Table Of Content

Amazon Connect 管理员指南 Amazon Connect 管理员指南 Amazon Connect: 管理员指南 Copyright © 2022 Amazon Web Services, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Amazon 的商标和商业外观不得用于任何非 Amazon 的商品或服务，也不得以任何可能引起客户混淆、贬低或诋毁 Amazon 的方式使用。所有非 Amazon 拥有的其它商标均为各自所有者的财产，这些所有者可能附属于 Amazon、与 Amazon 有关联或由 Amazon 赞助，也可能不是如此。 Amazon Connect 管理员指南 Table of Contents 什么是 Amazon Connect...................................................................................................................... 1 如何开始 .................................................................................................................................... 1 定价 .......................................................................................................................................... 1 可与 Amazon Connect................................................................................................................. 1 开发 .................................................................................................................................. 2 存储 .................................................................................................................................. 2 数据库。 ............................................................................................................................ 2 分析 .................................................................................................................................. 3 机器学习 (ML) 和人工智能 (AI)............................................................................................. 3 消息收发 ............................................................................................................................ 3 安全性............................................................................................................................... 3 管理 .................................................................................................................................. 4 支持的区域................................................................................................................................ 4 Amazon Connect................................................................................................................ 4 AppIntegrations.................................................................................................................. 5 CASE............................................................................................................................... 6 隐形眼镜 ............................................................................................................................ 6 客户档案 ............................................................................................................................ 7 Voice ID............................................................................................................................ 8 代理工作区........................................................................................................................ 8 预测、容量规划和调度......................................................................................................... 8 实时媒体流........................................................................................................................ 8 出站市场活动..................................................................................................................... 9 任务 .................................................................................................................................. 9 Wisdom............................................................................................................................. 9 支持的浏览器............................................................................................................................. 9 移动浏览器....................................................................................................................... 10 Firex 的问题..................................................................................................................... 10 受支持的屏幕阅读器 .................................................................................................................. 10 支持的语言............................................................................................................................... 11 联系人控制面板................................................................................................................. 11 聊天消息内容.................................................................................................................... 11 Amazon Connect 管理控制台.............................................................................................. 11 Amazon Connect.............................................................................................................. 12 模式匹配语言.................................................................................................................... 12 Amazon Connect Wisdom.................................................................................................. 13 Amazon Lex..................................................................................................................... 13 Amazon Polly................................................................................................................... 13 开始使用.......................................................................................................................................... 14 后续步骤 .................................................................................................................................. 14 参加免费的在线课程 .................................................................................................................. 14 概念 ................................................................................................................................................ 15 通话 ........................................................................................................................................ 15 电话架构 .......................................................................................................................... 15 免费电话号码.................................................................................................................... 16 Direct-in-dial (DID) 数字..................................................................................................... 16 在Amazon Connect 中申领号码........................................................................................... 16 移植号码 .......................................................................................................................... 16 不同配置的使用案例 .......................................................................................................... 17 聊天 ........................................................................................................................................ 17 开始使用 .......................................................................................................................... 18 示例聊天场景.................................................................................................................... 18 聊天何时结束？................................................................................................................. 19 更多信息 .......................................................................................................................... 19 iii Amazon Connect 管理员指南 任务 ........................................................................................................................................ 20 什么是任务？.................................................................................................................... 20 如何创建任务.................................................................................................................... 21 支持的联系流类型 .............................................................................................................. 21 支持的联系方块................................................................................................................. 21 使用 IAM？ 添加任务权限................................................................................................... 22 在实时和历史指标报告中跟踪任务........................................................................................ 22 任务何时结束？................................................................................................................. 22 搜索和查看已完成的任务.................................................................................................... 23 更多信息 .......................................................................................................................... 24 路由配置文件............................................................................................................................ 24 默认路由配置文件：基本路由配置文件.................................................................................. 24 路由配置文件链接队列和客服 .............................................................................................. 24 队列：标准和客服...................................................................................................................... 25 指标报告中的队列 .............................................................................................................. 25 默认队列： BasicQueue..................................................................................................... 27 队列：优先级和延迟 .................................................................................................................. 27 示例 1：优先级不同但延迟相同........................................................................................... 27 示例 2：优先级相同但延迟不同........................................................................................... 28 示例 3：不同的优先级和延迟.............................................................................................. 28 示例 4：相同的优先级和延迟.............................................................................................. 28 基于队列的路由 ......................................................................................................................... 29 通道和并发性............................................................................................................................ 29 Flows...................................................................................................................................... 29 默认流定义....................................................................................................................... 30 流设计器 .......................................................................................................................... 30 最佳实践.......................................................................................................................................... 32 Flows...................................................................................................................................... 32 Lambda................................................................................................................................... 33 Chat 和 Amazon Lex................................................................................................................. 33 联系人控制面板 ......................................................................................................................... 33 教程 ................................................................................................................................................ 34 教程 1 部分：设置您的Amazon Connect 实例................................................................................ 34 第 1 步：启动Amazon Connect........................................................................................... 35 第 2 步：创建 实例 ........................................................................................................... 36 第 3 步：申请电话号码...................................................................................................... 41 教程 2 部分：测试示例语音和聊天体验 ......................................................................................... 43 第 1 步：处理语音联系人................................................................................................... 43 第 2 步：处理聊天联系人................................................................................................... 47 教程 3 部分：创建 IT Help Desk ................................................................................................. 49 第 1 步：创建Amazon Lex 机器人 ....................................................................................... 49 第 2 步：为 Amazon Lex 机器人添加权限 ............................................................................. 55 第 3 步：设置路由选择...................................................................................................... 57 第 4 步：创建联系流 ......................................................................................................... 63 第 5 步：将联系流分配给电话号码 ....................................................................................... 68 第 6 步：测试自定义语音和聊天体验.................................................................................... 70 架构指导.......................................................................................................................................... 73 Amazon Connect 工作负载层...................................................................................................... 73 通话 ................................................................................................................................ 73 Amazon Connect 接口/API................................................................................................. 74 客服工作站....................................................................................................................... 76 指标和报告....................................................................................................................... 77 场景和部署方法 ......................................................................................................................... 78 传统联络中心.................................................................................................................... 78 入站 ................................................................................................................................ 79 出站 ................................................................................................................................ 81 混合 ................................................................................................................................ 81 iv Amazon Connect 管理员指南 旧版联络中心迁移 .............................................................................................................. 84 虚拟桌面基础设施 (VDI)..................................................................................................... 85 卓越操作 .................................................................................................................................. 86 准备 ................................................................................................................................ 86 运算 ................................................................................................................................ 89 资源 ................................................................................................................................ 97 安全性..................................................................................................................................... 98 Amazon Connect 安全之旅................................................................................................. 98 Amazon Connect 中的数据安全........................................................................................... 99 Identity and Access Management...................................................................................... 100 Detective t...................................................................................................................... 101 基础设施保护.................................................................................................................. 102 数据保护 ........................................................................................................................ 102 Amazon Connect 安全矢量图............................................................................................ 102 资源 .............................................................................................................................. 104 可靠性................................................................................................................................... 104 资源 .............................................................................................................................. 105 性能效率 ................................................................................................................................ 105 架构设计 ........................................................................................................................ 105 流设计........................................................................................................................... 108 负载测试 ........................................................................................................................ 109 代理启用 ........................................................................................................................ 109 使用其他 AWS 服务......................................................................................................... 109 资源 .............................................................................................................................. 111 成本优化 ................................................................................................................................ 111 区域选择 ........................................................................................................................ 111 回调 .............................................................................................................................. 111 存储 .............................................................................................................................. 112 自助服务 ........................................................................................................................ 112 Click-to-call..................................................................................................................... 112 将语音联系人重定向到聊天................................................................................................ 113 资源 .............................................................................................................................. 113 计划身份管理.................................................................................................................................. 114 使用现有目录管理身份.............................................................................................................. 114 为Amazon Connect配置 SAML.................................................................................................. 115 重要提示 ........................................................................................................................ 115 结合使用 SAML 与Amazon Connect 概述 ............................................................................ 115 为Amazon Connect启用基于 SAML 的................................................................................ 116 在创建实例期间选择基于 SAML 2.0 的身份验证.................................................................... 116 在身份提供商和 AWS 之间启用 SAML 联合身份验证 ............................................................. 117 区域隔离 SAML 登录的配置.............................................................................................. 119 在中继状态 URL 中使用目的地.......................................................................................... 119 将用户添加到您的Amazon Connect实例.............................................................................. 120 SAML 用户登录和会话持续时间......................................................................................... 120 使用 Amazon Connect 进行 SAML 排除..................................................................................... 121 错误消息：访问被拒绝。您的账户已经过身份验证，但尚未登入此应用程序。............................ 121 错误消息：错误请求。请求无效，无法处理。 ....................................................................... 122 错误消息：访问遭拒绝，请联系您的AWS寻求帮助的账户管理员。........................................... 123 设置您的联络中心............................................................................................................................ 125 创建 Amazon Connect............................................................................................................. 125 开始之前需要知道的事情................................................................................................... 125 第 1 步：设置身份........................................................................................................... 126 第 2 步：添加管理员........................................................................................................ 126 第 3 步：设置电话........................................................................................................... 126 第 4 步：数据存储........................................................................................................... 127 第 5 步：审核和创建........................................................................................................ 127 后续步骤 ........................................................................................................................ 128 v Amazon Connect 管理员指南 创建测试实例.................................................................................................................. 128 查找您的实例 ID.............................................................................................................. 128 查找您的实例名称/别名..................................................................................................... 129 更新实例设置.................................................................................................................. 129 启用附件以共享文件 ......................................................................................................... 131 启用数据流式传输 ............................................................................................................ 134 紧急管理员登录............................................................................................................... 135 删除实例 ........................................................................................................................ 136 测试语音、聊天和任务体验........................................................................................................ 137 测试语音 ........................................................................................................................ 137 测试聊天 ........................................................................................................................ 137 测试任务 ........................................................................................................................ 139 查看测试体验的指标 ......................................................................................................... 145 设置您的电话号码.................................................................................................................... 146 转网当前电话号码 ............................................................................................................ 146 申领您所在国家的电话号码................................................................................................ 155 申领您已经在另一个国家拥有的电话号码 ............................................................................. 156 列出已向您的实例申领的电话号码...................................................................................... 157 申领亚太地区（东京）电话号码 ......................................................................................... 157 请求号码或国际号码 ......................................................................................................... 158 在实例之间移动电话号码................................................................................................... 159 释放电话号码.................................................................................................................. 159 电信法规 ........................................................................................................................ 160 设置出站通信.......................................................................................................................... 194 设置出站呼叫方 ID........................................................................................................... 194 设置美国紧急呼叫 ............................................................................................................ 197 启用出站通话.................................................................................................................. 203 启用Amazon Connect 出站活动......................................................................................... 204 创建对外营销活动 ............................................................................................................ 206 禁用出站活动.................................................................................................................. 207 分配权限 ........................................................................................................................ 208 设置路由选择.......................................................................................................................... 208 路由工作原理.................................................................................................................. 209 创建队列 ........................................................................................................................ 210 禁用队列 ........................................................................................................................ 211 设置队列容量.................................................................................................................. 212 设置操作小时数............................................................................................................... 213 创建路由配置文件 ............................................................................................................ 215 设置基于队列的路由 ......................................................................................................... 217 设置客服 ................................................................................................................................ 218 设置客服层次结构 ............................................................................................................ 218 自定义客服状态............................................................................................................... 219 配置客服设置.................................................................................................................. 220 启用自动接听呼叫 ............................................................................................................ 221 CCPv1：设置自动代理注销............................................................................................... 223 设置代理为自己分配任务................................................................................................... 224 设置任务 ................................................................................................................................ 225 创建任务模板.................................................................................................................. 225 分配创建任务模板的权限................................................................................................... 230 阻止代理创建任务 ............................................................................................................ 230 设置客户的聊天体验 ................................................................................................................. 230 更多资源 ........................................................................................................................ 230 为您的网站添加聊天用户界面 ............................................................................................. 231 启用文本格式.................................................................................................................. 242 启用消息已发送和已读回执................................................................................................ 244 设置聊天超时.................................................................................................................. 245 启用面向企业的 Apple 信息............................................................................................... 248 vi Amazon Connect 管理员指南 启用实时消息传输 ............................................................................................................ 260 升级到最新的 CCP.................................................................................................................. 266 在自动升级日期之前按照自己的计划进行升级 ....................................................................... 266 稍后自动升级.................................................................................................................. 266 我的 CCP URL 以 /ccp# 结尾............................................................................................ 266 我使用Amazon Connect API............................................................................................. 277 提供对 CCP 的访问权限 ........................................................................................................... 279 代理应用程序：所有内容都集中在一个地方 .......................................................................... 279 在 Chrome、Firefox 或 Edge 中授予麦克风访问权限............................................................. 279 如何获得 CCP 问题的帮助................................................................................................ 280 耳机和工作站要求 ............................................................................................................ 280 听不到来电者的声音或者来电者听不到代理的声音？ .............................................................. 281 无法听到传入聊天的提示音？ ............................................................................................. 282 将 CCP 嵌入 Salesforce........................................................................................................... 282 将中共嵌入 Zendesk................................................................................................................ 282 设置 Amazon Connect 全球弹性........................................................................................................ 283 开始使用 ................................................................................................................................ 283 如何设置 Amazon Connect 全球弹性.................................................................................. 283 创建现有 Amazon Connect 实例的副本............................................................................... 284 创建流量分配组............................................................................................................... 284 向流量分配组申领电话号码................................................................................................ 285 将申领的电话号码分配给流量分配组................................................................................... 287 更新电话流量分布情况AWS 区域....................................................................................... 288 管理流量分配组 ....................................................................................................................... 288 列出流量分配组............................................................................................................... 289 删除流量分配组............................................................................................................... 289 管理各地区的电话号码.............................................................................................................. 289 向多个实例申领电话号码AWS 区域.................................................................................... 289 将已申领的电话号码移至多个实例AWS 区域........................................................................ 289 来自流量分配组的版本号................................................................................................... 290 创建流程........................................................................................................................................ 291 所需权限 ................................................................................................................................ 291 默认Flows.............................................................................................................................. 291 更改默认联系流............................................................................................................... 292 默认客服等待接听 ............................................................................................................ 295 默认客服转接.................................................................................................................. 296 默认客户队列.................................................................................................................. 297 默认客户私密消息 ............................................................................................................ 299 默认客服私密消息 ............................................................................................................ 299 设置聊天的默认耳语流程................................................................................................... 299 默认客户等待接听 ............................................................................................................ 300 默认出站 ........................................................................................................................ 300 默认队列转接.................................................................................................................. 301 来自Amazon Lex 的默认提示............................................................................................ 301 示例流................................................................................................................................... 301 示例入站流..................................................................................................................... 302 示例 AB 测试.................................................................................................................. 302 示例客户队列优先级 ......................................................................................................... 303 示例断开连接流............................................................................................................... 303 示例队列配置.................................................................................................................. 304 示例队列客户.................................................................................................................. 307 示例排队回拨.................................................................................................................. 307 支持回拨的示例可中断队列流 ............................................................................................. 307 示例 Lambda 集成示例..................................................................................................... 308 示例录音行为.................................................................................................................. 308 示例屏幕弹出说明 ............................................................................................................ 309 有客服时安全输入示例...................................................................................................... 309 vii Amazon Connect 管理员指南 无客服时安全输入示例...................................................................................................... 309 流块定义 ................................................................................................................................ 310 流块支持的通道............................................................................................................... 312 呼叫电话号码.................................................................................................................. 314 案例 .............................................................................................................................. 316 更改路由优先级/龄期........................................................................................................ 327 查看通话进度.................................................................................................................. 328 Check contact attributes (检查联系人属性).......................................................................... 330 检查操作小时数............................................................................................................... 334 检查队列状态.................................................................................................................. 336 检查 Voicice................................................................................................................... 338 检查人员配置.................................................................................................................. 341 Create task (创建任务)..................................................................................................... 343 客户档案 ........................................................................................................................ 346 断开/挂断....................................................................................................................... 349 按百分比分配.................................................................................................................. 350 结束流/恢复.................................................................................................................... 352 获取客户输入.................................................................................................................. 353 获取队列指标.................................................................................................................. 363 让客户或客服保持通话...................................................................................................... 367 调用 AWS Lambda 函数................................................................................................... 369 调站模块 ........................................................................................................................ 371 Loop.............................................................................................................................. 372 循环提示 ........................................................................................................................ 373 播放提示 ........................................................................................................................ 376 设置回拨号码.................................................................................................................. 381 设置联系人属性............................................................................................................... 382 设置客户队列流............................................................................................................... 384 Set disconnect flow (设置断开连接流)................................................................................. 386 设置保持流..................................................................................................................... 388 设置日志记录行为 ............................................................................................................ 389 Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)................................................... 390 设置Voict....................................................................................................................... 393 设置语音 ........................................................................................................................ 397 设置私密消息流............................................................................................................... 400 设置工作队列.................................................................................................................. 403 显示视图（预览） ............................................................................................................ 404 Start media streaming (开始媒体流式传输).......................................................................... 407 Stop media streaming (停止媒体流式传输).......................................................................... 409 存储客户输入.................................................................................................................. 410 转移到代理（测试版）...................................................................................................... 413 转接流........................................................................................................................... 415 转接电话号码.................................................................................................................. 416 转接队列 ........................................................................................................................ 419 Wait.............................................................................................................................. 423 Wisdom......................................................................................................................... 424 创建新流 ................................................................................................................................ 426 开始之前：制定命名约定................................................................................................... 426 选择流类型..................................................................................................................... 426 创建入站流..................................................................................................................... 427 删除流程 ........................................................................................................................ 428 生成日志 ........................................................................................................................ 428 接触启动方法和流量类型................................................................................................... 429 复制和粘贴联系流.................................................................................................................... 432 回滚联系流............................................................................................................................. 432 查看流程的先前版本 ......................................................................................................... 432 回滚联系流..................................................................................................................... 433 viii Amazon Connect 管理员指南 将电话号码与流关联 ................................................................................................................. 433 流量模块 ................................................................................................................................ 434 您可以使用模块的位置...................................................................................................... 434 限制 .............................................................................................................................. 434 模块的安全配置文件权限................................................................................................... 435 创建模块 ........................................................................................................................ 435 向流程中添加模块 ............................................................................................................ 435 模块示例 ........................................................................................................................ 435 创建提示 ................................................................................................................................ 436 受支持的文件类型 ............................................................................................................ 436 提示的最大时长............................................................................................................... 436 UI、API 或 CLI 不支持批量上传提示................................................................................... 436 Add text-to-speech to sts.................................................................................................. 436 在 Play 提示块中创建动态文本字符串................................................................................. 439 动态选择要播放的提示...................................................................................................... 439 设置从 S3 存储桶播放的提示............................................................................................. 441 选择用于音频提示的语音................................................................................................... 443 使用 SSML 标签个性化标签 text-to-speech.......................................................................... 443 聊天中的 SSML 标签不解释.............................................................................................. 444 Amazon Connect 标签..................................................................................................... 444 设置联系人转接 ....................................................................................................................... 445 步骤概述 ........................................................................................................................ 446 创建快速连接.................................................................................................................. 446 删除快速连接.................................................................................................................. 449 快速连接的工作原理 ......................................................................................................... 450 设置 agent-to-agent 转账.................................................................................................. 452 传输后恢复流程............................................................................................................... 454 管理队列中的联系人 ......................................................................................................... 455 将联系人转移到客服队列................................................................................................... 456 设置录音行为.......................................................................................................................... 458 什么时候录制会话？ ......................................................................................................... 458 录音存储在哪里？ ............................................................................................................ 458 录音何时可用？............................................................................................................... 458 如何设置录音行为 ............................................................................................................ 459 如何设置用户.................................................................................................................. 459 设置排队回拨.......................................................................................................................... 460 队列回调如何影响队列限制................................................................................................ 460 设置排队回拨的步骤 ......................................................................................................... 460 为排队回拨创建流 ............................................................................................................ 461 了解有关排队回拨的更多信息 ............................................................................................. 464 导入/导出流............................................................................................................................ 465 导出限制 ........................................................................................................................ 465 流将导出到 JSON 文件.................................................................................................... 465 如何导入/导出流.............................................................................................................. 465 在导入的联系流中解析资源................................................................................................ 466 调用 Lambda 函数................................................................................................................... 466 创建 Lambda 函数........................................................................................................... 467 将 函数添加到您的 实例 ................................................................................................... 467 从流调用 Lambda............................................................................................................ 468 配置 函数以解析事件........................................................................................................ 471 验证函数响应.................................................................................................................. 471 使用响应 ........................................................................................................................ 472 教程：创建 Lambda 函数并在流程中调用............................................................................ 475 加密客户输入.......................................................................................................................... 484 如何对通过Amazon Connect 加密的数据进行解密................................................................. 485 跟踪流程中的事件.................................................................................................................... 486 流日志的存储.................................................................................................................. 487 ix Amazon Connect 管理员指南 启用流日志..................................................................................................................... 487 搜索流日志..................................................................................................................... 488 流日志中的数据............................................................................................................... 491 在流量之间追踪客户 ......................................................................................................... 491 为流日志事件创建警报...................................................................................................... 491 使用 联系人属性...................................................................................................................... 492 什么是联系人属性？ ......................................................................................................... 492 属性列表及其 jsonPath 引用.............................................................................................. 494 如何引用联系人属性 ......................................................................................................... 504 向代理显示联系信息 ......................................................................................................... 505 根据队列中的联系人数量进行路由...................................................................................... 506 基于联系人频道的路线...................................................................................................... 509 使用Amazon Lex 和属性................................................................................................... 510 Lambda 函数和属性......................................................................................................... 513 迁移流量 ................................................................................................................................ 514 创建规则........................................................................................................................................ 516 常见的使用场景 ....................................................................................................................... 517 第三方集成............................................................................................................................. 517 更多信息 ................................................................................................................................ 517 为第三方集成创建规则.............................................................................................................. 517 测试 规则....................................................................................................................... 519 设置网络........................................................................................................................................ 520 选项 1（推荐）：替换 Amazon EC2 和 CloudFront 带有域允许列表的 IP 范围要求............................ 520 NLB 终端节点................................................................................................................. 523 选项 2（不推荐）：允许 IP 地址范围 ......................................................................................... 524 关于Amazon Connect IP 地址范围............................................................................................. 525 无状态防火墙.......................................................................................................................... 525 允许软件电话的 DNS 解析........................................................................................................ 525 端口和协议注意事项 ................................................................................................................. 526 区域选择注意事项.................................................................................................................... 526 代理远程使用Amazon Connect.................................................................................................. 527 重新路由音频.......................................................................................................................... 527 使用 AWS Direct Connect........................................................................................................ 527 详细网络路径.......................................................................................................................... 527 语音呼叫 ........................................................................................................................ 527 身份验证 ........................................................................................................................ 528 在 VDI 环境中使用 Amazon Connect.......................................................................................... 528 CCP 连接............................................................................................................................... 529 为集成应用程序使用允许列表 ..................................................................................................... 530 添加Amazon Lex 机器人.................................................................................................................. 531 创建Amazon Lex 机器人........................................................................................................... 531 配置 Amazon Lex 机器人......................................................................................................... 532 创建 AccountLookup 意图................................................................................................. 532 创建 SpeakToAgent 意图.................................................................................................. 535 构建并测试 Amazon Lex 机器人................................................................................................ 536 创建机器人版本（可选）........................................................................................................... 539 为机器人创建别名.................................................................................................................... 540 将 Amazon Lex 机器人添加到您的Amazon Connect t 实例............................................................. 541 创建流程并添加你的 Amazon Lex 机器人.................................................................................... 543 完成流程 ........................................................................................................................ 546 将流程分配给电话号码.............................................................................................................. 547 试试看！ ................................................................................................................................ 547 在聊天中添加交互式消息........................................................................................................... 547 列表选取器模板............................................................................................................... 548 Time选取器模板.............................................................................................................. 550 使用客户档案.................................................................................................................................. 554 什么是客户档案？.................................................................................................................... 554 x

Description:
Amazon's trademarks and trade dress may not be used in connection with any product or service that is not Amazon's, in any manner that is likely to
ebook img

Amazon Connect - 管理员指南 PDF

133 Pages·2017·1.28 MB·English
by  
Save to my drive
Quick download
Download
Upgrade Premium
Most books are stored in the elastic cloud where traffic is expensive. For this reason, we have a limit on daily download.

Preview Amazon Connect - 管理员指南

Amazon Connect 管理员指南 Amazon Connect 管理员指南 Amazon Connect: 管理员指南 Copyright © 2022 Amazon Web Services, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Amazon 的商标和商业外观不得用于任何非 Amazon 的商品或服务，也不得以任何可能引起客户混淆、贬低或诋毁 Amazon 的方式使用。所有非 Amazon 拥有的其它商标均为各自所有者的财产，这些所有者可能附属于 Amazon、与 Amazon 有关联或由 Amazon 赞助，也可能不是如此。 Amazon Connect 管理员指南 Table of Contents 什么是 Amazon Connect...................................................................................................................... 1 如何开始 .................................................................................................................................... 1 定价 .......................................................................................................................................... 1 可与 Amazon Connect................................................................................................................. 1 开发 .................................................................................................................................. 2 存储 .................................................................................................................................. 2 数据库。 ............................................................................................................................ 2 分析 .................................................................................................................................. 3 机器学习 (ML) 和人工智能 (AI)............................................................................................. 3 消息收发 ............................................................................................................................ 3 安全性............................................................................................................................... 3 管理 .................................................................................................................................. 4 支持的区域................................................................................................................................ 4 Amazon Connect................................................................................................................ 4 AppIntegrations.................................................................................................................. 5 CASE............................................................................................................................... 6 隐形眼镜 ............................................................................................................................ 6 客户档案 ............................................................................................................................ 7 Voice ID............................................................................................................................ 8 代理工作区........................................................................................................................ 8 预测、容量规划和调度......................................................................................................... 8 实时媒体流........................................................................................................................ 8 出站市场活动..................................................................................................................... 9 任务 .................................................................................................................................. 9 Wisdom............................................................................................................................. 9 支持的浏览器............................................................................................................................. 9 移动浏览器....................................................................................................................... 10 Firex 的问题..................................................................................................................... 10 受支持的屏幕阅读器 .................................................................................................................. 10 支持的语言............................................................................................................................... 11 联系人控制面板................................................................................................................. 11 聊天消息内容.................................................................................................................... 11 Amazon Connect 管理控制台.............................................................................................. 11 Amazon Connect.............................................................................................................. 12 模式匹配语言.................................................................................................................... 12 Amazon Connect Wisdom.................................................................................................. 13 Amazon Lex..................................................................................................................... 13 Amazon Polly................................................................................................................... 13 开始使用.......................................................................................................................................... 14 后续步骤 .................................................................................................................................. 14 参加免费的在线课程 .................................................................................................................. 14 概念 ................................................................................................................................................ 15 通话 ........................................................................................................................................ 15 电话架构 .......................................................................................................................... 15 免费电话号码.................................................................................................................... 16 Direct-in-dial (DID) 数字..................................................................................................... 16 在Amazon Connect 中申领号码........................................................................................... 16 移植号码 .......................................................................................................................... 16 不同配置的使用案例 .......................................................................................................... 17 聊天 ........................................................................................................................................ 17 开始使用 .......................................................................................................................... 18 示例聊天场景.................................................................................................................... 18 聊天何时结束？................................................................................................................. 19 更多信息 .......................................................................................................................... 19 iii Amazon Connect 管理员指南 任务 ........................................................................................................................................ 20 什么是任务？.................................................................................................................... 20 如何创建任务.................................................................................................................... 21 支持的联系流类型 .............................................................................................................. 21 支持的联系方块................................................................................................................. 21 使用 IAM？ 添加任务权限................................................................................................... 22 在实时和历史指标报告中跟踪任务........................................................................................ 22 任务何时结束？................................................................................................................. 22 搜索和查看已完成的任务.................................................................................................... 23 更多信息 .......................................................................................................................... 24 路由配置文件............................................................................................................................ 24 默认路由配置文件：基本路由配置文件.................................................................................. 24 路由配置文件链接队列和客服 .............................................................................................. 24 队列：标准和客服...................................................................................................................... 25 指标报告中的队列 .............................................................................................................. 25 默认队列： BasicQueue..................................................................................................... 27 队列：优先级和延迟 .................................................................................................................. 27 示例 1：优先级不同但延迟相同........................................................................................... 27 示例 2：优先级相同但延迟不同........................................................................................... 28 示例 3：不同的优先级和延迟.............................................................................................. 28 示例 4：相同的优先级和延迟.............................................................................................. 28 基于队列的路由 ......................................................................................................................... 29 通道和并发性............................................................................................................................ 29 Flows...................................................................................................................................... 29 默认流定义....................................................................................................................... 30 流设计器 .......................................................................................................................... 30 最佳实践.......................................................................................................................................... 32 Flows...................................................................................................................................... 32 Lambda................................................................................................................................... 33 Chat 和 Amazon Lex................................................................................................................. 33 联系人控制面板 ......................................................................................................................... 33 教程 ................................................................................................................................................ 34 教程 1 部分：设置您的Amazon Connect 实例................................................................................ 34 第 1 步：启动Amazon Connect........................................................................................... 35 第 2 步：创建 实例 ........................................................................................................... 36 第 3 步：申请电话号码...................................................................................................... 41 教程 2 部分：测试示例语音和聊天体验 ......................................................................................... 43 第 1 步：处理语音联系人................................................................................................... 43 第 2 步：处理聊天联系人................................................................................................... 47 教程 3 部分：创建 IT Help Desk ................................................................................................. 49 第 1 步：创建Amazon Lex 机器人 ....................................................................................... 49 第 2 步：为 Amazon Lex 机器人添加权限 ............................................................................. 55 第 3 步：设置路由选择...................................................................................................... 57 第 4 步：创建联系流 ......................................................................................................... 63 第 5 步：将联系流分配给电话号码 ....................................................................................... 68 第 6 步：测试自定义语音和聊天体验.................................................................................... 70 架构指导.......................................................................................................................................... 73 Amazon Connect 工作负载层...................................................................................................... 73 通话 ................................................................................................................................ 73 Amazon Connect 接口/API................................................................................................. 74 客服工作站....................................................................................................................... 76 指标和报告....................................................................................................................... 77 场景和部署方法 ......................................................................................................................... 78 传统联络中心.................................................................................................................... 78 入站 ................................................................................................................................ 79 出站 ................................................................................................................................ 81 混合 ................................................................................................................................ 81 iv Amazon Connect 管理员指南 旧版联络中心迁移 .............................................................................................................. 84 虚拟桌面基础设施 (VDI)..................................................................................................... 85 卓越操作 .................................................................................................................................. 86 准备 ................................................................................................................................ 86 运算 ................................................................................................................................ 89 资源 ................................................................................................................................ 97 安全性..................................................................................................................................... 98 Amazon Connect 安全之旅................................................................................................. 98 Amazon Connect 中的数据安全........................................................................................... 99 Identity and Access Management...................................................................................... 100 Detective t...................................................................................................................... 101 基础设施保护.................................................................................................................. 102 数据保护 ........................................................................................................................ 102 Amazon Connect 安全矢量图............................................................................................ 102 资源 .............................................................................................................................. 104 可靠性................................................................................................................................... 104 资源 .............................................................................................................................. 105 性能效率 ................................................................................................................................ 105 架构设计 ........................................................................................................................ 105 流设计........................................................................................................................... 108 负载测试 ........................................................................................................................ 109 代理启用 ........................................................................................................................ 109 使用其他 AWS 服务......................................................................................................... 109 资源 .............................................................................................................................. 111 成本优化 ................................................................................................................................ 111 区域选择 ........................................................................................................................ 111 回调 .............................................................................................................................. 111 存储 .............................................................................................................................. 112 自助服务 ........................................................................................................................ 112 Click-to-call..................................................................................................................... 112 将语音联系人重定向到聊天................................................................................................ 113 资源 .............................................................................................................................. 113 计划身份管理.................................................................................................................................. 114 使用现有目录管理身份.............................................................................................................. 114 为Amazon Connect配置 SAML.................................................................................................. 115 重要提示 ........................................................................................................................ 115 结合使用 SAML 与Amazon Connect 概述 ............................................................................ 115 为Amazon Connect启用基于 SAML 的................................................................................ 116 在创建实例期间选择基于 SAML 2.0 的身份验证.................................................................... 116 在身份提供商和 AWS 之间启用 SAML 联合身份验证 ............................................................. 117 区域隔离 SAML 登录的配置.............................................................................................. 119 在中继状态 URL 中使用目的地.......................................................................................... 119 将用户添加到您的Amazon Connect实例.............................................................................. 120 SAML 用户登录和会话持续时间......................................................................................... 120 使用 Amazon Connect 进行 SAML 排除..................................................................................... 121 错误消息：访问被拒绝。您的账户已经过身份验证，但尚未登入此应用程序。............................ 121 错误消息：错误请求。请求无效，无法处理。 ....................................................................... 122 错误消息：访问遭拒绝，请联系您的AWS寻求帮助的账户管理员。........................................... 123 设置您的联络中心............................................................................................................................ 125 创建 Amazon Connect............................................................................................................. 125 开始之前需要知道的事情................................................................................................... 125 第 1 步：设置身份........................................................................................................... 126 第 2 步：添加管理员........................................................................................................ 126 第 3 步：设置电话........................................................................................................... 126 第 4 步：数据存储........................................................................................................... 127 第 5 步：审核和创建........................................................................................................ 127 后续步骤 ........................................................................................................................ 128 v Amazon Connect 管理员指南 创建测试实例.................................................................................................................. 128 查找您的实例 ID.............................................................................................................. 128 查找您的实例名称/别名..................................................................................................... 129 更新实例设置.................................................................................................................. 129 启用附件以共享文件 ......................................................................................................... 131 启用数据流式传输 ............................................................................................................ 134 紧急管理员登录............................................................................................................... 135 删除实例 ........................................................................................................................ 136 测试语音、聊天和任务体验........................................................................................................ 137 测试语音 ........................................................................................................................ 137 测试聊天 ........................................................................................................................ 137 测试任务 ........................................................................................................................ 139 查看测试体验的指标 ......................................................................................................... 145 设置您的电话号码.................................................................................................................... 146 转网当前电话号码 ............................................................................................................ 146 申领您所在国家的电话号码................................................................................................ 155 申领您已经在另一个国家拥有的电话号码 ............................................................................. 156 列出已向您的实例申领的电话号码...................................................................................... 157 申领亚太地区（东京）电话号码 ......................................................................................... 157 请求号码或国际号码 ......................................................................................................... 158 在实例之间移动电话号码................................................................................................... 159 释放电话号码.................................................................................................................. 159 电信法规 ........................................................................................................................ 160 设置出站通信.......................................................................................................................... 194 设置出站呼叫方 ID........................................................................................................... 194 设置美国紧急呼叫 ............................................................................................................ 197 启用出站通话.................................................................................................................. 203 启用Amazon Connect 出站活动......................................................................................... 204 创建对外营销活动 ............................................................................................................ 206 禁用出站活动.................................................................................................................. 207 分配权限 ........................................................................................................................ 208 设置路由选择.......................................................................................................................... 208 路由工作原理.................................................................................................................. 209 创建队列 ........................................................................................................................ 210 禁用队列 ........................................................................................................................ 211 设置队列容量.................................................................................................................. 212 设置操作小时数............................................................................................................... 213 创建路由配置文件 ............................................................................................................ 215 设置基于队列的路由 ......................................................................................................... 217 设置客服 ................................................................................................................................ 218 设置客服层次结构 ............................................................................................................ 218 自定义客服状态............................................................................................................... 219 配置客服设置.................................................................................................................. 220 启用自动接听呼叫 ............................................................................................................ 221 CCPv1：设置自动代理注销............................................................................................... 223 设置代理为自己分配任务................................................................................................... 224 设置任务 ................................................................................................................................ 225 创建任务模板.................................................................................................................. 225 分配创建任务模板的权限................................................................................................... 230 阻止代理创建任务 ............................................................................................................ 230 设置客户的聊天体验 ................................................................................................................. 230 更多资源 ........................................................................................................................ 230 为您的网站添加聊天用户界面 ............................................................................................. 231 启用文本格式.................................................................................................................. 242 启用消息已发送和已读回执................................................................................................ 244 设置聊天超时.................................................................................................................. 245 启用面向企业的 Apple 信息............................................................................................... 248 vi Amazon Connect 管理员指南 启用实时消息传输 ............................................................................................................ 260 升级到最新的 CCP.................................................................................................................. 266 在自动升级日期之前按照自己的计划进行升级 ....................................................................... 266 稍后自动升级.................................................................................................................. 266 我的 CCP URL 以 /ccp# 结尾............................................................................................ 266 我使用Amazon Connect API............................................................................................. 277 提供对 CCP 的访问权限 ........................................................................................................... 279 代理应用程序：所有内容都集中在一个地方 .......................................................................... 279 在 Chrome、Firefox 或 Edge 中授予麦克风访问权限............................................................. 279 如何获得 CCP 问题的帮助................................................................................................ 280 耳机和工作站要求 ............................................................................................................ 280 听不到来电者的声音或者来电者听不到代理的声音？ .............................................................. 281 无法听到传入聊天的提示音？ ............................................................................................. 282 将 CCP 嵌入 Salesforce........................................................................................................... 282 将中共嵌入 Zendesk................................................................................................................ 282 设置 Amazon Connect 全球弹性........................................................................................................ 283 开始使用 ................................................................................................................................ 283 如何设置 Amazon Connect 全球弹性.................................................................................. 283 创建现有 Amazon Connect 实例的副本............................................................................... 284 创建流量分配组............................................................................................................... 284 向流量分配组申领电话号码................................................................................................ 285 将申领的电话号码分配给流量分配组................................................................................... 287 更新电话流量分布情况AWS 区域....................................................................................... 288 管理流量分配组 ....................................................................................................................... 288 列出流量分配组............................................................................................................... 289 删除流量分配组............................................................................................................... 289 管理各地区的电话号码.............................................................................................................. 289 向多个实例申领电话号码AWS 区域.................................................................................... 289 将已申领的电话号码移至多个实例AWS 区域........................................................................ 289 来自流量分配组的版本号................................................................................................... 290 创建流程........................................................................................................................................ 291 所需权限 ................................................................................................................................ 291 默认Flows.............................................................................................................................. 291 更改默认联系流............................................................................................................... 292 默认客服等待接听 ............................................................................................................ 295 默认客服转接.................................................................................................................. 296 默认客户队列.................................................................................................................. 297 默认客户私密消息 ............................................................................................................ 299 默认客服私密消息 ............................................................................................................ 299 设置聊天的默认耳语流程................................................................................................... 299 默认客户等待接听 ............................................................................................................ 300 默认出站 ........................................................................................................................ 300 默认队列转接.................................................................................................................. 301 来自Amazon Lex 的默认提示............................................................................................ 301 示例流................................................................................................................................... 301 示例入站流..................................................................................................................... 302 示例 AB 测试.................................................................................................................. 302 示例客户队列优先级 ......................................................................................................... 303 示例断开连接流............................................................................................................... 303 示例队列配置.................................................................................................................. 304 示例队列客户.................................................................................................................. 307 示例排队回拨.................................................................................................................. 307 支持回拨的示例可中断队列流 ............................................................................................. 307 示例 Lambda 集成示例..................................................................................................... 308 示例录音行为.................................................................................................................. 308 示例屏幕弹出说明 ............................................................................................................ 309 有客服时安全输入示例...................................................................................................... 309 vii Amazon Connect 管理员指南 无客服时安全输入示例...................................................................................................... 309 流块定义 ................................................................................................................................ 310 流块支持的通道............................................................................................................... 312 呼叫电话号码.................................................................................................................. 314 案例 .............................................................................................................................. 316 更改路由优先级/龄期........................................................................................................ 327 查看通话进度.................................................................................................................. 328 Check contact attributes (检查联系人属性).......................................................................... 330 检查操作小时数............................................................................................................... 334 检查队列状态.................................................................................................................. 336 检查 Voicice................................................................................................................... 338 检查人员配置.................................................................................................................. 341 Create task (创建任务)..................................................................................................... 343 客户档案 ........................................................................................................................ 346 断开/挂断....................................................................................................................... 349 按百分比分配.................................................................................................................. 350 结束流/恢复.................................................................................................................... 352 获取客户输入.................................................................................................................. 353 获取队列指标.................................................................................................................. 363 让客户或客服保持通话...................................................................................................... 367 调用 AWS Lambda 函数................................................................................................... 369 调站模块 ........................................................................................................................ 371 Loop.............................................................................................................................. 372 循环提示 ........................................................................................................................ 373 播放提示 ........................................................................................................................ 376 设置回拨号码.................................................................................................................. 381 设置联系人属性............................................................................................................... 382 设置客户队列流............................................................................................................... 384 Set disconnect flow (设置断开连接流)................................................................................. 386 设置保持流..................................................................................................................... 388 设置日志记录行为 ............................................................................................................ 389 Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)................................................... 390 设置Voict....................................................................................................................... 393 设置语音 ........................................................................................................................ 397 设置私密消息流............................................................................................................... 400 设置工作队列.................................................................................................................. 403 显示视图（预览） ............................................................................................................ 404 Start media streaming (开始媒体流式传输).......................................................................... 407 Stop media streaming (停止媒体流式传输).......................................................................... 409 存储客户输入.................................................................................................................. 410 转移到代理（测试版）...................................................................................................... 413 转接流........................................................................................................................... 415 转接电话号码.................................................................................................................. 416 转接队列 ........................................................................................................................ 419 Wait.............................................................................................................................. 423 Wisdom......................................................................................................................... 424 创建新流 ................................................................................................................................ 426 开始之前：制定命名约定................................................................................................... 426 选择流类型..................................................................................................................... 426 创建入站流..................................................................................................................... 427 删除流程 ........................................................................................................................ 428 生成日志 ........................................................................................................................ 428 接触启动方法和流量类型................................................................................................... 429 复制和粘贴联系流.................................................................................................................... 432 回滚联系流............................................................................................................................. 432 查看流程的先前版本 ......................................................................................................... 432 回滚联系流..................................................................................................................... 433 viii Amazon Connect 管理员指南 将电话号码与流关联 ................................................................................................................. 433 流量模块 ................................................................................................................................ 434 您可以使用模块的位置...................................................................................................... 434 限制 .............................................................................................................................. 434 模块的安全配置文件权限................................................................................................... 435 创建模块 ........................................................................................................................ 435 向流程中添加模块 ............................................................................................................ 435 模块示例 ........................................................................................................................ 435 创建提示 ................................................................................................................................ 436 受支持的文件类型 ............................................................................................................ 436 提示的最大时长............................................................................................................... 436 UI、API 或 CLI 不支持批量上传提示................................................................................... 436 Add text-to-speech to sts.................................................................................................. 436 在 Play 提示块中创建动态文本字符串................................................................................. 439 动态选择要播放的提示...................................................................................................... 439 设置从 S3 存储桶播放的提示............................................................................................. 441 选择用于音频提示的语音................................................................................................... 443 使用 SSML 标签个性化标签 text-to-speech.......................................................................... 443 聊天中的 SSML 标签不解释.............................................................................................. 444 Amazon Connect 标签..................................................................................................... 444 设置联系人转接 ....................................................................................................................... 445 步骤概述 ........................................................................................................................ 446 创建快速连接.................................................................................................................. 446 删除快速连接.................................................................................................................. 449 快速连接的工作原理 ......................................................................................................... 450 设置 agent-to-agent 转账.................................................................................................. 452 传输后恢复流程............................................................................................................... 454 管理队列中的联系人 ......................................................................................................... 455 将联系人转移到客服队列................................................................................................... 456 设置录音行为.......................................................................................................................... 458 什么时候录制会话？ ......................................................................................................... 458 录音存储在哪里？ ............................................................................................................ 458 录音何时可用？............................................................................................................... 458 如何设置录音行为 ............................................................................................................ 459 如何设置用户.................................................................................................................. 459 设置排队回拨.......................................................................................................................... 460 队列回调如何影响队列限制................................................................................................ 460 设置排队回拨的步骤 ......................................................................................................... 460 为排队回拨创建流 ............................................................................................................ 461 了解有关排队回拨的更多信息 ............................................................................................. 464 导入/导出流............................................................................................................................ 465 导出限制 ........................................................................................................................ 465 流将导出到 JSON 文件.................................................................................................... 465 如何导入/导出流.............................................................................................................. 465 在导入的联系流中解析资源................................................................................................ 466 调用 Lambda 函数................................................................................................................... 466 创建 Lambda 函数........................................................................................................... 467 将 函数添加到您的 实例 ................................................................................................... 467 从流调用 Lambda............................................................................................................ 468 配置 函数以解析事件........................................................................................................ 471 验证函数响应.................................................................................................................. 471 使用响应 ........................................................................................................................ 472 教程：创建 Lambda 函数并在流程中调用............................................................................ 475 加密客户输入.......................................................................................................................... 484 如何对通过Amazon Connect 加密的数据进行解密................................................................. 485 跟踪流程中的事件.................................................................................................................... 486 流日志的存储.................................................................................................................. 487 ix Amazon Connect 管理员指南 启用流日志..................................................................................................................... 487 搜索流日志..................................................................................................................... 488 流日志中的数据............................................................................................................... 491 在流量之间追踪客户 ......................................................................................................... 491 为流日志事件创建警报...................................................................................................... 491 使用 联系人属性...................................................................................................................... 492 什么是联系人属性？ ......................................................................................................... 492 属性列表及其 jsonPath 引用.............................................................................................. 494 如何引用联系人属性 ......................................................................................................... 504 向代理显示联系信息 ......................................................................................................... 505 根据队列中的联系人数量进行路由...................................................................................... 506 基于联系人频道的路线...................................................................................................... 509 使用Amazon Lex 和属性................................................................................................... 510 Lambda 函数和属性......................................................................................................... 513 迁移流量 ................................................................................................................................ 514 创建规则........................................................................................................................................ 516 常见的使用场景 ....................................................................................................................... 517 第三方集成............................................................................................................................. 517 更多信息 ................................................................................................................................ 517 为第三方集成创建规则.............................................................................................................. 517 测试 规则....................................................................................................................... 519 设置网络........................................................................................................................................ 520 选项 1（推荐）：替换 Amazon EC2 和 CloudFront 带有域允许列表的 IP 范围要求............................ 520 NLB 终端节点................................................................................................................. 523 选项 2（不推荐）：允许 IP 地址范围 ......................................................................................... 524 关于Amazon Connect IP 地址范围............................................................................................. 525 无状态防火墙.......................................................................................................................... 525 允许软件电话的 DNS 解析........................................................................................................ 525 端口和协议注意事项 ................................................................................................................. 526 区域选择注意事项.................................................................................................................... 526 代理远程使用Amazon Connect.................................................................................................. 527 重新路由音频.......................................................................................................................... 527 使用 AWS Direct Connect........................................................................................................ 527 详细网络路径.......................................................................................................................... 527 语音呼叫 ........................................................................................................................ 527 身份验证 ........................................................................................................................ 528 在 VDI 环境中使用 Amazon Connect.......................................................................................... 528 CCP 连接............................................................................................................................... 529 为集成应用程序使用允许列表 ..................................................................................................... 530 添加Amazon Lex 机器人.................................................................................................................. 531 创建Amazon Lex 机器人........................................................................................................... 531 配置 Amazon Lex 机器人......................................................................................................... 532 创建 AccountLookup 意图................................................................................................. 532 创建 SpeakToAgent 意图.................................................................................................. 535 构建并测试 Amazon Lex 机器人................................................................................................ 536 创建机器人版本（可选）........................................................................................................... 539 为机器人创建别名.................................................................................................................... 540 将 Amazon Lex 机器人添加到您的Amazon Connect t 实例............................................................. 541 创建流程并添加你的 Amazon Lex 机器人.................................................................................... 543 完成流程 ........................................................................................................................ 546 将流程分配给电话号码.............................................................................................................. 547 试试看！ ................................................................................................................................ 547 在聊天中添加交互式消息........................................................................................................... 547 列表选取器模板............................................................................................................... 548 Time选取器模板.............................................................................................................. 550 使用客户档案.................................................................................................................................. 554 什么是客户档案？.................................................................................................................... 554 x

Description:
Amazon's trademarks and trade dress may not be used in connection with any product or service that is not Amazon's, in any manner that is likely to
See more

The list of books you might like

Upgrade Premium
Most books are stored in the elastic cloud where traffic is expensive. For this reason, we have a limit on daily download.
DMCA & Copyright: Dear all, most of the website is community built, users are uploading hundred of books everyday, which makes really hard for us to identify copyrighted material, please contact us if you want any material removed.
Copyright @ PDFdrive.to, 2022 | We love our users