Au coeur des activités d'accueil

340 Pages·2011·1.92 MB·French

by  S. Mahlaoui (ccord.)

N e t . D o c
.80
Au cœur des activités d’accueil
Certifications, emplois, savoir-faire,
évolutions, prospective
Samira Mahlaoui (coord.)
Jean-Paul Cadet
Valérie Gosseaume
Christophe Guitton
Paul Kalck
Françoise Kogut-Kubiak
Chantal Labruyère
Fred Séchaud
Céreq
10, place de la Joliette
Document également publié dans la collection
BP 21 321
CPC Etudes sous le numéro 2011-2
13 567 Marseille Cedex 02
Ce document est présenté sur le site du Céreq afin de favoriser
la diffusion et la discussion de résultats de travaux d’études et
de recherches. Il propose un état d’avancement provisoire d’une
Avril 2011
réflexion pouvant déboucher sur une publication. Les hypothèses et
points de vue qu’il expose, de même que sa présentation et son titre,
n’engagent pas le Céreq et sont de la responsabilité des auteurs.

AVERTISSEMENT

Le présent document est issu d’une étude conduite en 2010 par le Céreq et
commandée par la Direction générale de l’enseignement scolaire (DGESCO A2-3)
du ministère de l’Education nationale.
Les résultats de ce travail sont destinés à éclairer ce commanditaire sur l’évolution
des activités d’accueil, incluant les aspects ayant trait aux certifications, aux
contenus d’emplois-métiers et leur dimension prospective.
Le choix, réalisé ici, a consisté à adopter une approche transversale illustrative des
activités d’accueil, sans avoir pour prétention de vouloir couvrir l’ensemble de ces
activités.
Les analyses et propositions présentées n’engagent que les auteurs de l’étude.
2
REMERCIEMENTS

L’ensemble de l’équipe tient à remercier toutes les personnes ainsi que leurs
établissements d’appartenance qui ont bien voulu accepter de nous recevoir et de
nous accorder un temps d’échange.
Leur contribution nous a permis de mener à bien cette étude qui vise à apporter une
meilleure visibilité des activités d’accueil, dans toute leur complexité.

3
4
Synthèse

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a
réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur
l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-delà,
les activités d’accueil se trouvent valorisées, au moins au niveau du discours, par les
entreprises et les organisations publiques. En même temps ces activités,
traditionnellement gérées en interne par les organisations, tendent à s’autonomiser
en devenant une prestation externe proposée par des entreprises spécialisées, ce
qui pose dans des termes renouvelés la question de leur professionnalisation. Enfin,
les activités d’accueil interrogent la capacité de l’offre de certification à tenir compte
des transformations en cours, voire à les anticiper. La rénovation récente du
baccalauréat professionnel Services Accueil-Assistance-Conseil, créé en 1994 pour
répondre aux besoins des entreprises et des services publics en matière de
prestations d’accueil, a été une première occasion de prendre en compte ces
évolutions.

L’analyse menée par le Céreq s’inscrit dans le prolongement du travail engagé par la
commission professionnelle consultative qui a conduit cette rénovation. L’objectif est
à la fois de situer ce diplôme dans un ensemble plus vaste de certifications,
d’apporter une connaissance fine des situations de travail et des contenus d’activité,
ainsi que des savoir-faire développés par les professionnels, et aussi d’inscrire ces
constats dans une réflexion prospective. Pour ce faire, le Céreq a mobilisé et articulé
différentes approches : un état des lieux des certifications, une analyse en termes
d’Emplois-Types Etudié en Dynamique (ETED), des groupes de travail réunissant
des professionnels de l’accueil de diverses structures, et enfin une démarche de
prospective métier.

L’état des lieux des certifications (de niveaux V, IV, III, voire II) suggère d’emblée
l’existence d’une très grande diversité des emplois et des secteurs professionnels
concernés au premier chef par l’accueil. Cet état des lieux montre aussi la grande
variété des niveaux de formation selon que la cible « emploi » visée met l’accueil au
cœur du métier (les formations sont alors essentiellement de niveau V et IV) ou à sa
périphérie (elles sont de niveau III et II).

L’analyse en termes d’emplois-types donne ensuite un aperçu de la pluralité des
emplois-métiers centrés sur le travail d’accueil. Trois déclinaisons en termes
d’emplois-métiers sont présentées. La première a trait à la figure générique de
l’agent d’accueil physique et/ou téléphonique. Celui-ci a pour mission de veiller à la
satisfaction des visiteurs qui se présentent à lui ou au standard, sans pour autant
prendre part directement à la production du service de l’entreprise ou de
l’administration qui l’emploie. En revanche, les deux autres déclinaisons sont des
exemples de figures où l’appartenance sectorielle impacte de manière significative
l’activité d’accueil, en l’intégrant directement à la production du service : l’agent
d’escale, propre au secteur du transport et chargé de veiller à la prise en charge
optimale des besoins d’information et d’orientation des voyageurs ; le chargé
d’accueil commercial d’une banque, qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation
des clients en assurant leur accueil téléphonique et physique, mais aussi en réalisant
pour eux, le cas échéant, des opérations bancaires courantes et de vente.

5
Une approche en termes de « dimensions de savoir-faire » prolonge et complète
cette analyse. Elle s’est appuyée sur des groupes de professionnels invités à
analyser leur emploi dans le cadre d’un protocole mis au point par le Céreq pour
assurer la dynamique des échanges. Ainsi, des zooms ont pu être réalisés sur
plusieurs emplois de la fonction publique territoriale dans lesquels l’accueil est
associé à la délivrance d’une prestation.

Le croisement de ces diverses approches permet de mettre en évidence la richesse
et la complexité des activités d’accueil. Les actions liées à ces activités sont en effet
multiples : réception/filtrage du public, orientation/accompagnement des visiteurs,
activités connexes… Les conflits à gérer en situation ne sont pas rares. La
professionnalité qui se dégage se cristallise autour de quelques savoirs en action
souvent méconnus ou peu reconnus : observer, écouter, comprendre les situations
rencontrées ; informer, expliquer, convaincre les usagers/clients ; mettre en
confiance, créer des relations de qualité ; s’ajuster à l’imprévisibilité des situations,
trouver des solutions pour répondre aux demandes ; gérer les mécontentements ; se
tenir informé des changements de procédures…

L’étude des facteurs ayant un impact sur l’évolution des activités d’accueil révèle les
tensions qui affectent aujourd’hui le travail d’accueil et qui mettent à dure épreuve la
construction de la professionnalité. Du point de vue des titulaires d’emploi, les
usagers/clients sont de plus en plus exigeants et « difficiles ». Les relations à établir
avec eux font l’objet d’une plus grande prescription. Les contraintes budgétaires
impliquent quant à elles des diminutions d’effectifs néfastes à la qualité du travail et
donc des prestations. Le développement d’Internet et des automates tend enfin à
orienter sélectivement vers les guichets les publics les moins autonomes ou
confrontés aux problématiques les plus complexes. Ce qui suppose une
personnalisation plus grande des réponses apportées. Les évolutions constatées
mettent ainsi les professionnels face à des contradictions, et contrastent parfois avec
les discours valorisant a priori l’accueil.

Ces évolutions problématiques ne dessinent pas un seul avenir. La prospective
élaborée au terme de ce dossier donne à voir au contraire au moins trois scénarios
possibles :

- « l’accueil banalisé », qui se caractérise par l’atrophie d’un métier dont l’importance
est mésestimée et qui est jugé trop coûteux en personnel ;
- « l’accueil prescrit », qui conduit à un emploi technique spécialisé et fortement
encadré par des normes, des procédures et des outils ;
- « l’accueil personnalisé », qui suppose une forte initiative de la part des
professionnels, soucieux de traiter leur public comme des sujets et non des objets ou
des individus « réifiés » (consommateurs, patients, clients, administrés).

Si ces trois scénarios trouvent d’ores et déjà des traductions partielles dans certaines
des situations appréhendées, il est difficile de prédire si l’un d’eux s’imposera
demain. Il est probable que l’on assistera plutôt à un développement simultané des
trois scénarios, en fonction des contextes économiques, institutionnels,
organisationnels, et des choix stratégiques réalisés par les différents employeurs.
6
Sommaire

Introduction
De l’analyse des activités d’accueil à l’identification d’emplois-types et de
compétences spécifiques......................................................................................................11

Première partie
Etat des lieux des certifications de niveaux V, IV et III dans le domaine de l’accueil :
une extrême pluralité.............................................................................................................15
FRANÇOISE KOGUT-KUBIAK
Avec la collaboration de CHANTAL LABRUYERE et SAMIRA MAHLAOUI

Introduction.................................................................................................................17

Chapitre 1 - Méthodologie de recueil des données sur les certifications :
une exploitation à partir des emplois, des formations et des diplômes.......................19

Chapitre 2 - Etat des lieux des certifications renvoyant à l’activité « d’accueil » :
pour une meilleure lisibilité de l’offre existante et de sa diversité...............................23

Conclusion..................................................................................................................75

Document annexe de la première partie.....................................................................81

Deuxième partie
Analyse des activités d’accueil en termes d’emplois-types :
le cas de trois emplois-métiers emblématiques..................................................................93
JEAN-PAUL CADET, VALERIE GOSSEAUME, CHRISTOPHE GUITTON, CHANTAL LABRUYERE,
SAMIRA MAHLAOUI, FRED SECHAUD

Introduction.................................................................................................................95

Chapitre 1 - Présentation de la démarche méthodologique :
une approche directe des activités de travail..............................................................97

Chapitre 2 - L’emploi-type d’agent d’accueil central et/ou téléphonique :
une interface usagers/structures à construire en permanence.................................103

Chapitre 3 - L’emploi-type d’agent d’escale : une double dimension commerciale
et logistique à l’œuvre, et une sensibilité sécuritaire ................................................123

Chapitre 4 - L’emploi-type de chargé d’accueil dans une banque : des opérations
techniques mais aussi un sens marqué du service pour fidéliser la clientèle...........145

Conclusion................................................................................................................159

Documents annexes de la deuxième partie..............................................................161

7
Troisième partie
Analyse des savoir-faire mobilisés dans les activités :
le « métier » dans toute sa complexité...............................................................................203
PAUL KALCK

Introduction...............................................................................................................205

Chapitre 1 - Percevoir-sentir.....................................................................................215

Chapitre 2 - Tirer le meilleur parti des moyens dont on dispose...............................221
Chapitre 3 - Ajuster, corriger une action, gérer une situation ...................................225

Chapitre 4 - Créer, aménager ses outils...................................................................231

Chapitre 5 - Faire un travail soigné...........................................................................233

Chapitre 6 - Coopérer, travailler en équipe...............................................................235

Chapitre 7 - Appréhender la situation.......................................................................237

Chapitre 8 - Se représenter le déroulement de l’action ............................................239

Chapitre 9 - Dialoguer avec le client, le patient, l’usager…......................................241

Chapitre 10 - Dialoguer avec les autres professionnels ...........................................247

Chapitre 11 - Perfectionner, innover.........................................................................251

Conclusion................................................................................................................253

Quatrième partie
Facteurs d’évolution :
les activités d’accueil à l’épreuve des tensions croissantes...........................................255
PAUL KALCK
Avec la collaboration de JEAN-PAUL CADET, VALERIE GOSSEAUME, CHRISTOPHE
GUITTON, CHANTAL LABRUYERE, SAMIRA MAHLAOUI, FRED SECHAUD

Introduction...............................................................................................................257

Chapitre 1 - Facteurs culturels et sociétaux qui impactent surtout le métier sur les
aspects communicationnels......................................................................................259

Chapitre 2 - Facteurs règlementaires : un accroissement du poids de la prescription
et de la judiciarisation...............................................................................................265

Chapitre 3 - Facteurs économiques : une recherche d’économies budgétaires qui a
des effets sur les critères de qualité.........................................................................271

Chapitre 4 - Facteurs organisationnels : le poids d’un environnement concurrentiel
sur la gestion des ressources humaines ..................................................................275

8