Aplicación del modelo EFQM para la mejora continua de la calidad en un servicio de farmacia PDF
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UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID FACULTAD DE FARMACIA TESIS DOCTORAL Aplicación del modelo EFQM para la mejora continua de la calidad en un servicio de farmacia hospitalaria MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR PRESENTADA POR Elena Lallana Sáinz Directoras Irene Iglesias Peinado Ana Herranz Alonso Madrid, 2018 © Elena Lallana Sáinz, 2017 UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID FACULTAD DE FARMACIA TESIS DOCTORAL APLICACIÓN DEL MODELO EFQM PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR PRESENTADA POR ELENA LALLANA SÁINZ DIRECTORES: Irene Iglesias Peinado Ana Herranz Alonso MADRID, 2017 APLICACIÓN DEL MODELO EFQM PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA Memoria que presenta Elena Lallana Sáinz para aspirar al Grado de Doctor en Farmacia Esta Tesis Doctoral ha sido realizada bajo la dirección de: Dra. Dña. Irene Iglesias Peinado Dra. Dña. Ana Herranz Alonso Elena Lallana Sáinz Aspirante al Grado de Doctor Dra. Irene Iglesias Peinado, Profesora Titular del Departamento de Farmacología de la Facultad de Farmacia de la Universidad Complutense de Madrid Dra. Ana Herranz Alonso, Jefe de Sección del Servicio de Farmacia del Hospital General Universitario Gregorio Marañón CERTIFICAN Que el presente trabajo titulado: “APLICACIÓN DEL MODELO EFQM PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA” y llevado a cabo por la Licenciada en Farmacia Dña. Elena Lallana Sáinz ha sido realizado bajo nuestra dirección y asesoramiento. Creemos que el mencionado trabajo reúne las características necesarias para ser defendido ante un tribunal para la obtención del grado de Doctor. Y para que conste donde proceda, firmamos el presente certificado en Madrid, a 6 de abril de 2017. Dra. Dña. Irene Iglesias Peinado Dra. Dña. Ana Herranz Alonso A mis padres A Kike, Alicia, Pablo y Ana Agradecimientos A punto de finalizar este proyecto personal y profesional, siento un profundo agradecimiento por todas las personas que han tenido palabras de ánimo durante todo este tiempo. Éste no ha sido un trabajo individual, no habría llegado hasta aquí sin todos vosotros, que me habéis mostrado vuestro apoyo y me habéis dado la fuerza para llevar a cabo este proyecto. En primer lugar, quiero agradecer a María Sanjurjo el haberme dado la gran oportunidad de formar parte del equipo del Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón. Gracias por contar conmigo, por hacerme sentirme una más de la familia, por dejarme ir y recibirme de nuevo con los brazos abiertos, por esa puerta siempre abierta, de la Farmacia, y del despacho. Gracias por tu gran cercanía, eres admirable en lo personal y en lo profesional, excelente líder y mejor persona, capaz de sacar lo mejor de quienes tenemos la oportunidad de trabajar a tu lado. De verdad, muchas gracias por esta etapa en la que tanto he aprendido, y no sólo de Farmacia. Gracias a Ana Herranz, por apostar por mí, por animarme a emprender este camino que tanto me ha hecho crecer personal y profesionalmente, por la gran oportunidad de realizar este proyecto. Admiro profundamente tu actitud innovadora y tu gran pasión por la Farmacia Hospitalaria. Me siento muy afortunada de haber podido contar contigo como directora de tesis. Gracias por el esfuerzo mostrado por estar disponible, por creer en mí y por transmitir una confianza e ilusión constante en este proyecto. Gracias a Irene Iglesias, por haber aceptado la tutoría de esta tesis, por hacer las cosas fáciles, allanando siempre el camino. Gracias por tu tiempo y colaboración. Gracias a Camino Sarobe, por tu dedicación, por toda la experiencia y sabiduría transmitidas. Por tu inestimable ayuda y disponibilidad, por todo el conocimiento que tan generosamente has compartido conmigo. Y, cómo no, por las risas del despacho y los cafés. Gracias a todo el personal del Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón, verdaderos protagonistas de este proyecto, excelentes profesionales y sobre todo, excelentes personas. Es un lujo haber trabajado y aprendido a vuestro lado, sois referencia de generosidad y de trabajo en equipo. Gracias a Almudena, por tu profesionalidad, por tu confianza, por tu ilusión contagiosa y por tu amistad; a Carmen, por abrirme las puertas de tu conocimiento y experiencia; a Vicente, por tus consejos metodológicos tan acertados; a Belén, por tus palabras de apoyo en los momentos complicados y de incertidumbre. Y gracias especiales a Sara, por compartir este viaje común que llega a su fin. Gracias a la vida que volvió a cruzar nuestros caminos tantos años después, y te convertiste, de alumna, en maestra. Gracias por tu confianza, tus consejos, y tu entusiasmo y optimismo tan contagiosos, que ayudan a que siempre parezca que no hay nada imposible. Gracias por ser ejemplo de vida. Gracias a mis compañeras del Hospital de Móstoles, por la oportunidad de formarme como farmacéutica hospitalaria, por el tiempo compartido y los buenos momentos.
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