Alexandre Augusto Biz

242 Pages·2009·2.81 MB·Portuguese

i

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA E GESTÃO DO CONHECIMENTO

AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS
QUANTO AO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO

FLORIANÓPOLIS
2009
ii

ALEXANDRE AUGUSTO BIZ

AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS
QUANTO AO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO

Trabalho apresentado para a defesa de tese
no Programa de Pós-Graduação em
Engenharia e Gestão do Conhecimento da
Universidade Federal de Santa Catarina.

Orientador: Dr. José Leomar Todesco
Coorientador: Dr. Gregório J. Varvakis Rados

FLORIANÓPOLIS
2009
i

ALEXANDRE AUGUSTO BIZ

AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS QUANTO AO
SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO

COMPOSIÇÃO DA BANCA DE DEFESA

____________________________________
Prof. Dr. José Leomar Todesco
Universidade Federal de Santa Catarina
(Orientador)

____________________________________________
Prof. Dr. Rafael Dall´Agnol
Faculdade Estácio de Sá de Santa Catarina - FESSC
(Moderador)

___________________________________________
Prof. Dr. José Manoel Gonçalves Gândara
Universidade Federal do Paraná
(Examinador Externo)

___________________________________________
Prof. Dra. Marta Araújo Tavares Ferreira
Pontifícia Católica de Minas Gerais (PUCMINAS)
(Examinadora Externa)

___________________________________________
Prof. Dr. Fernando Álvaro Ostuni Gauthier
Universidade Federal de Santa Catarina
(Examinador)

___________________________________________
Prof. Dr. Gregório Jean Varvakis Rados
Universidade Federal de Santa Catarina
(Coorientador)

Florianópolis, 17 de abril de 2009
ii

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. José Leomar Todesco (Tite) que no final do
ano de 2004 me fez uma provocação durante uma conversa informal sobre
programas de doutorado. A provocação: investigar ontologia. O resultado desse
processo de investigação cominou no aceite ao Programa de Pós-Graduação em
Engenharia e Gestão do Conhecimento, em alguns artigos publicados e na
construção desse trabalho.
Ao Prof. Dr. Gregório Jean Varvakis Rados (Grego) pelo
aceite em coorientar essa tese.
Tite e Grego, muito obrigado pelos ensinamentos,
conselhos e principalmente pelas provocações que me levaram a construção desse
trabalho.
A Profª. Drª.. Sara Joana Gadotti dos Anjos pelas
importantes contribuições realizadas na qualificação desse trabalho.
A Profª. Drª.. Marta Araújo Tavares Ferreira, Prof. Dr.
Fernando Álvaro Ostuni Gauthier, e Prof. Dr. José Manoel Gonçalves Gândara pelas
contribuições conferidas na defesa desse trabalho.
Aos meus amigos e irmãos, Prof. Esp. Fabiano Ceretta e
Prof. Dr. Rafael Dall’Agnol pela força durante todo o processo.
Aos meus pais, Nelson e Elisabeth, ao meu irmão Carlos
Eduardo, e aos meus sogros, Arneide e Hilma, pela ajuda e apoio.
A minha esposa CAROLINE a quem eu dedico esse
trabalho, por ser uma pessoa mais do que especial, por sempre me apoiar, pela
compreensão em todos os momentos de ausência. E não poderia deixar de
mencionar o fruto do nosso amor, a nossa filha Manuela.
iii

RESUMO

O objetivo dessa pesquisa visa avaliar os portais turísticos gerenciados pelas
Organizações Públicas de Turismo quanto a sua capacidade de suporte à gestão do
conhecimento. Justifica-se o foco nas Organizações Públicas de Turismo pelo papel
que o Estado exerce no fomento da atividade turística. Ao todo foram avaliados vinte
e nove portais turísticos gerenciados por Organizações Públicas de Turismo de
instância de governança federal e estadual. Utilizou-se o método misto mediante a
comparação triangular cruzada entre a construção de um modelo de referência de
avaliação de portais turísticos com suporte à gestão do conhecimento baseado em
conceitos e modelos de gestão do conhecimento, a mensuração de indicadores
quantitativos desenvolvidos a partir do comparativo de três modelos de análises de
portais turísticos e do modelo referencial de portal turístico; e a mensuração do
instrumento qualitativo construído a partir do modelo de representação de fluxo de
informação, no domínio da integração de sistemas de informação, no modelo de
ciclo de vida do conhecimento e no modelo de arquitetura da gestão do
conhecimento. Como resultado, pode-se perceber as deficiências administrativas e
estratégicas das Organizações Públicas de Turismo brasileiras quanto ao uso dos
portais turísticos como ferramenta estratégica para tomada de decisões. A ausência
de integração entre os envolvidos no processo e do uso de ferramentas de
tecnologia e de gestão inibem o processo de obtenção do conhecimento individual
(orientação pessoal) e organizacional (orientação as tecnologias), prejudicando o
mapeamento do conhecimento (individual e organizacional) bem como a construção
de um repositório de conhecimento (memória organizacional). Como considerações
finais, afirma-se que os portais turísticos analisados não foram arquitetados para dar
suporte à gestão do conhecimento e que o seu uso é subtilizado enquanto
ferramenta estratégica de gestão de destinos turísticos.

Palavras-chaves: turismo; portais turísticos; tecnologia da informação e
comunicação; gestão do conhecimento.
iv

ABSTRACT

The aim of this study to evaluate the tourist portals managed by Public Organizations
of Tourism as its ability to support knowledge management. It is the focus on Public
Organizations of Tourism for the role that the state exercises in promoting tourism. In
all twenty-nine were tourist portals managed by Public Organizations of Tourism
Board of Federal and State Governance. We used the mixed method with the
triangular cross-comparison between the construction of a reference model for
evaluating tourism portals to support the management of knowledge-based concepts
and models of knowledge management, the measurement of quantitative indicators
developed from the comparative of three models for analysis of tourism portals and
the portal of tourist reference model, and qualitative measurement of the instrument
constructed from the model of representation of information flow, on the integration of
information systems in the life cycle model of knowledge and the architecture model
of knowledge management. As a result, one can understand the strategic and
administrative shortcomings of Public Prganizations of Tourism on the use of
Brazilian tourism portal as a tool for strategic decision making. The lack of integration
between those involved in the process and the use of tools of technology and
management inhibit the process of obtaining knowledge of the individual (orientation
staff) and organizational (ie the technology), damaging the mapping of knowledge
(individual and organizational) and as the construction of a repository of knowledge
(organizational memory). As final considerations, it is said that portals were not
analyzed tourist architects to support the management of knowledge and its use is
little used as a strategic tool in the management of tourist destinations.

Keywords: tourism; tourism websites, information and communication technology,
knowledge management.
v

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1 Chegadas e receitas de turistas internacionais no mundo.................... 14
Figura 1 Aplicações de ferramentas de tecnologias da informação e 20
comunicação para a tomada de decisões de uma Organização Pública
de Turismo................................................................................................
Figura 2 Modelo de transferência de informação com foco no destinatário........... 27
Quadro 2 Conceitos de sistema de informação..................................................... 28
Quadro 3 Relacionamento dos conceitos de Sistemas de Informação................. 29
Figura 3 Integração da Estratégia de S.I.: incorporando questões de política, 31
ebusiness e gestão do conhecimento......................................................
Figura 4 Modelo estratégico para integração de S.I............................................... 32
Figura 5 Modelo de representação do fluxo de informação de Beal (2004)........... 36
Quadro 4 A eficiência no fluxo de informação desde a perspectiva dos parceiros 37
do projeto...............................................................................
Figura 6 Modelo de árvore de informação.............................................................. 37
Quadro 5 Relação da atividade turística com a informação.................................. 39
Quadro 6 Tipos de informações por perfil de usuários.......................................... 41
Quadro 7 Conceitos de T.I.C................................................................................. 43
Figura 7 Modelo de uso das T.I.Cs em um destino turístico.................................. 44
Quadro 8 Impacto da tecnologia da informação e da comunicação e seus 44
valores...................................................................................................
Figura 8 Modelo de sistema de integração organizacional..................................... 45
Quadro 9 Usuários da internet no mundo.............................................................. 48
Figura 9 Quadro conceitual do ERP II.................................................................... 49
Figura 10 Mudanças: matriz de contribuição............................................................ 52
Quadro 10 Marketing tradicional e CRM................................................................. 53
Figura 11 Arquitetura em camadas da web semântica............................................. 57
Figura 12 GDS como um grande canal de distribuição global.................................. 60
Figura 13 Canais de distribuição em turismo disponíveis para o consumidor.......... 62
Quadro 11 Formas de coordenar e nível de integração dos modelos de S.I. das 65
O.P.T.
Figura 14 Definição de termos por meio de ontologia.............................................. 67
Quadro 12 Modelo de comportamento do consumidor em turismo......................... 74
Quadro 13 Modelo simples da tomada de decisão do consumidor 76
Quadro 14 Modelo do processo de decisão de compras do consumidor em 77
turismo...................................................................................................
Figura 15 Modelo de processo de tomada de decisão............................................. 80
Figura 16 Modelo de confiança do consumidor para compras online...................... 83
Quadro 15 Comparando os processos tradicionais e os processos intensivos de 86
conhecimento
Figura 17 Modelo de transferência de informação centrada no indivíduo 87
(destinatário).............................................................................................
Figura 18 Bases conceituais da gestão do conhecimento........................................ 89
Quadro 16 O fluxo e o uso das teorias da Gestão de Conhecimento com 91
exemplos...............................................................................................
Quadro 17 Suporte de T.I.C. no ciclo da gestão do conhecimento......................... 92
Figura 19 Conversão do conhecimento e o espiral do conhecimento...................... 93
Figura 20 Processo “Ba” de criação do conhecimento............................................. 94
Figura 21 Aplicação do Sensemaking Model of Knowledge em uma organização.. 96
Figura 22 Atividades da gestão do conhecimento em um ciclo de modelo.............. 97
Figura 23 Processo de criação do conhecimento organizacional............................. 98
Figura 24 Modelo de suporte de decisão.................................................................. 99
Figura 25 Os três níveis da nova gestão do conhecimento...................................... 100
vi

Figura 26 Arquitetura de gestão do conhecimento................................................... 101
Quadro 18 Principais objetivos e estratégias da gestão do conhecimento............. 104
Quadro 19 Estudos da transferência interna do conhecimento............................... 105
Quadro 20 Estudos da transferência externa do conhecimento.............................. 106
Figura 27 Agentes de distribuição em KMS.............................................................. 108
Quadro 21 As trinta OGD - Organizações de Gestão de Destinos pesquisados 114
pela O.M.T.............................................................................................
Quadro 22 Grupos de componentes da pesquisa................................................... 119
Figura 28 Esquema geral da metodologia de análises da presença dos destinos 121
turísticos na internet.................................................................................
Quadro 23 Estrutura do modelo de metodologia..................................................... 122
Quadro 24 Resultados da presença na internet por Comunidades Autônomas..... 125
Quadro 25 Comparações entre os modelos de análise de portais turísticos.......... 126
Figura 29 Metodologia adotada para o desenvolvimento da pesquisa........... 128
Quadro 26 Marco teórico e os seus principais atores............................................. 129
Figura 30 Construção do portal turístico................................................................... 131
Figura 31 A integração no portal turístico................................................................. 132
Figura 32 A implementação do portal turístico......................................................... 133
Figura 33 Modelo de um portal turístico com suporte a gestão do conhecimento... 134
Quadro 27 Modelo do indicador qualitativo............................................................. 147
Quadro 28 Questionamentos do processo de obtenção......................................... 148
Quadro 29 Questionamentos do processo de tratamento....................................... 149
Quadro 30 Questionamentos do processo de armazenamento.............................. 149
Quadro 31 Questionamentos do processo de distribuição...................................... 149
Quadro 32 Questionamentos do processo de uso.................................................. 150
Figura 34 Modelo de governo eletrônico da Comunidade Europeia......................... 154
Figura 35 Arquitetura geral do projeto HARMONISE............................................... 156
Figura 36 Arquitetura do processo de validação (pré-teste) do portal Visit Europe. 158
Quadro 33 Resultados da análise do estudo de caso............................................. 159
Quadro 34 Panorama dos Estados brasileiro em relação ao turismo..................... 162
Quadro 35 Resultado geral da análise dos portais.................................................. 164
Figura 37 Visão da distribuição dos pontos por grupo analisado............................. 166
Quadro 36 Características da página inicial I.......................................................... 168
Quadro 37 Características da página inicial II......................................................... 168
Quadro 38 Características da página inicial III........................................................ 170
Quadro 39 Características das informações sobre consumidor I............................ 171
Quadro 40 Características das informações sobre consumidor II........................... 172
Quadro 41 Características das informações turísticas I.......................................... 173
Quadro 42 Características das informações turísticas II......................................... 174
Quadro 43 Características das informações turísticas III........................................ 175
Quadro 44 Características das informações turísticas IV........................................ 176
Quadro 45 Características das informações turísticas V......................................... 176
Quadro.46 Características das informações turísticas VI........................................ 177
Quadro 47 Características dos prestadores de serviços......................................... 178
Quadro 48 Frequência da audiência de idiomas..................................................... 179
Quadro 49 Principais Emissores de Turistas para o Brasil - 2006/2007................. 180
Quadro 50 Participação dos gestores dos portais turísticos................................... 184
Figura 38 Esboço da estrutura dos portais turísticos gerenciados por 192
Organizações Públicas de Turismo..........................................................
Quadro 51 Evolução dos modelos de análise dos portais turísticos.......................... 197
vii

LISTA DE TABELAS

Tabela.1 Audiência de idiomas............................................................................. 125
Tabela 2 Página inicial e informações sobre a Organização Pública de Turismo 136
de turismo (I.O.P.T.)..............................................................................
Tabela 3 Características da página inicial............................................................ 139
Tabela 4 Informações sobre os consumidores..................................................... 140
Tabela 5 Informações turísticas............................................................................ 143
Tabela 6 Distribuição dos prestadores de serviços.............................................. 145
Tabela 7 Audiência de idiomas............................................................................. 146
viii

LISTA DE SIGLAS

B2B – Business to Business
B2G – Business to Government
C2C – Consumer to Consumer
CRS – Computer Reservation Systems
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo
ERP – Enterprice Resource Planning
F.I. – Fluxo de informação
G.C. – Gestão do conhecimento
GDS – Global Distribution Systems
HTML – Hiper Text Mark-up
IHMO – Interoperable Minimun Harmonise Ontology
KMS – Knowledge Management Systems (Sistemas de Gestão do Conhecimento)
MRP – Material Resource Planning
MRP II – Manufacturing Resource Planning
O.M.T – Organização Mundial de Turismo
O.N.U – Organizações das Nações Unidas
O.P.T. – Organizações Públicas de Turismo
S.I. – Sistemas de Informação
T.I.C. – Tecnologia da Informação e Comunicação
URI – Uniform Resource Identifier
XML – Extensible Mark-up Language
W3C – World Wide Web Consortion
WTTC – World Travel & Tourism Council
WWW – World Wide Web