Alice Nogueira Novaes Southgate A Satisfação no Trabalho

201 Pages·2014·1.69 MB·Portuguese

Alice Nogueira Novaes Southgate

A Satisfação no Trabalho: uma aplic ação no setor de Alimentos e
Bebidas nos hotéis do Distrito Sede de Florianópolis.

BALNEÁRIO C AMBORIÚ (SC)
20 14
UN IVALI

UNIVERSIDADE D O VALE DO ITAJAÍ
Vice-Reitoria de Pós-Graduaç ão, Pesquisa, Extensão e Cultura
Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria - PPGTH
Curso de Mestrado Acadê mico em Turismo e Hotelaria

Alice Nogueira Novaes Southgate

A Satisfação no Trabalho: uma aplicação no setor de Alimentos e
Bebidas nos hotéis do Distrito Sede de Florianópolis.

Dissertação apresentada ao colegiado do PPGTH
como requisito parcial à obtenção do grau de

Mestre em Turismo e Hotelaria – área de

concentração: Planejamento e Gestão do Turismo e

da Hotelaria – (Linha de Pesquisa: Gestão das

Empresas de Turismo)

Orientador: Prof. Dr. Carlos Alberto Tomelin

UNIVALI
BALNEÁRIO CAMBORIÚ (SC)
2014
UNIVALI
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Vice-Reitoria de Pós-Graduação, Pesquisa, Extensão e Cultura
Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria - PPGTH
Curso de Mestrado Acadêmico em Turismo e Hotelaria

CERTIFICADO DE APROVAÇÃO

Alice Nogueira Novaes Southgate

A Satisfação no Trabalho: uma aplicação no setor de Alimentos e
Bebidas nos hotéis do Distrito Sede de Florianópolis.

Dissertação avaliada e aprovada pela
Comissão Examinadora e referendada pelo
Colegiado do PPGTH como requisito parcial à
obtenção do grau de Mestre em Turismo e
Hotelaria.

Balneário Camboriú (SC), 07de Julho de 2014.

Membros da Comissão:

Presidente: _______________________________________
Prof. Dr. Carlos Alberto Tomelin (UNIVALI)

Membro Externo: _______________________________________
Profª. Dra. Ingrid Schmidt Hebbel Martens (SENAC/SP)

Membro Interno: ___________________________________________
Profª. Dra. Doris Van de Meene Ruschmann (UNIVALI)

Membro Interno: __________________________________________
Prof. Dr. Rodolfo Wendhausen Krause (UNIVALI)

Suplente: ___________________________________________
Profª. Dra. Josildete Pereira de Oliveira (UNIVALI)
Dedico esse trabalho à minha querida mãe pelo
apoio incondicional e por sempre valorizar cada
conquista minha. Você é meu tesouro e razão
de muito orgulho.

Ao Todd Southgate, meu marido e
companheiro. Sempre valorizou a busca do
conhecimento e me incentivou em cada
momento. Sua dedicação e comprometimento
sempre foi minha fonte de inspiração.
AGRADECIMENTOS

Gostaria de registrar o meu agradecimento àqueles que, por sua posição, por
sua presença, por uma palavra, pelo incentivo ou um abraço amigo, tornaram
possível a realização desse trabalho:
Ao meu orientador, meu reconhecimento e sincero agradecimento por ter
confiado em mim e por ter compartilhado desta experiência acadêmica.
A todos os professores e colegas da UNIVALI que participaram deste período
de aprendizado.
Ao Instituto Federal de Santa Catarina que através do Programa de Apoio à
Qualificação dos Docentes, possibilitou-me realizar o Curso de Mestrado Acadêmico
com dedicação exclusiva à universidade.
Um agradecimento especial e carinhoso à toda à equipe da Área de
Panificação e Confeitaria do Instituto Federal de Santa Catarina, minhas amigas,
que me apoiaram desde o início desta empreitada me incentivando e vibrando a
cada conquista. A todas, meu eterno carinho.
À querida amiga, Professora Doutora Fabíola Martins dos Santos, pelos seus
ensinamentos e palavras que sempre foram fonte de conforto e inspiração.
Ao Professor Doutor Fernando Rocha e à querida Professora Doutora
Fabiana Amaral pelo incentivo lá no comecinho, quando o projeto era apenas um
embrião. Obrigada pela atenção e pelo tempo dedicado.
Agradeço também à todas as organizações que aceitaram o convite em
participar do estudo. Sem a confiança e disponibilidade de cada um dos envolvidos
nada disso seria possível.
“O prazer no trabalho aperfeiçoa a obra”
(Aristóteles)
RESUMO

Temas como satisfação, motivação e qualidade de vida no trabalho têm sido cada
vez mais explorados por administradores e estudiosos do comportamento humano
nas organizações, visando identificar o que move e influencia o indivíduo no trabalho
e como isso afeta as organizações. Nesse sentido, este estudo teve como objetivo
geral, analisar o nível de satisfação dos trabalhadores do setor de Alimentos e
Bebidas e os seus reflexos na operacionalidade dos hotéis vinculados a redes
hoteleiras no Distrito Sede de Florianópolis. O estudo é do tipo exploratório -
descritivo com análise quantitativa e qualitativa. A fase quantitativa se deu por meio
da aplicação de instrumentos de coleta de dados junto aos trabalhadores do setor de
Alimentos e Bebidas, constituído pela Escala de Satisfação no Trabalho (EST) e
Escala de Percepção de Justiça Distributiva (EPJD), ambos validados por Siqueira
(2008), além de um questionário para levantamento do perfil. Na fase qualitativa foi
realizado entrevista com os gestores. A amostra foi não probabilística, escolhida de
acordo com a acessibilidade, localização e adequação dos hotéis aos objetivos do
estudo. Fizeram parte da pesquisa sete hotéis, perfazendo um total de 92
funcionários na fase quantitativa e quatro gestores na fase qualitativa. Quanto ao
nível de satisfação no trabalho os dados da pesquisa mostraram que os
trabalhadores estão indiferentes (nem satisfeitos, nem insatisfeitos) com seus
postos. Além disso, manifestaram maior insatisfação quanto à dimensão salário e
satisfação com a dimensão chefia e colegas. A correlação entre Satisfação no
Trabalho e Justiça Distributiva foi positiva. Os resultados permitiram concluir que os
gestores devem aumentar o nível de satisfação no trabalho dos funcionários,
fortalecendo a percepção de justiça distributiva para criar um maior
comprometimento e reter seus funcionários diminuindo o nível de rotatividade.

Palavras-chave: Satisfação no Trabalho; Hotel; Percepção de Justiça Distributiva;
Setor de Alimentos e Bebidas.
ABSTRACT

Themes such as satisfaction, motivation and quality of work life have been
increasingly investigated by managers and academics studying human behavior in
organizations, to identify what drives and influences an individual's work, and how it
affects organizations. The aim of this study, therefore, was to analyze the level of
worker satisfaction in the food and beverage industry, and its impact on the
operations of hotels chains in the Greater Florianópolis region. This is an exploratory
study, with quantitative and qualitative analyses. The quantitative phase was
conducted by collecting data on workers in the food and beverage sector, using the
Job Satisfaction Scale (EST) and Scale of Perceived Distributive Justice (EPJD),
both validated by Siqueira (2008), as well as a profile questionnaire. Interviews with
managers were conducted during the qualitative phase. The sample was chosen
according to accessibility, location and suitability of the hotels to the study objectives.
The participants in the quantitative phase were seven hotels with a total of 92
employees, and in the qualitative phase, four managers. Regarding the level of job
satisfaction, survey data showed that the workers are indifferent (neither satisfied nor
dissatisfied) with their posts. Furthermore, they expressed greater dissatisfaction with
the salary scale and satisfaction with the leadership dimension and colleagues. The
correlation between Job Satisfaction and Distributive Justice was positive. The
results showed that the managers should increase the level of job satisfaction of
employees, strengthening the perception of distributive justice to create greater
commitment and retain employees, thereby decreasing the levels of staff turnover.

Key-words: Job Satisfaction; Hotel; Perception of Distributive Justice; Food and
Beverage Sector.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Gerenciando a qualidade percebida ......................................................... 43
Figura 2 - Organograma tradicional de uma empresa hoteleira ................................ 46
Figura 3 - Organograma em linha funcional de uma empresa hoteleira .................... 47
Figura 4 – Organograma invertido de uma empresa hoteleira .................................. 48
Figura 5 – Temas de interesse mais presentes nas pesquisas sobre QVT. ............. 75
Figura 6 - Teorias da motivação no trabalho ............................................................. 80
Figura 7 – Desenho metodológico da pesquisa. ..................................................... 104
Figura 8 – Gráfico do número de artigos sobre a satisfação no trabalho no setor
hoteleiro na EBSCO ................................................................................................ 107
Figura 9 - A lógica do equilíbrio trabalho vida ......................................................... 147
LISTA DE TABELAS

Quadro 1 - Lista de trabalhos internacionais sobre a satisfação no trabalho
relacionados à hotelaria ou tema relacionado. .......................................................... 20
Quadro 2 – Características de um produto gerado por um serviço ........................... 41
Quadro 3 - Distinções básicas entre as abordagens de QVT ................................... 74
Quadro 4 - Principais Medidas de Satisfação no Trabalho ....................................... 87
Quadro 5 – Efeitos potenciais da satisfação no trabalho. ......................................... 91
Quadro 6 - Número de artigos por periódicos ......................................................... 107
Quadro 7 - Descrição dos hotéis pesquisados, população e amostra ..................... 109
Quadro 8 – Quadro das características das unidades pesquisadas ....................... 111
Quadro 9 – Perfil dos funcionários pesquisados – dados pessoais ........................ 118
Quadro 10 – Perfil dos funcionários pesquisados – dados profissionais ................. 119
Quadro 11 - Média das variáveis Satisfação/Insatisfação no trabalho .................... 121
Quadro 12 - Média das variáveis da Justiça Distributiva ......................................... 124
Quadro 13 – Teste de correlação ............................................................................ 125
Quadro 14 - Com relação à V3, percepção dos conceitos de QVT. ........................ 128
Quadro 15 - Principais dificuldades na gestão de pessoas da área ........................ 130
Quadro 16 - Elementos importantes e propostas para melhorar a QVT ................. 132
Quadro 17 - Análise dos grupos que apresentaram diferenças. ............................. 141