analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pt. pln

133 Pages·2011·2.53 MB·Indonesian

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN
(PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

SKRIPSI
Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi

UCHIK TRISWANDARI
A211 07 722

FAKULTAS EKONOM
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2011
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN
(PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

Diajukan Oleh:

UCHIK TRISWANDARI
A211 07 722

Telah Disetujui Oleh:

Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, M.Si Dra. Debora Rira, M.Si
NIP. 19640205 198810 1 001 NIP. 19521020 198403 2 001
ABSTRAK

Uchik Triswandari. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur”. (dibimbing oleh
Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, M.Si dan Dra. Debora Rira, M.Si).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang
menggunakan jasa PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara,
kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan
sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode analisis
yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility
(X ), Responsiveness (X ), Assurance (X ), Emphaty (X ), dan Tangible (X ) secara bersama-
1 2 3 4 5
sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X +
1
0,182X + 0,353X - 0,392X + 0,200X + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa
2 3 4 5
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan
untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%;
Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau
0,1%.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible.
ABSTRACT

Uchik Triswandari. 2011. “Analysis Influnce of Quality of Services Againts
Customers Satisfaction At PT. PLN (Persero) Makassar Rayon East”. (guided by Prof. Dr.
H. Abd. Rahman Kadir, M.Si and Dra. Debora Rira, M.Si)
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of
service to the level of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero)
Rayon East Makassar.
The model used in this research are the method of observation, interviews,
questionnaires, and literature study using a Linkert scale and method of determination of the
sample used was accidental sampling of as many as 100 samples. The method of analysis
were used multiple linear regression methods.
The results showed that the quality of service which consists of Realibility (X ),
1
Responsiveness (X ), Assurance (X ), Emphaty (X ) and Tangible (X ) together have a
2 3 4 5
positive influence. Where the regression equation Y = 4.624 + 0.229X + 0.182X +0.353X
1 2 3
– 0.392X + 0.200X + 1.516. In addition, the F test found that service quality has a
4 5
significant effect on customer satisfaction with a significance level of 0.000 or 0%. However,
based on partial test (t), all variables have a significant effect on customer satisfaction with a
significant level for Realibility of 0.002 or 0.2%; Responsiveness of 0.045 or 4.5%;
Assurance of 0.000 or 0%; Emphaty of 0.000 or 0% and Tangible of 0.001 or 0.1%.

Key Words : Customers Satisfaction, Service Quality, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible.
KATA PENGANTAR

Dengan rahmat Allah SWT dan dengan hidayah – Nya, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar
Timur”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menghadapi tantangan dan
hambatan sehingga penyusun membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mencapai
hasil yang maksimal. Namun, penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pada
diri penulis sehingga penulis dapat menerima saran dan kritik yang sifatnya
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ayahanda tercinta Aang Atmadji dan Ibunda Hj. Radeng atas cinta dan kasih
sayang yang tidak akan tergantikan, dukungan, perhatiannya dan atas doa-
doanya selama ini.
2. Kakak tercinta Hapsak Priadha dan Adik satu-satunya yang paling nakal
Ilham Habri Atmoko, terima kasih atas dukungan dan doanya.
3. Prof. Dr. H. Rahman Kadir, M.Si dan Dra. Debora Rira, M.Si selaku Dosen
Pembimbing atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing,
mendukung dan mengarahkan penulis.
4. Kepada Prof. Dr. H. Muhammad Ali, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Hasanuddin.
5. Kepada Dr. Darwis Said., SE., MSA., Ak selaku Wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin.
6. Kepada Dr. Muh. Yunus Amar., SE., MT. selaku Ketua Jurusan Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin.
7. Kepada Abd. Razak Munir, SE., M.Si., M.Mktg selaku penasehat akademik
penulis yang telah ikhlas meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan
arahan dan petunjuk kepada penulis.
8. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin atas segala arahan,
wawasan, serta pengetahuan yang telah diberikan dengan tulus hati.
9. Seluruh staf Administrasi Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin yang
selalu memberikan bantuan dan partisipasinya bagi penulis selama menjalani
kuliah.
10. Pimpinan dan para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, atas
kerja sama dan bimbingannya kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabatku Enhy, Dewi, Tamara, Sari, yang telah memberikan banyak
bantuan, dukungan, perhatian, cerita dan pengalaman bagi penulis selama
kuliah dan menemaniku disaat sedih dan senang. Terima kasih juga atas
persahabatannya. Semoga persahabatan yang indah ini akan selalu ada dan
tetap abadi. Miss U All...
12. Buat Ramayanto yang sudah dua tahun lebih menemaniku dikala susah dan
senang, menghiburku disaat kuterpojok, disaat kurapuh dan menjadi sosok
panutan buatku, memberiku semangat dalam hal penyelesaian skripsi. I love
you very much..
13. Teman-teman angkatan 07 yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu,
terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis menyelesaikan
skripsi.
14. Buat semua keluargaku yang telah mendukung untuk menyelesaikan skripsi
ini. Terima kasih atas doanya…
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih sangat jauh dari yang diharapkan
serta tak luput dari kesalahan dan kekurangan sebagaimana hakiki manusia. Oleh
karena itu kritik dan saran dari semua pihak akan sangat berguna bagi penulis dan
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Makassar, September 2011

Uchik Triswandari
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …….……..………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………… ii
ABSTRAK ………….…………………………………………….. iii
KATA PENGANTAR ……………………………………….. v
DAFTAR ISI ……………………………………………………….. viii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………. xii
DAFTAR TABEL ………………………………………………… xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……………………………………….... 1
1.2 Perumusan Masalah …………………………………… 5
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………… 6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………. 6
1.5 Sistematika Penulisan ………………………………… 7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran ………………………………… 8
2.2 Karakteristik Jasa …………………………………….. 10
2.2.1 Pengertian Jasa …………………………………… 10
2.2.2 Ciri-ciri Jasa ……………………………………… 11
2.3 Kualitas Jasa atau Layanan ……………………………. 12
2.3.1 Pengertian Kualitas ……………………………… 12
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa/Layanan ……………….. 13
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa …………………………… 14
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………. 21
2.4.1 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan …………. 23
2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan …………………. 24
2.5 Kerangka Pikir ………………………………………… 26
2.6 Hipotesis ……………………………………………… 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ……………………………………… 29
3.2 Metode Pengumpulan Data …………………………… 29
3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research) …………… 29
3.2.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research) …….. 30
3.3 Jenis dan Sumber Data ……………………………….. 30
3.3.1 Jenis Data ………………………………………… 30
3.3.2 Sumber Data ……………………………………... 31
3.4 Populasi dan Sampel …………………………………... 32
3.4.1 Populasi …………………………………………... 32
3.4.2 Sampel …………………………………………... 32
3.5 Metode Analisis ……………………………………….. 34
3.5.1 Analisis Kualitatif ……………………………….. 34
3.5.2 Analisis Kuantitatif ……………………………… 34
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian …………………… 35
3.7. Metode Analisis Data …………………………………. 36
3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda ………………. 36
3.7.2 Uji F (Uji Serempak) …………………………… 37
3.6.3 Uji t (Uji Persial) …………………………….. 38
3.8 Definisi Operasional Variabel ………………………….. 40
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ……………………………. 42
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ……………………………. 48
4.2.1 Visi Perusahaan ……………………………. 48
4.2.2 Misi Perusahaan …………………………… 48
4.2.3 Penerapan Nilai-nilai …………………………… 48
4.3 Struktur Organisasi Perusahan ………………….. 48
4.4 Job Description ………………………………….. 52
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden …………………………. 66
5.1.1 Jenis Kelamin Responden ………………….. 66
5.1.2 Pendidikan Terakhir Responden …………. 67
5.1.3 Profesi/Pekerjaan Responden …………………. 68
5.1.4 Frekuensi Pemakaian Listrik …………………. 69
5.1.5 Frekuensi Pemadaman Listrik …………………. 69
5.2 Penentuan Range …………………………………. 70
5.3 Deskripsi Kualitas Pelayanan dan Perhitungan Skor Variabel
(X) ……………………………………………………. 70
5.3.1 Pertanyaan mengenai variabel Reliability …… 71
5.3.2 Pertanyaan mengenai variabel Responsiveness ….. 73