ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

110 Pages·2009·1.1 MB·Indonesian

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

Oleh :
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
1
ABSTRAK
Velma Fidelia Rahmani. H24050811. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Bhakti
Asih, Tangerang). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.

Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan
pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi
bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan
manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah
berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai
faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah
kepuasan pasiennya terpenuhi.
Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti
Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas
pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi
perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan
sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden
sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang
digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan
usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut
kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia
26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu
rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp.
2.500.000.
Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran
A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan
lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan
fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut
kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan
pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan
keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan,
keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan
pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan
dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek,
pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas
pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan
perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan
dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan
biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan
apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan
penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien
telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat
dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas”
(0,76-1,00).
2
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh :
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
3
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
VELMA FIDELIA RAHMANI
H24050811

Menyetujui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc
Dosen Pembimbing

Mengetahui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :
4
RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Velma Fidelia Rahmani dan dilahirkan di
Jakarta pada tanggal 25 Maret 1987. Penulis merupakan anak
kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Benny Syamsul Kamal
dan Hj. Eliza Darmaya. Penulis menyelesaikan pendidikan di
TK 09 Pagi Pesanggrahan Jakarta pada tahun 1993, lalu
melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pagi Pesanggrahan
Jakarta. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 161 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah
Menengah Umum Negeri 47 Jakarta pada Tahun 2002 dan masuk dalam program
IPA. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur
Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil beberapa Supporting Course
di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan
kemahasiswaan sebagai anggota Divisi Public Relation Himpunan Profesi
COM@ periode 2006-2007, selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai
kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya seksi acara kepanitiaan d’Eternity
atau Temu Kangen Alumni Manajemen (2007), seksi dana usaha kepanitiaan
Trademark (2007), kepanitiaan Segmentasi sebagai PJAK (2007), dan seksi tata
tertib kepanitiaan MPF dan MPD (2007). Penulis pun pernah meraih juara 1
kejuaraan Basket Putri dalam pertandingan Sportakuler (2006).
5
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan
skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih, Tangerang)
dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh
banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan
kepada penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM
selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang
bermanfaat untuk skripsi saya.
3. Seluruh staf dan karyawan RSU Bhakti Asih, khususnya Ibu Dini, Ibu Susi,
staf bagian pemasaran, dan staf bagian informasi yang telah memberikan
masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB,
khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Pak Yadi, Ibu Yeyet, dll) dan Mas
Hermawan atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, Uni Virly, dan Verdi) yang selalu
memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas
kepada penulis.
6. Keluarga Besar Buya Aziz Achmad (Alm. Buya, Nenek, Anga, Uncu dan
keluarga, serta Utih dan keluarga) terima kasih atas kasih sayang dan
dukungannya.
6
7. Sahabat-sahabatku CAMENers (Nina, Indri, dan Ivan) terima kasih atas
dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan
kulupakan. Friends till end!!
8. Sahabatku Febrina, Palupi, Niela, Ika dan Farah yang selalu mendengarkan
keluh kesahku, selalu menghiburku dan setia memberikan dukungan serta
motivasi. Friends Forever!
9. Ka Dhillah, Dhani, Gia, Rani, Ka Anni, Lia, Ima, Vita, dan para leluhur
Wisma Dwi Regina yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya.
10. Mbak Wulan, Rani, Sari, dan Mami yang telah membantu selama penulisan
skripsi ini.
11. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Eko, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi)
atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan, khususnya Aji dan
Dio yang selalu setia berjuang bersama penulis.
12. Feri Tarsjiansah, terima kasih atas pertemanan manis yang terjalin selama ini
dan kenangan indah lainnya.
13. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya.
14. Dimas Junianto terima kasih atas warna dan kenangan yang telah diberikan
selama penyusunan skripsi
15. Adlhy Azra, terima kasih atas semangat, dukungan, dan motivasinya serta
pertemuan yang cukup menyenangkan untuk dikenang.
16. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu
perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat
bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Juni 2009

Penulis
7
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP..................................................................................... i
KATA PENGANTAR................................................................................. ii
DAFTAR ISI................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL.......................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................
.......................................................................................................................viii
I. PENDAHULUAN.................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang............................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah....................................................................... 2
1.3. Tujuan Penelitian........................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian......................................................................... 3
1.5. Ruang Lingkup Penelitian.............................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 5
2.1. Jasa................................................................................................. 5
2.1.1. Pengertian Jasa..................................................................... 5
2.1.2. Klasifikasi Jasa..................................................................... 5
2.1.3. Karakteristik Jasa ................................................................ 6
2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa............................................... 7
2.2. Kualitas Jasa................................................................................... 8
2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa................................................... 9
2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa.......................................................... 11
2.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 12
2.4 Kepuasan Pelanggan...................................................................... 12
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.................... 14
2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................ 14
2.5. Skala Likert.................................................................................... 15
2.6. Korelasi Product Moment Pearson................................................ 16
2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square..................................... 16
2.8. ImportancePerformance Analysis ( IPA)....................................... 17
2.9. Customer-Satisfaction Index (CSI)................................................ 19
2.10. Gap Analysis.................................................................................. 19
2.11. Rumah Sakit................................................................................... 19
2.12. Penelitian Terdahulu...................................................................... 21
III. METODE PENELITIAN.................................................................... 23
3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................... 23
8
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................... 25
3.3. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 25
3.4. Metode Pengumpulan Data............................................................ 26
3.5. Instrumen Penelitian....................................................................... 27
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data.......................................... 28
3.6.1. Analisis Deskriptif............................................................... 28
3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square................. 28
3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA)............................ 29
3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI)...................................... 31
3.6.5 Gap Analysis......................................................................... 32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 33
4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih.............................................. 33
4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih........ 33
4.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih............................. 34
4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih................................. 34
4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih.................. 36
4.1.5. Pemasaran............................................................................ 37
4.2. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 38
4.2.1. Uji Validitas......................................................................... 38
4.2.2. Uji Reliabilitas..................................................................... 38
4.3. Karakteristik Responden................................................................ 39
4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih........... 43
4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja
Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 44
4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas
Pelayanan RSU Bhakti Asih................................................ 45
4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran perbulan dengan
Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih..................... 47
4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja
Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 50
4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan........................ 52
4.5.1. Tingkat Harapan Atribut...................................................... 53
4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut..................................................... 55
4.6. Urutan Prioritas Atribut.................................................................. 57
4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 59
4.8. Customer Satisfaction Index (CSI)................................................ 69
4.9. Gap Analysis.................................................................................. 71
4.10. Implikasi Manajerial...................................................................... 73
KESIMPULAN DAN SARAN................................................................... 75
1. Kesimpulan.................................................................................... 75
2. Saran............................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 78
LAMPIRAN................................................................................................. 79
9
DAFTAR TABEL

No Halaman
1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai
Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005.................................. 1
2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien
Korelasi............................................................................................. 16
3. Alokasi Jumlah Sampel Responden.................................................. 26
4. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
pendidikan terakhir............................................................................ 44
5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
pekerjaan........................................................................................... 46
6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
rata-rata pengeluaran per bulan......................................................... 48
7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan
Jenis pengobatan/perawatan.............................................................. 50
8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih.............. 52
9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih...... 53
10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih........ 56
11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap
Atribut Jasa....................................................................................... 58
12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
Pada Atribut Kualitas Pelayanan....................................................... 60
13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa....... 70
14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut
Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih...................................................... 71