptionalisiert das Konstrukt der Customer Partici-
pation und zeigt vorhandene Forschungsfelder im Bereich der Customer-Co-
Production auf.
Typische Marketingfragestellungen werden in den folgenden drei Beiträgen
behandelt. Zum Bereich der Produkt- oder Leistungspolitik zählt der Beitrag
von Gertrud Schmitz und Stefanie Modlich. Sie identifizieren durch eine explo-
ratorische Analyse kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-
Business Kundenlösungen und klassifizieren diese. In den Bereich der Preispoli-
VI Vorwort
tik ist der Beitrag von Thomas Robbert und Stefan Roth einzuordnen. Sie unter-
suchen, wie sich das vom Konsumenten gewählte Tarifmodell auf die Nutzung
von Dienstleistungen auswirkt. Christopher Bayer betrachtet die Unternehmens-
reputation, die bei Vertrauensgütern als wichtiges Qualitätssignal für Kaufent-
scheidungen herangezogen wird. Er operationalisiert in seiner Untersuchung die
Unternehmensreputation eines Call Centers aus Auftraggebersicht mit Hilfe
einer qualitativen Untersuchung und validiert seine Ergebnisse anschließend
durch ein Strukturgleichungsmodell auf Basis einer empirischen Befragung.
Kundenbindung als Zielgröße des Marketing wird von Jens Zimmermann fokus-
siert. Er legt in seinem Beitrag mögliche Motive zur Teilnahme von Kunden an
Statusprogrammen offen. Dabei differenziert er zwischen vier Kundengruppen
und untermauert seine konzeptionelle Untersuchung interdisziplinär.
Den Abschluss bildet der Beitrag von Nils Löber zum Qualitätsmanagement. Er
betrachtet den Umgang mit Fehlern und Risiken im Krankenhaussektor auf
theoretisch-konzeptioneller Basis und stellt dabei eine konstruktive Fehlerkultur
als geeignetes Mittel zur Sensibilisierung von Krankenhausmitarbeitern für
diese Fragestellung heraus.
Der 14. Workshop Dienstleistungsmarketing und die Publikation dieses Sam-
melbandes wurden von Herrn Dr. Jörn Kreke, dem Stifter meines Lehrstuhls,
finanziell gefördert. Für seine Bereitschaft, die Forschungstätigkeit im Dienst-
leistungsmarketing auch über die Lehrstuhlstiftung hinaus zu unterstützen und
sein immer offenes Ohr für Anliegen aller Art danke ich ihm sehr herzlich.
Darüber hinaus danke ich Autorinnen und Autoren der Beiträge sowie den Teil-
nehmerinnen und Teilnehmern des Workshops, die durch die Diskussionsbeiträ-
ge wichtige Anstöße gegeben und dazu beigetragen haben, dass der Workshop
ein voller Erfolg war. Herzlichen Dank schulde ich Dipl.-Kfm. Martin Eggert
für die redaktionelle Betreuung des Sammelbandes, Stephanie Hornung für das
Korrekturlesen und Melanie Heering für die Formatierung.
Univ.-Prof. Dr. Sabine Fliess
Hagen, im März 2011
Inhaltsverzeichnis
Anton Meyer /Anna Niedermeier
Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirtschaften von
Dienstleistungsunternehmen ................................................................................ 1

Sebastian Uhrich
Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten:
Erklärungsperspektive Anschlussmotivation...................................................... 25

Jens Nesper
Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theoretischer
Überblick…….…. .............................................................................................. 49

Julia Weisser
Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen .......................... 75

Nicola Bilstein
Co-Production in the Service Production and Delivery Process –
Conceptualization and Future Research Fields .................................................. 97

Gertrud Schmitz/Stefanie Modlich
Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business
Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse ............................................. 121
VIII Inhaltsverzeichnis

Thomas Robbert/Stefan Roth
Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von
Dienstleistungen ............................................................................................... 149

Christopher Bayer
Die Unternehmensreputation im Call-Center Kontext aus
Auftraggeberperspektive .................................................................................. 175

Jens Zimmermann
Die Bindungswirkung von Statusprogrammen ................................................ 199

Nils Löber
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle
Betrachtung…………… .................................................................................. 221
Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-
schaften von Dienstleistungsunternehmen
Anton Meyer1/Anna Niedermeier2
Die Forderung nach einer nachhaltigen Entwicklung von Unternehmen gewinnt
durch die aktuelle Wirtschafts- und Finanzkrise stark an Bedeutung. Durch die
allgemeine Diskussion der gesellschaftlichen Verantwortung von Unternehmen,
wie auch durch die Kritik an der Gewinnmaximierung als alleinigen Leitwerts
eines Unternehmens, verstärkt sich das Interesse in Forschung und Praxis nach
alternativen Konzepten. Vor diesem Hintergrund wird ein qualitatives Wachstum
verstanden im Sinne einer Erhöhung der Lebensqualität aller Stakeholder als
neuer Leitwert in der Wirtschaft und insbesondere im Marketing diskutiert.3
1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing
Warum sollte sich Marketing und im Speziellen Dienstleistungsmarketing mit
dem Thema Lebensqualität auseinandersetzen? Grundlage für diese Debatte ist
eine wahrgenommene Entfremdung zwischen Wirtschaft und Gesellschaft. Ent-
fremdung in diesem Kontext wird als eine Loslösung des ursprünglichen Zu-
sammenhangs verstanden. Daher wollen wir dieses Verhältnis näher betrachten.
Was bedeutet eigentlich Wirtschaft? „Wirtschaft lässt sich begreifen als die von
Menschen geschaffene, gemachte Gesamtheit aller Versorgungssysteme für
Menschen mit Objekten“,4 wobei unter Versorgungsobjekten Waren, Dienste,
Chancen und Objektsysteme zu verstehen sind. Somit erfüllt die Wirtschaft als
Teilbereich der Gesellschaft eine Dienstleistungsfunktion.5 Wirtschaft ist daher
ein „füreinander-leisten“, wobei sich nicht die Frage nach dem Was kann ich

1 Anton Meyer: Vorstand des Instituts für Marketing an der Ludwig Maximilian Universität Mün-
chen
2 Anna Niedermeier: Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Instituts für Marketing an der Ludwig
Maximilian Universität München
3 Meyer/Fichtel (2006), Stiglitz et al. (2009)
4 Meyer (1973)
5 Meyer (1973)
S. Fließ (Hrsg.), Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung,
DOI 10.1007/978-3-8349-6592-9_1,
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011