Aplicación del modelo de Kano al análisis de la satisfacción de los estudiantes en los cursos de ...

303 Pages·2015·4.6 MB·Spanish

Departamento de Organizaci(cid:243)n de Empresas
Programa de Doctorado en Integraci(cid:243)n de las Tecnolog(cid:237)as de la
Informaci(cid:243)n en las Organizaciones
Aplicaci(cid:243)n del modelo de Kano al anÆlisis
de la satisfacci(cid:243)n de los estudiantes
online
en los cursos de formaci(cid:243)n
Tesis doctoral
Presentada por:
Ma Amparo Guerrero Alonso
Directores:
Dr. Fernando R. GonzÆlez Ladr(cid:243)n de Guevara
Dr. `lvaro F. Page del Pozo
Valencia, noviembre de 2015

A mis padres
I

Agradecimientos
Gracias Fernando, por tu apoyo, perseverancia y con(cid:28)anza sostenida.
Gracias `lvaro, por tu soporte, energ(cid:237)a y enorme paciencia.
Sin vosotros dos no habr(cid:237)a llegado hasta aqu(cid:237).
Gracias `ngel, por permanecer siempre a mi lado.
Gracias mamÆ, por estar aqu(cid:237).
Gracias al Instituto de BiomecÆnica de Valencia (IBV) por haberme brindado
la oportunidad de trabajar en el Æmbito de la formaci(cid:243)n online.
III

Resumen
La implantaci(cid:243)n de la formaci(cid:243)n online estÆ creciendo mucho en los œltimos aæos.
Las cifras de negocio del e-learning se incrementan anualmente en todo el mundo.
Unacapacitaci(cid:243)nadecuadaesunfactorclaveparaaccederymantenerseenactivo
en un mercado laboral tan cambiante y exigente como el actual. Proveedores pri-
vados de formaci(cid:243)n online, gobiernos e instituciones acadØmicas estÆn trabajando
activamente en el desarrollo e impartici(cid:243)n de este tipo de formaci(cid:243)n.
En este contexto de incremento continuo de la competencia, es natural que haya
crecidoelinterØsporlainvestigaci(cid:243)nsobrelasatisfacci(cid:243)ndelosestudiantesenun
entorno online. La satisfacci(cid:243)n del estudiante es uno de los resultados del proceso
de enseæanza-aprendizaje y su importancia es relevante por su relaci(cid:243)n directa
conelaprendizajecognitivo,latransferenciadelaprendizajealentornolaboral,su
in(cid:29)uenciaenlacontinuidaddelalumnoyla(cid:28)delizaci(cid:243)ndelmismo,yporsupuesto,
como indicador del Øxito en la prestaci(cid:243)n de un servicio de formaci(cid:243)n.
Lainvestigaci(cid:243)nsobrelasatisfacci(cid:243)ndelosestudiantesene-learning admiteenfo-
queste(cid:243)ricosmuydistintos.Elempleodediferentesenfoquesanal(cid:237)ticosdetermina
elusodevariablesdispares,loqueresultaenunavariedaddefactoresdein(cid:29)uencia
en la satisfacci(cid:243)n. Para las entidades que elaboran e imparten formaci(cid:243)n online es
crucial conocer cuÆles son los factores que in(cid:29)uyen en la satisfacci(cid:243)n del estudian-
te de e-learning para diseæar cursos ajustados a las caracter(cid:237)sticas, necesidades y
percepciones de sus alumnos y que sean capaces de producir en ellos un grado de
satisfacci(cid:243)n adecuado.
A pesar de la importancia del e-learning en la formaci(cid:243)n continua de trabajado-
res en activo, son escasos los estudios centrados en analizar la satisfacci(cid:243)n entre
este per(cid:28)l de estudiantes. Por otra parte, los mØtodos mÆs utilizados de anÆlisis
estad(cid:237)stico en la literatura de investigaci(cid:243)n en el tema suponen que existe linea-
lidad en la manera en que un determinado factor in(cid:29)uye en la satisfacci(cid:243)n global
del estudiante. Sin embargo, estos factores pueden presentar un comportamiento
asimØtrico, donde los factores que producen satisfacci(cid:243)n pueden no ser los mismos
que los que producen insatisfacci(cid:243)n. Recientemente, algunos estudios realizados
en el sudeste asiÆtico han superado esta limitaci(cid:243)n aplicando el modelo de Kano
V
[94], que considera que la relaci(cid:243)n entre la cobertura de una necesidad y la satis-
facci(cid:243)n o insatisfacci(cid:243)n experimentada no es necesariamente lineal. Sin embargo,
en el Æmbito occidental no hay precedentes en la aplicaci(cid:243)n de este mØtodo al
e-learning.
El objetivo de esta investigaci(cid:243)n es desarrollar un modelo te(cid:243)rico de anÆlisis de la
satisfacci(cid:243)n en cursos online dirigidos a trabajadores en activo, el establecimiento
deunmodelopredictivoylaidenti(cid:28)caci(cid:243)ndelosfactoresmÆsimportantesmedian-
te un modelo de calidad percibida no lineal, como el modelo de Kano [94]. Para
alcanzar este objetivo, en este trabajo se ha revisado cuÆles son los principales
enfoqueste(cid:243)ricosutilizadosenlaliteraturasobresatisfacci(cid:243)ndelosestudiantesde
e-learning, se ha identi(cid:28)cado las variables que han demostrado su in(cid:29)uencia en la
satisfacci(cid:243)n y se ha propuesto un modelo te(cid:243)rico para su anÆlisis. Se ha estudiado
lalinealidaddelain(cid:29)uenciadelosfactoresdesatisfacci(cid:243)ndelosestudiantessobre
unconjuntodecursosdirigidosespec(cid:237)(cid:28)camenteatrabajadoresenactivomediante
la aplicaci(cid:243)n de modelos de regresi(cid:243)n lineal y el modelo de Kano. Y (cid:28)nalmente, se
hapropuestoyvalidadounmodelopredictivoparaelanÆlisisdelasatisfacci(cid:243)nde
este per(cid:28)l de estudiantes.
VI
Resum
La implantaci(cid:243) de la formaci(cid:243) online est(cid:224) creixent molt en els œltims anys. Les
xifres de negoci del e-learning s’incrementen anualment en tot el m(cid:243)n. Una ca-
pacitaci(cid:243) adequada Øs un factor clau per a accedir i mantindre’s en actiu en un
mercat laboral tan canviant i exigent com l’actual. Prove(cid:239)dors privats de forma-
ci(cid:243) online, governs i institucions acadŁmiques estan treballant activament en el
desenvolupament i impartici(cid:243) d’aquest tipus de formaci(cid:243).
En este context d’increment continu de la competŁncia, Øs natural que haja cres-
cut l’interØs per la investigaci(cid:243) sobre la satisfacci(cid:243) dels estudiants en un entorn
online. La satisfacci(cid:243) de l’estudiant Øs un dels resultats del procØs d’ensenyan(cid:231)a-
aprenentatge i la seua import(cid:224)ncia Øs rellevant per la seua relaci(cid:243) directa amb
l’aprenentatge cognitiu, la transferŁncia de l’aprenentatge a l’entorn laboral, la
seua in(cid:29)uŁncia en la continu(cid:239)tat de l’alumne i la (cid:28)delitzaci(cid:243) del mateix, i per
descomptat, com a indicador de l’Łxit en la prestaci(cid:243) d’un servici de formaci(cid:243).
Lainvestigaci(cid:243)sobrelasatisfacci(cid:243)delsestudiantsene-learning admetenfocaments
te(cid:242)rics molt distints. La utilitzaci(cid:243) de diferents enfocaments anal(cid:237)tics determina
l’œsdevariablesdispars,laqualcosaresultaenunavarietatdefactorsd’in(cid:29)uŁncia
en la satisfacci(cid:243). Per a les entitats que elaboren i impartixen formaci(cid:243) online Øs
crucial conØixer quins s(cid:243)n els factors que in(cid:29)u(cid:239)xen en la satisfacci(cid:243) de l’estudiant
de e-learning per a dissenyar cursos ajustats a les caracter(cid:237)stiques, necessitats i
percepcions dels seus alumnes i que siguen capa(cid:231)os de produir en ells un grau de
satisfacci(cid:243) adequat
Malgrat la import(cid:224)ncia del e-learning en la formaci(cid:243) cont(cid:237)nua de treballadors
en actiu, s(cid:243)n escassos els estudis centrats a analitzar la satisfacci(cid:243) entre aquest
per(cid:28)l d’estudiants. D’altra banda, els mŁtodes mØs utilitzats d’an(cid:224)lisi estad(cid:237)stica
en la literatura de recerca en el tema suposen que existeix linealidad en la manera
en quŁ un determinat factor in(cid:29)ueix en la satisfacci(cid:243) global de l’estudiant. No
obstant a(cid:231)(cid:242), aquests factors poden presentar un comportament asimŁtric, on els
factorsqueprodueixensatisfacci(cid:243)podennoserelsmateixosqueelsqueprodueixen
insatisfacci(cid:243).Recentment,algunsestudisrealitzatsenelsud-estasi(cid:224)tichansuperat
aquestalimitaci(cid:243)aplicantelmodeldeKano[94],queconsideraquelarelaci(cid:243)entre
VII
la cobertura d’una necessitat i la satisfacci(cid:243) o insatisfacci(cid:243) experimentada no Øs
necess(cid:224)riament lineal. No obstant a(cid:231)(cid:242), en l’(cid:224)mbit occidental no hi ha precedents
en l’aplicaci(cid:243) d’aquest mŁtode al e-learning.
L’objectiu d’aquesta recerca Øs desenvolupar un model te(cid:242)ric d’an(cid:224)lisi de la satis-
facci(cid:243) en cursos online dirigits a treballadors en actiu, l’establiment d’un model
predictiu i la identi(cid:28)caci(cid:243) dels factors mØs importants mitjan(cid:231)ant un model de
qualitat percebuda no lineal, com el model de Kano [94]. Per a aconseguir aquest
objectiu, en aquest treball s’ha revisat quins s(cid:243)n els principals enfocaments te(cid:242)-
rics utilitzats en la literatura sobre satisfacci(cid:243) dels estudiants de e-learning, s’ha
identi(cid:28)cat les variables que han demostrat la seua in(cid:29)uŁncia en la satisfacci(cid:243) i
s’ha proposat un model te(cid:242)ric per a la seua an(cid:224)lisi. S’ha estudiat la linealidad de
la in(cid:29)uŁncia dels factors de satisfacci(cid:243) dels estudiants sobre un conjunt de cursos
dirigits espec(cid:237)(cid:28)cament a treballadors en actiu mitjan(cid:231)ant l’aplicaci(cid:243) de models de
regressi(cid:243) lineal i el model de Kano. I (cid:28)nalment, s’ha proposat i validat un model
predictiu per a l’an(cid:224)lisi de la satisfacci(cid:243) d’aquest per(cid:28)l d’estudiants.
VIII