análise do processo de implantação do balanced scorecard

117 Pages·2011·3.33 MB·Portuguese

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS - RJ
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
ANÁLISE DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO
BALANCED SCORECARD: O CASO DO PAINEL
CORPORATIVO DE UMA EMPRESA BRASILEIRA DO
SETOR PÚBLICO
DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA
BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE
EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
GISELLA REIS DE ARANTES
Rio de Janeiro
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
TÍTULO
ANÁLISE DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO BALANCED SCORECARD: O CASO
DO P AINEL CORPORATIVO DE UMA EMPRESA BRASILEIRA DO SETOR PÚBLICO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR:
GISELLA REIS DE ARANTES
E
APROVADOEM23/ 03/2006
PELA COMISSÃO EXAMINADORA
LUIS CESAR GONÇALVES DE ARAÚJO
DOUTOR EM ADMINISTRAÇÃO
DOUTORA EM ENGENHARIA DA PRODUÇÃO
~_S":6 ~
..
ISABEL DE SÁ AFFONSO DA COSTA
DOUTORA EM ADMINISTRAÇÃO
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a minha família por ter me ensinado () grande valor que
uma boa educação escolar possui. e por terem me apoiado nessa trajetória. Agradeço
especialmente a minha irmã Bruna pelo suporte concedido do primeiro dia de aula até a
última palavra deste trabalho.
Agradeço ao meu orientador e amigo. Professor Dl'. Luis Cesar pelas orientaç()es e
ensinamentos. pela paciência e gentileza com que sempre me atendeu. Agradeço também a
suas palavras que me deram ânimo elorça para seguir emfi·ente.
Agradeço a minha grande amiga Luciana Manhães como maior incentivadora para
que eu ingressasse no mestrado. Agradeço seu apoio durante todo o curso e em todas as
fases da elaboração da dissertação. assim como pelas suas palavras que me
tranqüilizaram e deramfàrça para manter o rumo do estudo.
Agradeço aos queridos amigos da Turma de Mestrado em Administrçclo Publica
2004. pelo apoio. companheirismo e por terem feito parte de um momento tão especial da
minha vida.
Agradeço a empresa estudada pela oportunidade que me foi dada para a realização
de um trabalho tão marcante e importante na minha vida. Agradeço em e.special ao
entrevistado. pela gentileza em ceder seu tempo para que este estudo se concretizasse.
Agradeço a todos os amigos pela compreensão nos momentos em que estive ausente
para realizar este trabalho. e pelo apoio para superar os momentos mais d~fíce;s.
Por último. agradeço a todos os prr~lessores. fimcionários e amigos da EBAPE que
tanto contribuíram para a conclusclo de uma etapa e o início de uma nova vida.
A todos. muito obrigado!
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- The world is mine -
Dave Guetta
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RESUMO
Um assunto cada vez mais recorrente na literatura sobre administração é a questão
dos modismos de gestão. Nos anos 90 se observou a euforia em torno da gestão pela
qualidade total (TQM) e a explosão da reengenharia de processos, que veio junto com a
terceirização. Em seguida emergiu o conceito de core-competencies ou competências
essências que deu origem à revolução da gestão baseada em competências.
Surgido nos anos 90, a partir de pesquisas acadêmicas, o Balanced Scorecard
(BSC) aparece como uma nova tecnologia de gestão que rapidamente foi difundida e
passou a ser utilizada por uma extensa gama de organizações. A recente utilização dessa
tecnologia de gestão e o excesso de euforia sobre o tema trazem a tona o questionamento
sobre a correta utilização da mesma.
Sendo assim, essa pesquisa se dedica a fazer uma análise sobre a utilização do BSC
em uma empresa brasileira do setor público frente à metodologia proposta pela literatura.
Os resultados da pesquisa demonstraram que os motivos que levaram a empresa em
questão a escolher o BSC como tecnologia de gestão e a construção do BSC foram
coerentes com a metodologia proposta pela literatura. Por fim a pesquisa também revelou
dois resultados inesperados: primeiro um possível tàtor de sucesso na utilização do BSC
não encontrado na literatura; e segundo uma certa peculiaridade quanto a adoção dessa
tecnologia de gestão em empresas do setor público.
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ABSTRACT
Lately it has been observed a great interest around the literature on management
tools. During the nineties there was a euphoria around Total Quality Management (TQM),
a large adoption of Reengineering along with Outsourcing and core-competencies
management
Based on academic research, the Balanced Scorecard (BSC) emerged in the early
nineties and rapidly it was accepted and adopted as management tool by several companies
around the world. That recent utilization of BSC has led to the questioning of how well this
new management tool is being adopted.
The objective of this research lS to analyze the adoption of the BSC as a
management tool in a Brazilian public sector organization. The results showed that the
motivation for choosing the BSC and its implementation were perfectly aligned with the
BSC proposed methodology. Also two unexpected results emerged from this research: first
a possible key factor of success in BSC adoption that was not found in the revised
literature; and second a certain peculiarity in the adoption of BSC as management tool in
public sector organizations.
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SUMÁRIO
CAPíTULO 1 .................................................................................................................. . . ..... 7
1 - Introdução ........................................................................................................................ . . ... 7
1.1 - Objetivos ............................................................................................................ . . ...... 9
1.1.1 - Objetivo Final ............. . ........ 9
1.1.2 - Objetivos Específicos ......................................... . . ..... 10
1.2 - Relevância do tema.................. ............. .............................. . ......................... 10
CAPíTULO 2 ................................ . ......................................................................................... 13
2 - Metodologia ............................................................................................................................ 13
CAPíTULO 3 ........... ................................................. ..................................... ..................... 16
3 -Revisão Bibliográfica....................................... ...................... ............. .......................... . 16
3.1- Estratégia................................................ ..................................... . .............................. 16
3.2 - Planejamento Estratégico .................................................................................... . .. 20
3.3 - O Balanced scorecard ...... . ............. ...................... ....................... ........................ ... 23
3.3.1 - Perspectiva histórica .. . . ... 24
3.3.2 - Definição e Objetivos ... ......................................... . . ... 26
3.3.3 - Perspectivas do BSC ................................................................ . ..31
3.3.4 - Processo de Construção de um Balanced Scorecard .............. . ......... 49
3.3.5 - Organização voltada para estratégia ............................................ .............................. 60
3.3.6 - Pré - Requisitos à Criação de um Programa de Gerenciamento com o Balanced
Scorecard.................................... .................. .................... ...................... ................. . ... 66
3.3.7- Obstáculos à Eficácia na Implementação do Balanced Scorecard. ................ .. .. 67
3.3.8 - Mapas Estratégicos.......................... ............................ .. ...... 74
CAPíTULO 4 ........................................................ ............................ ............... ................ . ..... 77
4 - Análise do Processo de Implantação do BSC na EMPRESA X ............................................... 77
4.1 - Descrição da Empresa............................................................................................ . .. 77
4.2. -Processo de Escolha do BSC como Tecnologia de Gestão na EMPRESA X .................. 79
4.2. -Processo de Construção e Implantação do BSC na EMPRESA X... ... ........ ... ... .... ..85
4.3. - Conclusões do capítulo .............................................. . . .......................................... 102
CAPíTULO 5 ........................................................... . . ..... 105
5 - Considerações Finais .............. . ..105
CAPíTULO 6 ............................... . . ................... 108
6 - Sugestões e Recomendações.. .................... ............................................ ............. .. 108
Referências Bibliográficas .......... ............................................................................................. 109
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Dimensões do Planejamento Estratégico .... ......... . ............................................ 22
Figura 2 -As Perspectivas do BSC ....... ...................... ....................... . ........................... 32
Figura 3 -I ndicadores para a Perspectiva dos Clientes .......... . .. ............................................ 39
Figura 4 - Modelo Genérico para Criação de Valor para o Cliente ............................................... 41
Figura 5 - Cadeia de Valor dos Processos Internos. ... ........ . ..... ....... .. ... ....... . ...... 43
Figura 6 - Motivos para Utilização do BSC ............................ . ................................ 50
Figura 7 - Seleção da Unidade de Negócios .................................................................................. 53
Figura 8 - Cronograma para o BSC ............................................................................................... 59
Figura 9 - Cinco Princípios de uma Organização Orientada para Estratégia ................................ 61
Figura 10- BSC como Etapa de um Processo Contínuo .............................................................. 75
Figura 11 - Exemplo de Mapa Estratégico .................................................................. ' ................ 76
Figura 12 - Estrutura Organizacional da Empresa ............ . .............................................. 79
Figura 13 - Missão e Visão da Empresa.................. .................... ..................... . ............... 80
Figura 14 - Principais Desafios ...................................................................... . . ......................... 81
Figura 15 - Critérios para Escolha do BSC ................................................. . . .......................... 82
Figura 16 - Processo de Contratação da Consultoria ....................................... , ........................... 84
Figura 17 - Cronograma de Construção do BSC na Empresa X ......................................... . ...... 86
Figura 18 - Alcance do Projeto na Empresa X ..................................................................... . ....... 88
Figura 19 - I ntegração e Desdobramento da Estratégia.............. ................................ 89
Figura 20 - Alinhamento dos Objetivos ........................................................................................... 90
Figura 21 - Etapas da Construção dos Painéis de Desempenho .................................... . . .... 92
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Estratégia e Planejamento Estratégico ...................................................................... 21
Quadro 2 - Definições para o BSC .................................................................................... . .29
Quadro 3 - Indicadores Perspectiva Financeira ........................................................................... 36
Quadro 4- Indicadores para a Perspectiva do Aprendizado e Crescimento ........ .............. . ..... 48
Quadro 5 - Número de Medidas Indicadas para cada Perspectiva ................................................ 56
Quadro 6 - Etapas da Construção de um BSC ...... ................. ......................................... .... 60
Quadro 7 - Obstáculos à Construção do BSC ...... ... ..... .... ..... . ............... , ........................... 71
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CAPÍTULO 1
Neste capítulo será feita uma introdução ao trabalho. passando ao sub-capítulo de
objetivos onde serão apresentados os objetivos final e intermediários. e por fim é
apresentada a relevância to tema estudado.
1 - Introdução
Taylor (1970) iniciou os primeiros trabalhos sobre administração desenvolvendo
o que ficou conhecido como a Escola de Administração Científica. na qual o aumento da
eficiência provém da aplicação de métodos científicos para problemas administrativos.
Desde o surgimento da Administração científica de Taylor, os processos industriais
passaram a ser racionalizados buscando uma otimização de recursos por meios de
indicadores embrionários de desempenho, como por exemplo. o indicador tempo.
Entre os anos 50 e 70 a nova organização do trabalho foi implantada
progressivamente no Japão, em especial na Toyota. Em primeiro lugar as empresas
japonesas precisavam ser tão competitivas quanto as americanas. caso contrário
desapareceriam. Em segundo lugar. havia necessidade de aplicar o fordisl71o no Japão. no
entanto de uma forma que se adaptasse as condições peculiares da região. Não copiariam o
modelo fordisla, apenas o tomariam como modelo, lançando mão de um potencial de
pesquisa que concebesse um método produtivo à situação japonesa.
Nesse contexto são feitas. em território nipônico. leituras críticas das idéias de
dos americanos Deming e Juran, iniciando um movimento de controle pela qualidade.
Frente à concorrência nipônica. tais critérios de qualidade passaram a ser utilizados no
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ocidente apenas a partir dos anos 80. Questões como qualidade dos produtos, serviços, e
satisfação do cliente, passaram a ser considerados como protagonistas da performance
empresarial.
Durante os anos 80 e 90, a ascensão da economia nipônica, o processo de
globalização aumentando a competitividade internacional. e o desenvolvimento de novas
tecnologias. tornaram necessária a busca por novas tecnologias de gestão organizacionaL
como a procura pela excelência. a gestão pela qualidade total (TQM). a reengenharia. entre
outros.
Tais ferramentas, independente dos sucessos ou fracassos de implementação.
trouxeram à tona a necessidade de constante revisão, acompanhamento e monitoramento
dos esforços da empresa, não apenas com o caráter de sobrevivência. mas também como
base para os futuros objetivos estratégicos.
A partir dos anos 90 surge o debate sobre a queda na representatividade da
utilização de apenas indicadores financeiros e contábeis para medidas de desempenho
o
Balanced Scorecard (BSC) é uma tecnologia de gestão relativamente nova. As
primeiras publicações sobre o assunto datam da década de 90 I com artigos de Kaplan e
Norton na Harvard Business Review.
A partir de 1996 o conceito de BSC passa a ser debatido em âmbito profissional
em seminários e por empresas de consultoria. vendo no horizonte um novo nicho de
negócios, o que propiciou a difusão dessa ferramenta em diversas empresas, em especial na
Europa e nos Estados Unidos.
A busca pela melhor forma de realizar a gestão estratégica tem sido alvo de
estudos acadêmicos. propondo alternativas para enfrentar cenários competitivos. O BSC
1 Primeiro artigo publicado por Kaplan e Norton na Harvard Business Review foi "The Balanced
Scorecard: Measures That Orive Performance" em 1992.