Andrea Aparecida Silva A PERCEPÇÃO DOS DISCENTES DA UFSC SOBRE OS SERVIÇOS

187 Pages·2013·2.02 MB·Portuguese

Andrea Aparecida Silva

A PERCEPÇÃO DOS DISCENTES DA UFSC SOBRE OS
SERVIÇOS OFERECIDOS NA BIBLIOTECA CENTRAL
MENSURADO PELO MÉTODO SERVQUAL

Dissertação submetida ao Programa de
Pós-graduação em Administração
Universitária da Universidade Federal
de Santa Catarina para a obtenção do
Grau de Mestre em Administração
Universitária
Orientador: Prof. Dr. Rudimar Antunes
da Rocha

Florianópolis, (SC)
2013
Ficha catalográfica elaborada pela autora Andrea Aparecida Silva
Bibliotecária - CRB 14/1097
S58p Silva, Andrea Aparecida
A percepção dos discentes da UFSC sobre os serviços
oferecidos na Biblioteca Central mensurado pelo método Servqual/
Andrea Aparecida Silva. – 2013.
187 f.; 21 cm.
Dissertação (Mestrado Profissional) – Universidade Federal de
Santa Catarina, Centro Sócioeconômico. Programa de Pós-
graduação em Administração Universitária.
Orientador: Prof. Dr. Rudimar Antunes da Rocha
1. Qualidade. 2. Satisfação. 3. Servqual. 4. BC/UFSC. I. Título
II. Rocha, Rudimar Antunes da. III. Universidade Federal de Santa
Catarina.
658.56 (043.3)
Andrea Aparecida Silva

A PERCEPÇÃO DOS DISCENTES DA UFSC SOBRE OS
SERVIÇOS OFERECIDOS NA BIBLIOTECA CENTRAL
MENSURADO PELO MÉTODO SERVQUAL

Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do Título de
“Mestre”, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-
Graduação em Administração Universitária da Universidade Federal de
Santa Catarina.

Florianópolis (SC), 22 de julho de 2013.

________________________________
Prof. Pedro Antônio de Melo, Dr.
Coordenador do Curso

Banca Examinadora:

_______________________________________
Prof. Rudimar Antunes da Rocha, Dr.
Orientador
Universidade Federal de Santa Catarina

_______________________________________
Prof. Mário de Souza Almeida, Dr.
Universidade Federal de Santa Catarina

_______________________________________
Prof. Allan Augusto Platt, Dr.
Universidade Federal de Santa Catarina

_______________________________________
Prof. Alberto de Souza Schmidt, Dr.
Universidade Federal de Santa Maria

AGRADECIMENTOS

Ingressar no Programa de Pós-Graduação na Universidade
Federal de Santa Catarina foi um desejo alimentado por alguns anos e
felizmente alcançado em 2012. A conclusão desta dissertação se reveste
de expressivo significado que, a despeito das dificuldades enfrentadas,
no decorrer do processo, merece ser comemorada e dividida com
pessoas que colaboraram para o meu êxito. Assim, registro especial
agradecimento:
a Deus, pelo bom pensamento que me inspira em todos os
momentos;
a espiritualidade benfeitora e amiga que me eleva e mantém a
chama da vida;
aos meus pais Antonio Silva Filho e Marilene Pereira Silva pelo
alicerce dado e pelo fato de sempre estarem ao meu lado apoiando,
torcendo e ajudando a enfrentar as barreiras transpostas, durante essa
trajetória;
ao meu amor Vinicius Luch pelo carinho e compreensão nos
momentos de inquietude;
ao meu Professor Dr. Rudimar Antunes da Rocha, a quem tenho
muito apreço e carinho, o qual me orientou e me guiou em todos os
momentos dessa trajetória. Reconheço publicamente a forma
descontraída, criativa e a valorosa competência profissional;
à Diretora da Biblioteca Central, Dirce Maris Nunes da Silva,
que sempre foi solícita e deixou as portas abertas da BC/UFSC para
minha pesquisa;
aos discentes da UFSC, participantes desta pesquisa;
ao Israel Machado da Silva e Débora Brum pela colaboração e
apoio à pesquisa;
aos colegas de mestrado, com os quais compartilhei muitos
momentos em sala de aula, como também aos professores do programa
de pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração
Universitária (PPGAU) da UFSC, por terem favorecido o meu
crescimento acadêmico e profissional;
ao meu anjo e filho peludo de quatro patas, Loopy, que me
ensina todos os dias como a vida pode ser repleta de felicidade nas
coisas mais simples. Ele é a luz na nossa família, amor incondicional,
amor eterno!
Enfim, a todos que participaram da pesquisa ou contribuíram de
alguma maneira para que chegasse até aqui. Obrigada!

Não se deve ir atrás de objetivos fáceis.
É preciso buscar o que só pode ser alcançado
por meio dos maiores esforços.
Einstein

RESUMO

Na esfera das Bibliotecas Universitárias, qualidade pode ser entendida
como a busca de excelência no serviço prestado. Para que uma
biblioteca atinja resultados que permitam a continuidade de um trabalho,
ela precisa assegurar uma relação direta entre os princípios da qualidade
e o melhor atendimento para a satisfação dos clientes. Faz-se necessário
destacar que a qualidade tem visões e interpretações subjetivas e
individualizadas na mente do consumidor. Agregar qualidade aos
serviços prestados pela biblioteca é o primeiro passo para reter os
usuários reais e captar os potenciais no atual ambiente competitivo. Esta
dissertação tem como objetivo geral estudar o grau de satisfação dos
discentes da UFSC acerca dos serviços oferecidos na BC/UFSC
mensurado pelo método SERVQUAL que necessitam de ações
corretivas por parte dos dirigentes desta Unidade Suplementar. A
amostra foi de 379 discentes (graduandos, mestrandos e doutorandos),
na sequência, aplicou-se um questionário estruturado e tratado de forma
probabilística do tipo sistemática. Os dados foram coletados entre os
dias 02 a 06 de abril de 2013 e as técnicas de tratamento dada a eles
foram quanti-qualitativas. Com isso, os dados quantitativos foram
tabulados em planilha Excel e processados pelo programa SPSS®.
Conclui-se que a pesquisa revelou que as médias das expectativas dos
discentes foram bem elevadas, acima de bom. Quanto às percepções,
estiveram, sem exceção, abaixo das expectativas o que permitiu deduzir
que os serviços prestados pela BC/UFSC, de forma geral, não são
satisfatórios do ponto de vista dos clientes-alunos. Por fim, tentou-se
aproximar a BC/UFSC dos usuários e dar início ao processo de
melhorias constantes nos serviços prestados. Espera-se que esta
pesquisa, seja o início de um longo processo de aprendizado e
crescimento, em que os envolvidos sintam-se realmente valorizados e
possam efetivamente contribuir para o desempenho dos serviços da BC,
a fim de buscar de forma contínua a excelência dos serviços e contribuir
para torná-la referência no cenário nacional, priorizando a própria
história da UFSC.

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. SERVQUAL. BC/UFSC.