Aplicación del Marco de Referencia ITIL para Optimización

167 Pages·2014·2.78 MB·Spanish

by  Karina Alvarado

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE SISTEMAS

Tesis de Disertación de Grado

Aplicación del Marco de Referencia ITIL para Optimización
de Procesos en Áreas de Tecnologías de la Información de
Empresas de Telecomunicaciones

AUTOR:
KARINA CECILIA ALVARADO VITERI
ABRIL 2014
Aplicación del Marco de Referencia ITIL para Optimización de Procesos en
Áreas de Tecnologías de la Información de Empresas de Telecomunicaciones

DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a mi padre Eduardo Vinicio Alvarado Vayas (+), pilar
fundamental de mi familia que con su legado permanece presente a través del tiempo,
quien me supo siempre prodigar las más oportunas palabras y consejos:
“Persevera en tu camino y no te alejes de esa preciada meta mantén un paso adelante y
disfrutarás de tus logros y veras que la vida es fácil, porque tú eres libre de alcanzar
tus metas, tienes un objetivo claro y unos sentimientos nobles, no dejes que nadie ni
nada te perturbe tu éxito.
Los éxitos pequeños requieren poco tiempo y los grandes necesitan más tiempo.
Karinita que Dios guíe tus pasos ya que tu mantienes buenos sentimientos.”
Carta entregada el día de inicio de la universidad, 29 de septiembre de 1997.

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AGRADECIMIENTO
En la culminación de esta etapa de mi vida estoy muy agradecida primero con Dios, por
las pruebas que me ha permitido pasar, por la fuerza de voluntad que me ha infundado
y por los caminos que me ha permitido recorrer para llegar a este punto. En segundo
lugar quiero agradecer a mi Mami quien ha sido mi respaldo durante toda mi
preparación universitaria y laboral, quien ha sido mi guía y mi fortaleza.
Quiero agradecer a mi familia, porque mi Esposo e Hijos son la motivación fundamental
que da razón a mis esfuerzos cotidianos y por quienes he seguido luchando con
perseverancia para cumplir este objetivo; de igual manera agradezco a mi hermana por
inspirarme con su tenacidad y su empeño en terminar su carrera.
Especialmente agradezco a los ingenieros: Rafael Melgarejo, Beatriz Campos y Alfredo
Calderón, por su respaldo incondicional en el emprendimiento de este trabajo.

Finalmente quiero agradecer a esta noble institución, la Pontificia Universidad Católica
del Ecuador, por los valores y enseñanzas impartidas que me hacen hoy sentir
orgullosa del deber cumplido y del servicio a los demás que pongo en cada día de mi
trabajo.

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INDICE
1 CAPITULO 1 – Introducción y Análisis de las Empresas de Telecomunicaciones ......10
1.1 INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................10
1.2 HISTORIA DE LAS TELECOMUNICACIONES (CONATEL, 2008) ........................................12
1.3 CONCEPTOS EN TELECOMUNICACIONES (SUPTEL, 2008) .............................................16
1.3.1 Telefonía Fija (SUPTEL, Conceptos generales , 2008) ................................................. 16
1.3.2 Telefonía Móvil Celular (SUPTEL, Conceptos generales , 2008) .................................. 22
1.3.3 Servicios Portadores (SUPTEL, Conceptos generales , 2008) ...................................... 26
1.3.4 Servicios de Valor Agregado (SUPTEL, Conceptos generales , 2008) ......................... 29
1.4 PRINCIPALES INDICADORES DEL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES ........................40
1.4.1 Telefonía Fija y Móvil (ITU - Telecomunicaciones, 2003) ............................................. 40
1.4.2 Indicadores de Internet e Informática (ITU - Telecomunicaciones, 2003) ...................... 42
1.4.3 Internet ............................................................................................................................ 44
1.5 HALLAZGOS ................................................................................................................46
2 CAPITULO 2 – Marco Teórico ..........................................................................................48
2.1 ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY – LIBRERÍA DE
INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN ...........................................48
2.1.1 Porqué implementar ITIL (Rudd, 2004) ......................................................................... 49
2.2 EL MARCO DE REFERENCIA ITIL - (RUDD, 2004) ...........................................................50
2.3 ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI ..........................................................................55
2.3.1 Entrega del Servicio (Rudd, 2004) .................................................................................. 55
2.3.2 Soporte al Servicio (Rudd, 2004) .................................................................................... 60

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3 CAPITULO 3 – Análisis de Brecha entre Situación Inicial y Deseada (Gap Análisis) ...64
3.1 FODA – ANÁLISIS BASADO EN (DYSON, 2004) ..............................................................64
3.1.1 Fortalezas y Debilidades ................................................................................................ 65
3.1.2 Oportunidades y Amenazas ........................................................................................... 67
3.2 ANÁLISIS DE VALOR DEL DOLOR - BASADO EN (KORBAN, 2011) .....................................67
3.2.1 Cuestionario de Contexto (Laguardia, 2007) ................................................................. 69
3.2.2 Auto Evaluación Detallada (Laguardia, 2007) ................................................................ 70
3.3 ANÁLISIS DE 360° ........................................................................................................72
3.3.1 Marco de Referencia – Modelo de Madurez de Procesos (Weston, APENDIX J, 2002)
73
4 CAPITULO 4 – Ruta de Implementación ..........................................................................78
4.1 GESTIÓN DE SERVICIOS – CASO DE ESTUDIO (WESTON, APPENDIX D, 2002) ..............78
4.2 QUE SE DEBE IMPLEMENTAR PRIMERO (WESTON, 1.10.2, 2002) ....................................86
5 CAPITULO 5 – Talleres de Procesos y Definición ...........................................................89
5.1 CONCEPTOS DE PROCESOS .........................................................................................89
5.1.1 Estructura de la Organización y Rol de Dueño de Proceso (Pink Elephant, January,
2007) 89
5.1.2 MATRIZ RACI (Weston, 5.5.1 Authority matrix, 2002) ................................................... 95
5.1.3 ITIL y la existente estructura organizacional (Weston, 5.5.2 ITIL and the existing
organisational structure, 2002).................................................................................................. 99
5.2 INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (WIKIPEDIA - PERFORMANCE INDICATOR) ........... 101
5.2.1 Identificando Indicadores .............................................................................................. 102
5.2.2 Categorización de Indicadores ..................................................................................... 104
5.2.3 Factores Críticos de Éxito [CSF – Critical Success Factors] e Indicadores Clave de
Desempeño [KPI – Key Performance Indicators] (Weston, 6.1 CSFs y KPIs , 2002) ........... 104

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5.3 TALLER DE BASES, DEFINICIONES Y CONSTRUCCIÓN ................................................... 118
5.3.1 Taller de Bases y Definiciones ..................................................................................... 118
5.3.2 Construcción de Procesos ............................................................................................ 118
5.4 MÓVILES ORGANIZACIONALES (WESTON, 6.2, 2002) ................................................... 119
5.4.1 Ejemplo 1 ...................................................................................................................... 119
5.4.2 Ejemplo 2 ...................................................................................................................... 120
5.4.3 Ejemplo 3 ...................................................................................................................... 120
5.4.4 Ejemplo 4 ...................................................................................................................... 121
5.5 MÉTODOS PARA CAPACITACIÓN INTERNA Y PUESTA EN MARCHA (WESTON, 5.3 MANAGING
ORGANISATIONAL CHANGE, 2002) ............................................................................. 121
5.5.1 Crear un sentido de urgencia ....................................................................................... 124
5.5.2 Forme una alianza influyente ........................................................................................ 125
5.5.3 Crear una visión ............................................................................................................ 126
5.5.4 Comunicar la visión ....................................................................................................... 126
5.5.5 Empoderar a otros a actuar en la visión ....................................................................... 127
5.5.6 Planifique para crear logros rápidos ............................................................................. 127
5.5.7 Consolidar mejoras y producir más cambio.................................................................. 128
5.5.8 Institucionalizar el cambio ............................................................................................. 129
5.5.9 El liderazgo para el cambio en las organizaciones ...................................................... 129
6 CAPITULO 6: Conclusiones y Recomendaciones ........................................................ 132
6.1 CONCLUSIONES......................................................................................................... 132
6.2 RECOMENDACIONES .................................................................................................. 134
7 GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................................................. 138
8 BIBLIOGRAFIA Y FUENTES ........................................................................................... 141

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9 ANEXOS ........................................................................................................................... 143
9.1 ANEXO 1 – MARCO LEGAL EN TELECOMUNICACIONES ................................................ 143
9.1.1 Telefonía Fija - Legislación ........................................................................................... 143
9.1.2 Telefonía Móvil - Legislación ........................................................................................ 145
9.1.3 Servicios Portadores - Legislación ............................................................................... 146
9.1.4 Servicios de Valor Agregado - Legislación ................................................................... 147
9.2 ANEXO 2 - AUTO EVALUACIÓN DETALLADA - (LAGUARDIA, 2007) ............................... 148
9.2.1 Liderazgo ...................................................................................................................... 148
9.2.2 Políticas y Estrategias................................................................................................... 148
9.2.3 Administración del Recurso Humano ........................................................................... 149
9.2.4 Recursos ....................................................................................................................... 150
9.2.5 Relaciones con los Proveedores .................................................................................. 150
9.2.6 Administración de Procesos ......................................................................................... 151
9.2.7 Resultados del Personal ............................................................................................... 152
9.2.8 Resultados de los Clientes ........................................................................................... 153
9.2.9 Resultados de TI ........................................................................................................... 154
9.2.10 Resultados del Negocio ................................................................................................ 154
9.2.11 Resultados de la Auto Evaluación ................................................................................ 154
9.2.12 Tabla de Actividades para Mejoramiento ..................................................................... 155
9.3 ANEXO 3 - ANÁLISIS DE 360° - (LAGUARDIA, 2007) .................................................. 156
9.3.1 Análisis de Entorno ....................................................................................................... 156
9.3.2 Análisis sobre Características de los Procesos ITIL - Checklist .................................. 156
9.4 ANEXO 4 – TALLERES DE BASES, DEFINICIÓN Y CONSTRUCCIÓN DE PROCESOS .......... 165
9.4.1 Proceso de Gestión de Cambios .................................................................................. 165
9.4.2 Proceso de Gestión de Incidentes ................................................................................ 166
9.4.3 Formatos ....................................................................................................................... 166

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INDICE DE TABLAS
Tabla 1 - Operadoras y Permisionarios de Servicios Públicos de Telefonía Fija .......... 21
Tabla 2 - Concesionarios de Telefonía Móvil Celular .................................................... 24
Tabla 3 - Estadísticas Servicios Portadores .................................................................. 28
Tabla 4 - Estadísticas de Permisionarios de Valor Agregado ....................................... 39
Tabla 5 - Desarrollo Tecnológico .................................................................................. 46
Tabla 6 - Nivel 1 - Inicial ................................................................................................ 74
Tabla 7 - Nivel 2 - Repetible .......................................................................................... 75
Tabla 8 - Nivel 3 - Definido ............................................................................................ 75
Tabla 9 - Nivel 4 - Administrado .................................................................................... 76
Tabla 10 - Nivel 5 - Optimizado ..................................................................................... 77
Tabla 11 - Ejemplo del Modelo RACI ............................................................................ 98
Tabla 12 – Ocho pasos para transformar su organización .......................................... 124

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INDICE DE GRÁFICOS
Fig. 1 - Sistema Telefónico (Telefonía Fija) ................................................................... 17
Fig. 2 - Usuario Llamado + Usuario Llamante ............................................................... 17
Fig. 3 - Unidad de Suscriptor Fija .................................................................................. 18
Fig. 4 - Mercado de Suscriptores en Telefonía Fija ...................................................... 21
Fig. 5 - Célula (Unidad básica de cobertura) ................................................................. 23
Fig. 6 - Esquema de Comunicación Móvil Celular ......................................................... 23
Fig. 7 - Mercado de Suscriptores de Telefonía Móvil Celular ....................................... 25
Fig. 8 - Esquema de Servicios Portadores .................................................................... 26
Fig. 9 - Distribución de Mercado de Servicios Portadores ............................................ 28
Fig. 10 - Servicios de Valor Agregado ........................................................................... 29
Fig. 11 - Reporte Cuentas Internet por Provincia .......................................................... 39
Fig. 12 - Porcentaje de Distribución de Líneas por habitante a nivel mundial - ITU ...... 40
Fig. 13 - Porcentaje de Distribución de Líneas Móviles por habitante a nivel mundial .. 40
Fig. 14 - Relación de Crecimiento de Abonados de Telefonía Móvil vs. Fija ................. 41
Fig. 15 - Crecimiento Sostenido de Internet vs. Telefonía............................................. 41
Fig. 16 - Relación de evolución de Telefonía Fija vs. Telefonía Móvil ........................... 42
Fig. 17 - Índices de Penetración de Internet Mundiales ................................................ 42
Fig. 18 - Estadísticas de Consumo de Medios en los últimos 5 años ........................... 43
Fig. 19 - Índices de Penetración de Banda Ancha - A Nivel Mundial ........................... 43
Fig. 20 - Crecimiento de usuarios de Internet en el Ecuador ........................................ 44

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Fig. 21 - Tipos de Acceso a Internet ............................................................................. 44
Fig. 22 - Estadísticas de Penetración de Internet 2006-2007 (Latinoamérica) .............. 45
Fig. 23 - Estadísticas de Penetración de Internet 2006-2007 (Mundial) ........................ 45
Fig. 24 - Componentes del Marco de Referencia ITIL ................................................... 51
Fig. 25 - Interrelaciones entre disciplinas de ITIL .......................................................... 53
Fig. 26 - Procesos de Entrega del Servicio ................................................................... 55
Fig. 27 - Procesos de Soporte al Servicio ..................................................................... 60
Fig. 28 - Enfoque de los procesos ITIL.......................................................................... 71
Fig. 29 - Modelo de Crecimiento de TI en la Organización ........................................... 73

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