Bei Anruf Termin: Telefonisch neue Kunden akquirieren

106 Pages·2013·0.965 MB·German

by  Klaus-J. Fink (auth.)

Klaus -J.Fink
Bei Anruf
Termin
Telefonisch neue Kunden akquirieren
. Aufl age
Bei Anruf Termin
Klaus-J. Fink
Bei Anruf Termin
Telefonisch neue Kunden akquirieren
4. Auflage
Klaus-J.Fink
BadHonnef,Deutschland
ISBN978-3-8349-1207-7 ISBN978-3-8349-3677-6(eBook)
DOI10.1007/978-3-8349-3677-6
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Vorwort
Die Vorzeichen des Telefonmarketings haben sich vor allem in den letzten Jah-
renwesentlichgeändert.Inden80er-und90er-JahrenwardieseFormderAkqui-
senochweitestgehendunbekannt,entwickeltesichdannaberzueinemderwich-
tigstenAkquiseinstrumentenahezujederBrancheundjedenUnternehmens.Kein
Erfolg ohne professionellesTelefonmarketing–dasistgleichgeblieben.Wassich
veränderthat,istdieArtundWeisedesZugehensaufpotenzielleKundenoderMit-
arbeiterimdrittenJahrtausend.EinigeTechniken,zuBeginnvonErfolggekrönt,
sindheuteüberholt.WieVerkäufereinezeitgemäßeAnsageentwickelnundimmer
sensiblerwerdendeGesprächspartnervonihremAnliegenüberzeugen,wirdinder
nunmehrviertenAuflagedesvorliegendenBuchesbehandelt.
NachwievoristdasGeschäftderTelefonakquiseeineHerausforderungfürje-
denimVertriebtätigenMitarbeiter.EineHerausforderungallerdings,diesichlohnt:
SelbstständigkeitnimmteineimmerwesentlichereRolleimArbeitsmarktein,Ei-
geninitiativeundWeiterentwicklungsindgefragt.DienotwendigeEigenmotivation
findetdurchständigesLernenundneueZielsetzungenstatt.GeradeimVerkaufsge-
sprächistesunabdingbarfürden„Werbenden“,Technikenanzuwenden,indenen
sichnichtnurdieBefindlichkeitdesmodernenMenschen,sondernauchdieverän-
dertenKommunikationsbedingungenspiegeln.
GeradeamTelefonsindsolcheTechnikenwesentlich:DennsogernedasTele-
fon alsKommunikationsmedium aufbeidenSeiten–sowohl von Unternehmern
(Neukundengewinnung,Terminvereinbarungu.a.)alsauchvondenKunden(Be-
stellungen,Reklamationen)–genutztwird,soaufreibendkönnenunzähligeAnrufe
zuimmergleichenThemensein.
DeshalbhatsichauchdasBerufsbilddesTelefonverkäufersbzw.Akquisiteurs,
neudeutschCall-Center-Agentgenannt,zwischenzeitlichverselbständigt.Nichtnur
neugegründeteUnternehmenbietenihrenKundenserviceetc.perTelefonan,selbst
konservative Anbieterwie Industrie-undHandelskammernhabenseparate Aus-
bildungsgänge. Dies alles zeugt davon, dass das Thema Telefonmarketing in der
V
VI Vorwort
Unternehmens-undvoralleminderVertriebsstrukturlängsteinefesteGrößege-
wordenist.
IneinemCall-Centerzuarbeiten,bedeutetmehr,alsnur„einwenigtelefonie-
ren“,wie sichdassomancherdenkenmag.DieAnforderungen anPersonen,die
im Telefonmarketing arbeiten, steigen nach wie vor immens. Neben einer guten
RhetorikwirdheuteaufGrundderReizüberflutunginvielenMärkteneinehohe
psychischeStabilitätvondenMitarbeiterngefordert,umdiehoheAblehnungsquo-
teüberhauptverarbeitenzukönnen.
DochwarumsetzenvieleFirmenaufdasTelefonundnichtaufdenpersönlichen
Kontakt?ZumTeilistes–wiesovieles–einefinanzielleFrage.Waskostetes,wenn
einKundenberaterzueinemhundertKilometerentferntenKundenfährt,nurum
ihmseinProduktvorzustellen,daseramEndegarnichtverkauft?EinenHaufen
Geld.HatderKundejedochdieMöglichkeit,sichtelefonischvoneinemProdukt
einBildzumachen,kostetesdieFirmanureinenBruchteildessen,wasfüreinen
persönlichenTerminaufgewendetwerdenmüsste.
IndennächstenJahrenwirdnatürlichdietechnischeVernetzungvonTelefon-
marketingundInternet,insbesonderesozialeNetzwerke,sowieTelefaxundE-Mail
nochstärkerindieVertriebslandschaftintegriertwerden.Gut,wenneinUnterneh-
men in diesem Bereich für die Zukunft gerüstet ist – sowohl technisch als auch
personellmitgutundspezielldafürausgebildetenMitarbeitern.
AlsichselbstwährendmeinesJurastudiumsbegann,ineinemCall-Centerfür
dieAkquisevonKapitalanlagentätigzusein,gabesnahezukeinedeutschsprachige
LiteraturzumBereichNeukundenakquiseperTelefon.Dasfielmirvorallemdes-
halbauf,weilichesalsStudentgewohnt war,neueThemenbereicheanhand von
Büchernzurecherchierenundmichsoeinzuarbeiten.
Zwischenzeitlich haben viele Kolleginnen und Kollegen zum Thema Telefon-
marketingBücherveröffentlicht.GleichzeitigistgeradedietelefonischeTerminver-
einbarungnachwievoreinschwierigerBereich,derindenmeistenPublikationen
nuramRandebehandeltwird.DiefolgendenSeitensollenhelfen,dieseLückezu
schließen.SierichtensichanVerkäuferundCall-Center-Mitarbeiter,diedasTele-
fonalsAkquiseinstrumentnochprofessionellernutzenundihreErfolgsquote bei
derTerminvereinbarungerhöhenmöchten.
Persönliche Erfahrungen aus vielen tausend selbst geführten Telefonaten zur
TerminabsprachemitpotenziellenKundensindindiesemBuchberücksichtigtwor-
den.DieseErfahrungenhabeichzueinemgroßenTeilbeiderbedeutendstenVer-
triebsgesellschaftfürsteuerbegünstigteKapitalanlagen gesammelt,diedenMarkt
Anfangder80er-JahredeszwanzigstenJahrhundertsbestimmthat.
Vorwort VII
Ihnen,liebeLeser,wünscheichnachderLektürediesesBucheseinedeutliche
SteigerungIhrervereinbartenVerkaufstermine!
MitbestenWünschenIhr
Klaus-J.Fink „AufWiederhören!“Tututut...
Inhaltsverzeichnis
1 BedeutungderAkquise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Kundengruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.Teilgruppe:DiesogenanntenZuläuferoderJasager. . . . . . . . 4
2.Teilgruppe:DierigorosenNeinsager . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3.Teilgruppe:DiebeeinflussbarenKontakte . . . . . . . . . . . . . . 5
2 DievierErfolgsfaktorenfüreineprofessionelleTelefonakquise . . . . 7
Erfolgsfaktor1:DiepositiveGrundeinstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Erfolgsfaktor2:IdentifikationmitdereigenenTätigkeit. . . . . . . . . . . 11
Erfolgsfaktor3:KlareStrategienamTelefon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Kaltakquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Mailingaktion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
SpezialisierunginderAkquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
NachfassenvonAngeboten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Empfehlungsmarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Servicecalls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Erfolgsfaktor4:VerkäuferischeFähigkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3 JemehrKontakte,umsomehrKontrakte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
DasGesetzderZahl. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
HöflicheHartnäckigkeithilft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4 PhaseneinesaktivenTelefonatszurTerminvereinbarung . . . . . . . . 31
Vorzimmerbarriere–Sekretärin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
DerersteEindruck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
BegrüßungundVorstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Kompetenzauslotung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
ProfessionelleGesprächseröffnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
IX
X Inhaltsverzeichnis
DerKundekauftnichtdasProdukt,sonderndenNutzen. . . . . . . . . . 47
GrundregelnderFragetechnik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
GesprächseröffnungmitanschließenderFrage . . . . . . . . . . . . . 50
GesprächseröffnungfürdasNachfassenvonEmpfehlungen . . . . 54
GesprächseröffnungfürdieKaltakquise . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
QualifikationdesAnsprechpartners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Kundenreaktionenkennenundvorbereitetsein . . . . . . . . . . . . . . . . 61
UnterscheidungzwischenVorwandundEinwand . . . . . . . . . . 61
Hauptvorwand:„KeinInteresse!“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
DieBedeutungdesLobs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
DieEinwandbehandlunginvierPhasen . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
DiewirksameAbschlussphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
ZusammenfassungundNachmotivation . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
PositiverGesprächsabschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
MöglichkeitenzurFestigungdesvereinbartenTermins . . . . . . . 78
5 SozialeNetzwerkeflankierendzurTelefonakquise . . . . . . . . . . . . . 81
6 Power-Teamsgründen:DieTelefonpartyalsEvent. . . . . . . . . . . . . 85
7 ErfolgsfaktorenderprofessionellenTelefonakquisevonAbisZ. . . . 89
DerAutor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Sachverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
1
Bedeutung der Akquise
▸ Eine derwichtigsten Voraussetzungenfüreine erfolgreiche verkäufe-
rische TätigkeitistdieFähigkeitzurAkquise.Akquiseistlernbar–die
folgendenKapitelwerdenIhnendiewichtigstenInformationenundal-
leGrundsätzeliefern,dieSiefürdieEntwicklungIhrerganzpersönlichen
Strategiebrauchen.
Viele Verkäufer, insbesondere in harten Verdrängungsmärkten, waren in der
Vergangenheitgezwungen,sichberuflichzuverändern,weilsiedengrößtenEng-
pass–nämlichdiegenügendeAnzahlvonqualifiziertenVerkaufsterminen–nicht
behebenkonnten.DiehoheFluktuationimVertrieb,insbesondereinMulti-Level-
Marketing-Gesellschaften,istdaraufzurückzuführen, dassderVerkäufernichtin
derLageist,überdieursprünglichvorhandenenKontakteimFreundes-undBe-
kanntenkreishinausneueKontakte zuakquirieren.Folglichscheiterterandieser
Aufgabe.InzwischengibtesUnternehmen,dieihreMitarbeiterdurchdenEinsatz
unternehmensinternerCall-Centerunterstützen,umeinegenügendeAnzahlvon
Verkaufskontakten bereitzustellen. Diese Methode hat Vor- und Nachteile: Viele
MitarbeiterdermitCall-CenternarbeitendenVertriebsabteilungen verlassensich
zusehraufdieseUnterstützungundlebenindemIrrglauben,dasssie„nurnoch
verkaufen müssen“. In den Fällen, bei denen der Termin durch das Call-Center
akquiriertwurde,jedochnichtzumgewünschtenAbschlussführt,tendiertderent-
täuschte Verkäufer dazu, die Qualität des gelieferten Termins anzuzweifeln. Tat-
sächlich kommt esimmerwieder vor, dassdasAkquisetelefonat durch dasCall-
CenternichtqualifiziertgenuggeführtwurdeundderpotenzielleKundezumBei-
spielgarnichtweiß,worumesbeidemTerminüberhauptgeht.SolcheSituationen
entstehen,wennderAkquisiteursohartnäckigist,dasssichderAngerufenekaum
wehrenkannundquasizueinemTerminüberredetwird.IstbeieinemsolchenAk-
quisetelefonatdannauchnochvereinbartworden,dassderAußendienstmitarbeiter
K.-J.Fink,BeiAnrufTermin,DOI10.1007/978-3-8349-3677-6_1, 1
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