analisis tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di kelurahan

164 Pages·2017·5.37 MB·Indonesian

42450.pdf
TUGA S AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
DI KELURAHAN LABUAN KECAMATAN
WAKORUMBA UTARA KABUPATEN BUTON UTARA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi
Bidang Minat Administrasi Publik
Disusun Oleh :
JUISAL
NIM. 018417922
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2015
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
ABSTRACT
The Analysis of Public Satisfaction Level to the Population Administration
Services in Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara
Kabupaten Buton Utara
Juisal
Universitas Terbuka
isal [email protected]
Keywords: The Level of Public Satisfaction, Population Administration,
Village
The services of population administration in Kelurahan Labuan Kecamatan
Wakorumba Utara face some problems; they are lack of employee, lack of
facilities, and low of discipline. Therefore, most of societies think that the
employees who work in Kelurahan Labuan are getting paid for doing nothing. The
aim of the research is to analyze the level of society satisfaction to population
administration services in Kelurahan Labuan. This research is quantitative by
using descriptive approach with analytical and descriptive survey method.
The population of the research is all of the society in Kelurahan Labuan that takes
administration services since June 1st to August 31st, 2014 as many as 70 people
The result of the research shows that the level of user satisfaction to the
administration services in Kelurahan Labuan based on 14 elements/ services index
is satisfying category. The ability of the officer and the security of the
environment on the ID and family card are considered very satisfactory, but the
element of discipline, cost conformance, the reasonableness of the cost and the
timeliness are rated unsatisfactory by the users of the service. And specifically to
the service of the birth certificate, the users of the service think that the procedure
of the service is also considered unsatisfactory.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
ABSTRAK
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Labuan
Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara
Juisal
Universitas Terbuka
isal [email protected]
Kata Kunci: tingkat kepua.'\all masyarakat, administra..'\i kependudukan,
Kelurahan
l>elayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan Kecamatan
Wakorumba Utara diperhadapkan dengan masalah kekurangan pegawai,
minimnya fasilitas, serta kedisiplinan pegawai yang ada sehingga sebagian
masyl:trn~~t p1enganggap bahwa aparahtr Kelurahan U\l>Qan m~makan gaji buta.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis bagaimana tingkat
kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan
ini
~~~ P~n.~ntian m~rupakan ~n~Htian jqlan~i~if d~~gan ~nd~atan
deskriptif, menggunakan metode survey analitis dan deskriptif. Populasi dalam
penelitian adalah seluruh masyarakat Kelurahan Labuan yang menggunakan
layanan administrasi kepe.ndudukan pada tangg{ll 1 Juni sampai dengan 31
Agustus 2014 sebanyak 70 orang. Karena populasi sedikit, maka sampel dalam
penelitian ini diambil semua yang ada pada populasi yakni sebanyak 70 orang.
I-Iasil ~n~it.IM -m~\Hli\lkk{Ul N\hwi tirrgkit k~\mSM ~n&g\lni\ lity{lllan
administrasi kependudukan di Kelurahan Labuan dilihat dari 14 unsur I indeks
pelayanan menunjukkan basil rata-rata dalam kategori memuaskan, bahkan pada
unsur kemampuan pe.tug~s dan k~manan lingkungan pelayanan pada KTP dan
Kartu Keluarga dinilai sangat memuaskan, walaupun pada unsur kedisiplinan
petugas, kesesuaian biaya, kewajaran biaya dan ketepatan waktu dinilai tidak
m~n.nlik.c;kan ql~h ~ wnmm.a lay~ Pitda ®tiap j~nis ~layamm. Pan khusus
untuk pelayanan akta kelahiran unsur prosedur pelayanan dinilai juga kurang
memuaskan oleh pengguna layanan.
11
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK
PERNYATAAN
TA PM yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Administtasi Kependudllkan Di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba ut:arn
Kabupaten Buton Utara adalah basil karya sendiri, dan seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila dikemudian han ternyata ditemUkart adanya penjiplakart (plagiat), maka
saya bersedia menerima sanksi akademik.
Kendari, Februari 2015
iii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam
Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kelurahan
Labuan Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten
Buton Utara
Penyusun T APM Juisal
NIM 018417922
Program Studi Magister Administrasi Publik
Menyetujui:
Pembimbing I
Penguji Ahli
Prof. Dr. Sri Suwitri, M.Si.
NIP. 19620614 198703 2 001
Mengetahui,
Ketua Bidang Administrasi
0
Dr. Darmanto. M. Ed
NIP. 19591027 198603 1 0
iv
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROG~PASCASARJANA
PROG~STUDIAD~STRASIPUBLEK
PENGESAHAN
Nama : Juisal
NIM : 018 417 922
Program Studi : Administrasi Publik:
Judul Tesis : Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kelurahan Labuan
Kecamatan Wakorumba Utara Kabupaten Buton Utara
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tesis Program
Pascasarjana Program Studi Administrasi Publik, Universitas Terbuka pada :
Hari!fanggal : Sabtu, 15 Agustus 2015
Waktu : 10.15- 12.15 Wita
Dan telah dinyatakan LULUS
P ANITIA PENG Un TESIS
Ketua Komisi Penguji :Drs. Wawan Ruswanto, M.Si
--
Penguji Ahli :Prof. Dr. Dra. Sri Suwitri, M.Si
Pembimbing I : Dr. Jamal Bake, M.Si
Pembimbing ll : Suciati, M.Sc., Ph.D
v
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
KATAPENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan TAPM ini dengan
Judul "Ana/isis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi
Kependudukan Di Kelurahan Labuan Kecamatan Wakorumba Utara
Kabupaten Buton Utara''. Penulisan TAPM ini dilakukan dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Administrasi Publik
Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Penulis menyadari bahwa banyak
hambatan dan tantangan dalam penulisan T APM ini namun karena bantuan dan
bimbingan berbagai pihak khususnya Bapak Dr. Jamal Bake, M.Si selaku
pembimbing I dan lbu Suciati, M.Sc., Ph.D selaku pembimbing II maka hambatan
dan tantangan tersebut dapat teratasi. Selain itu pula, penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka;
2. Kepala UPBJJ-UT Kendari selaku penyelenggara Program Pascasarjana;
3. Pembimbing I Bapak Dr. Jamal Bake, M.Si dan Pembimbing II Ibu Suciati,
M.Sc., Ph.D yang telah menyediakan banyak waktu, tenaga dan pikiran untuk
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan T APM ini;
4. Kepala Bidang Program Administrasi Publik selaku penanggung jawab
program Administrasi Publik;
Vl
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
5. Orang tua dan keluarga, terutama isteri saya tercinta Wa Ode Hamrina, S.Hut
yang telah memberikan dorongan. pengorbanan, doa dan kasih sayang yang
mengalir pada setiap langkah dari awal perkuliahan hingga penulisan T APM
tru;
6. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Terbuka khususnya program
Administrasi Publik MAP angkatan 2012.2 yang telah bany ak membantu
penulis dan memotivasi dalam menyelesaikan T APM ini serta semua pihak
yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan T APM ini masih jauh
dari kesempurnaan yang semata-mata karena keterbatasan kemampuan dan
pengetahuan, oleh karena itu, sumbangan pemikiran dari semua pihak penulis
sangat harapkan demi kesempurnaan penyusunanya.
Akhir kata, penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas
segala kebaikan yang telah membantu. Semoga T APM ini dapat bermanfaat
kepada semua insan yang membacanya terutama dalam pengambilan kebijakan di
Kantor Kelurahan Labuan Kecamatan W akorumba Utara Kabupaten Buton Utara
kedepannya.
Kendari, Februari 2015
JUISAL
Vll
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
DAFfARISI
ABSTRACT .................................................................................................. .
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
PERNYA TA AN ............................................................................................. iii
LEMBARPERSETUJUAN. ........................................................................... iv
PENGESAHAN ............................................................................................. v
KAT A PENGANTA R .................................................................................... vi
DAFfA R lSI.................................................................................................. viii
DAFfAR GAMBAR ...................................................................................... X
DAFfAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFfA R LAMPIRAN ................................................................................... xvi
I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Lat ar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8
A. Kajian Teori ......................................................................................... 8
1. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Publik ...................................... 8
2. Kepuasan Publik ........................................................................... 26
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 33
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 35
D. Deftnisi Operasional ............................................................................ 36
ill. METODE PENELITIAN .......................................................................... 39
A. Desain Penelitian ................................................................................ 39
B. Populasi dan Sampel ........................................................................... 39
1. Populasi ........................................................................................ 39
2. Sampel .......................................................................................... 41
C. Ins trum en Penelitian ........................................................................... 41
D. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 42
E. Metode Analisis Data ......................................................................... 43
IV. TEMUAN DAN PEMBAHASAN ............................................................ 45
viii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
42450.pdf
DAFfARGAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
2.1 Bagan Kerangka Pikir................................................................. 35
X
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka