Appropriation d'une norme de management et son influence sur les attitudes au travail pour la

455 Pages·2017·4.1 MB·French

by  Arnaud Eve

Appropriation d’une norme de management et son
influence sur les attitudes au travail pour la maîtrise de
l’activité de l’organisation: le cas de la norme ISO 9001
Arnaud Eve
To cite this version:
Arnaud Eve. Appropriation d’une norme de management et son influence sur les attitudes au travail
pour la maîtrise de l’activité de l’organisation: le cas de la norme ISO 9001. Gestion et management.
Université de Rouen, France, 2014. Français. ￿NNT: ￿. ￿tel-01574348￿
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UNIVERSITÉ DE ROUEN
INSTITUT D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
ÉCOLE DOCTORALE ÉCONOMIE GESTION NORMANDE ED 242
LABORATOIRE NIMEC UPRES EA 969
THÈSE
présentée par
M. Arnaud EVE
et soutenue publiquement
le 10 décembre 2014 en vue de l’obtention du
DOCTORAT DE L’UNIVERSITÉ DE ROUEN
Spécialité : Sciences de Gestion - Section CNU 6
Arrêté du 07 août 2006

Appropriation d’une norme de management et son influence sur les
attitudes au travail pour la maîtrise de l’activité de l’organisation :
le cas de la norme ISO 9001

MEMBRES DU JURY
Professeur Sébastien DAMART Université Paris-Dauphine Président du jury
Professeur Marc BONNET Université Lyon 3 Rapporteur
Professeur Olivier DE LA VILLARMOIS Université Paris 1 Rapporteur
Professeur Catherine KUSZLA Université d’Angers Suffragant
Professeur Pierre-Antoine SPRIMONT Université de Rouen Directeur de thèse

Remerciements
Remerciements

Comme le dit mon sampai, Jacques, « l’effort amène le succès ». Si cette devise trouve en la
réalisation d’une thèse une véritable illustration, cet effort ne peut être couronné de succès sans l’aide et
le soutien d’institutions publiques et d’organisations privées, mais aussi de personnes qui vont
permettre son achèvement.
Mes remerciements s’adressent en premier lieu au laboratoire Nimec, à l’École Doctorale et aux
IAE de Caen et Rouen pour m’avoir accueilli et permis de réaliser ma recherche doctorale dans
d’excellentes conditions. Je remercie également les quatre entreprises qui m’ont ouvert leurs portes
pour que je puisse les étudier, ainsi que les personnes que j’y ai rencontrées.
Je remercie particulièrement le Professeur Sébastien Damart, le Professeur Marc Bonnet, le
Professeur Olivier De La Villarmois et le Professeur Catherine Kuszla, pour l’honneur qu’ils me font
en participant à mon jury de thèse et en évaluant la qualité de notre travail.
Pour m’avoir aidé dans les nombreux aspects du processus de thèse, je remercie les équipes
administratives des IAE de Caen et Rouen, en particulier Evelyne et Arnaud pour leur disponibilité,
Geneviève, Elise et Jacques-Olivier pour leur efficacité à trouver les ouvrages et les articles dont
j’avais besoin, et Edwige pour son aide précieuse dans les actes administratifs, mais aussi pour sa
bienveillance.
Mes remerciements s’adressent également aux personnes qui par leurs actions, leurs conseils et
leurs décisions, ont rendu possible la réalisation de cette recherche doctorale, en particulier : Joël Brée,
Sébastien Damart et Éric Rémy. Je remercie également l’ensemble des enseignants-chercheurs du
Nimec et des responsables des IAE de Caen et Rouen et de l’École Doctorale pour leurs conseils et leur
soutien. Mes remerciements s’adressent par ailleurs aux collègues de l’IUT d’Alençon qui ont créé les
conditions favorables à la progression de ma recherche lorsque j’étais ATER. Merci enfin aux
doctorants du Nimec pour la richesse de nos échanges.
Nombreux sont les amis qui m’ont aidé, soutenu, encouragé et conseillé dans mes travaux
doctoraux, ce dont je les remercie sincèrement, en particulier : Pascale Blassel, Laurence Ghier,
Jean-Yves Coat, Robert Le Duff, Alain Héricher et Richard Quesneau.

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Remerciements
Pour avoir accepté de diriger ma thèse, pour m’avoir prodigué ses conseils, pour la qualité de
son encadrement et pour sa gentillesse, je remercie tout particulièrement le Professeur
Pierre-Antoine Sprimont.
Parce qu’il est la personne qui m’a donné envie de mener cette thèse et parce qu’il m’a toujours
encouragé, je remercie chaleureusement Michel Baupin.
Je remercie mes amis et ma famille, notamment Jacques, Marc, Armel, Phil et Sarah pour
m’avoir rappelé que si la thèse constituait mon objectif prioritaire et mon activité quotidienne pendant
ces trois années, quelques moments de détente pouvaient être appréciables. Je remercie ma maman
pour sa tendresse et son soutien et, bien-sûr, mon épouse et mon fils pour leur compréhension et leur
patience lorsque je leur imposais mon rythme de travail, mais aussi pour leurs encouragements dans les
moments de doute.
Merci à mon épouse, à ma maman, à Laurence et à Marc pour leurs relectures et leurs conseils
avisés sur la rédaction de ma thèse.
Enfin, que soient remerciées ici toutes les personnes que j’ai pu oublier de citer et qui ont
favorisé de près ou de loin, la réalisation de cette thèse.

À Clément

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Sommaire
Sommaire

Remerciements ........................................................................................................................................... 3 
Sommaire ................................................................................................................................................... 5 
Introduction générale ................................................................................................................................. 9 
PARTIE I : CADRE CONCEPTUEL DE LA NORME ......................................................................... 17 
1  Chapitre I : corpus de la norme ........................................................................................................ 19 
1.1  Genèse de la norme ................................................................................................................... 19 
1.2  Conséquences générales des normes ........................................................................................ 31 
1.3  Présentation de la norme de management de la qualité ISO 9001 ........................................... 51 
2  Chapitre II : La norme ISO 9001 : ancrage au contrôle et revue de la littérature ............................ 79 
2.1  La norme ISO 9001 : pour la maîtrise de l’activité de l’organisation ..................................... 79 
2.2  La norme générique ISO 9001 : revue de littérature d’une recherche abondante ................. 111 
2.3  La relation entre management de la qualité et attitude des salariés ...................................... 128 
PARTIE II : CONCEPTUALISATION DE LA RECHERCHE ET MÉTHODOLOGIE .................... 141 
3  Chapitre III : Management de la qualité et appropriation : conceptualisation de la recherche ..... 143 
3.1  Management de la qualité : une théorisation inachevée ........................................................ 144 
3.2  Le concept de norme de management : trois dispositifs pour une liberté d’interprétation .... 164 
3.3  L’appropriation comme déterminant de la perception et de l’attitude liée à la norme .......... 182 
3.4  Les modèles explicatifs de l’appropriation de la norme ISO 9001 et de son influence sur les
attitudes des salariés opérationnels ................................................................................................... 198 
4  Chapitre IV : Méthodologie et caractérisation empirique de la recherche .................................... 214 
4.1  Approche de la recherche ....................................................................................................... 214 
4.2  Élaboration des cartes cognitives ........................................................................................... 234 
4.3  Présentation des entreprises ................................................................................................... 255 
PARTIE III : RÉSULTATS ET DISCUSSION .................................................................................... 271 
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Sommaire
5  Chapitre V : Présentation des résultats .......................................................................................... 273 
5.1  Présentation des résultats de l’hôpital privé .......................................................................... 273 
5.2  Présentation des résultats du groupe de transport routier de marchandises ......................... 291 
5.3  Présentation des résultats du chantier naval .......................................................................... 299 
5.4  Présentation des résultats de l’entreprise de chaudronnerie ................................................. 308 
6  Chapitre VI : Discussion générale ................................................................................................. 315 
6.1  Observations sur la perception et l’appropriation de la norme ISO 9001 ............................. 315 
6.2  Observations sur les attitudes influencées par la norme ISO 9001 et importance du
management ....................................................................................................................................... 327 
6.3  L’outil de contrôle norme ISO 9001 : des attitudes influencées pour la maîtrise de l’activité de
l’organisation ..................................................................................................................................... 345 
Conclusion ............................................................................................................................................. 355 
Bibliographie ......................................................................................................................................... 365 
Annexes ................................................................................................................................................. 397 
Table des figures .................................................................................................................................... 438 
Liste des tableaux ................................................................................................................................... 443 
Table des matières ................................................................................................................................. 447 

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L’Université n’entend donner aucune
approbation, ni improbation aux opinions
émises dans les thèses : ces opinions doivent
être considérées comme propres à leurs auteurs.
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Introduction générale
Introduction générale

Les dernières statistiques de l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
publiées en 2012, font état de plus d’un million d’organisations certifiées1 à la norme de
management de la qualité ISO 9001 dans le monde. En France, cela représente 29 215
certificats. Mais, alors que la norme ISO 9001 n’est pas un mode de management
fondamentalement nouveau2, qu’est-ce qui peut encore pousser les entreprises à rechercher
cette certification au management de la qualité ? Outre le fait qu’il puisse s’agir d’une
pratique ancrée dans le fonctionnement habituel de l’entreprise, le soutien à la stratégie, le
développement de la clientèle ou la recherche de compétitivité demeurent, par exemple, des
motivations de l’entreprise à se faire certifier. C’est le cas pour la PME familiale ACES
spécialisée dans le traitement de pièces filetées avec de la colle (pour l’automobile et
l’aéronautique) située à Senlis dans l’Oise, où le déploiement de la norme ISO 9001 s’inscrit
dans une stratégie obéissant à la nécessité de diversifier sa clientèle3. Pour l’entreprise de
portage salarial (dans les métiers du conseil, de l’ingénierie et de la formation) RH Solutions
comptant de nombreuses agences sur le territoire, c’est la sécurisation de l’activité des
indépendants qui a motivé l’obtention de la certification ISO 9001, mettant l’accent sur les
outils de prospection et de gestion du consultant (e.g. création de devis, relance client) en
faveur de son activité4. Ou encore, pour le réseau de conseillers immobiliers indépendants
CapiFrance, la certification ISO 9001 visait à garantir la satisfaction du client et à gagner en
compétitivité (i.e. l’accès à de nouvelles parts de marché)5. Ce point de vue des entreprises est
d’ailleurs soutenu au niveau des plus hautes institutions de l’État où, selon le référé 66123 du
5 juin 2013, la Cour des comptes encourage le développement de démarches qualité de type
ISO 9001 en soulignant qu’une « politique publique de la qualité industrielle ambitieuse

1 i.e. 1 111 698 certificats ISO 9001. Source : The ISO Survey of Certifications 2011 (ISO, 2012).
2 La première version remonte à 1987.
3 Source : article du journal Les Echos du 28 novembre 2013, par Georges Lucien.
4 Source : article du journal Les Echos du 7 juin 2013.
5 Source : article du journal Les Echos du 16 janvier 2014.
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