Administración : un enfoque basado en competencias PDF
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A dministración UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS 12a (cid:15)(cid:1)(cid:38)(cid:37)(cid:42)(cid:36)(cid:42)(cid:187)(cid:47) (cid:41)(cid:38)(cid:45)(cid:45)(cid:51)(cid:42)(cid:38)(cid:40)(cid:38)(cid:45)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:43)(cid:34)(cid:36)(cid:44)(cid:52)(cid:48)(cid:47)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:52)(cid:45)(cid:48)(cid:36)(cid:54)(cid:46)(cid:1)(cid:116)(cid:1)(cid:39)(cid:51)(cid:34)(cid:47)(cid:44)(cid:45)(cid:42)(cid:47) A dministración UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS 12a (cid:15)(cid:1)(cid:38)(cid:37)(cid:42)(cid:36)(cid:42)(cid:187)(cid:47) Don Hellriegel Mays Business School Texas A&M University Susan E. Jackson SMLR, Rutgers University y GSBA-Zürich John W. Slocum, Jr. Edwin L. Cox School of Business Southern Methodist University Adaptación Enrique Benjamín Franklin F. Facultad de Contaduría y Administración Universidad Nacional Autónoma de México Traducción Pilar Mascaró Sacristán Traductora profesional Revisión técnica Elvira Anzola González Fernando Granados Ruiz Luis Felipe Llanos Reynoso Lorena Martínez Verduzco Argentina Soto Maciel Facultad de Economía y Negocios Universidad Anáhuac México Lucía Yfarraguerry Villarreal Universidad Iberoamericana Australia • Brasil • Corea • España • Estados Unidos • Japón • México • Reino Unido • Singapur Administración. Un enfoque basado © D.R. 2017 por Cengage Learning Editores, S.A. de en competencias C.V., una Compañía de Cengage Learning, Inc. 12a. edición Corporativo Santa Fe Don Hellriegel, Susan E. Jackson Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 y John W. Slocum, Jr. Col. Cruz Manca, Santa Fe C.P. 05349, México, D.F. Director Editorial para Latinoamérica: Cengage Learning® es una marca registrada Ricardo H. Rodríguez usada bajo permiso. Gerente de Adquisiciones para Latinoamérica: DERECHOS RESERVADOS. Ninguna parte de Claudia C. Garay Castro este trabajo amparado por la Ley Federal del Derecho de Autor, podrá ser reproducida, Gerente de Manufactura para Latinoamérica: transmitida, almacenada o utilizada en Antonio Mateos Martínez cualquier forma o por cualquier medio, ya sea gráfico, electrónico o mecánico, incluyendo, Gerente Editorial de Contenidos en Español: pero sin limitarse a lo siguiente: fotocopiado, Pilar Hernández Santamarina reproducción, escaneo, digitalización, grabación en audio, distribución en Internet, Gerente de Proyectos Especiales: distribución en redes de información o Luciana Rabuffetti almacenamiento y recopilación en sistemas de información a excepción de lo permitido Coordinador de Manufactura: en el Capítulo III, Artículo 27 de la Ley Federal Rafael Pérez González del Derecho de Autor, sin el consentimiento por escrito de la Editorial. Editor: Javier Reyes Martínez Adaptado del libro Administración. Un enfoque basado en competencias Diseño de portada: 11a. ed. By Color Soluciones Gráficas Hellriegel, Don, Jackson, Susan E. y Slocum, Jr., John W. Imágenes de portada: Publicado en inglés por Cengage Learning © 2009 ©Shutterstock ISBN: 978-607-481-455-2 Composición tipográfica: Datos para catalogación bibliográfica: Mariana Sierra Enríquez Hellriegel, Don, Susan E. Jackson y John W. Slocum, Jr. Administración. Un enfoque basado en competencias. 12a. edición eISBN: 978-607-526-307-6 Visite nuestro sitio web en: http://latinoamerica.cengage.com Impreso en México 1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16 A Lois (DH), Randall (SEJ) y Gail (JWS) Contenido breve Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . .1 Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Capítulo 2 Enseñanzas de la historia del pensamiento administrativo . . . . . 38 Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . .75 Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211 Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Capítulo 9 Auxiliares para la planeación y las decisiones . . . . . . . . . . . . . 284 Capítulo 10 Control organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Parte 4: Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .355 Capítulo 11 Diseño organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 Capítulo 12 Dirección del cambio y la innovación organizacionales . . . . . 386 Capítulo 13 Administración de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420 Parte 5: Dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .455 Capítulo 14 Motivación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Capítulo 15 Dinámica del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494 Capítulo 16 Comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528 Capítulo 17 Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562 Capítulo 18 Cultura organizacional y diversidad cultural . . . . . . . . . . . . . 594 Notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .N-1 Índice de organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1 Índice onomástico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1 Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .I-1 v Prefacio Contenido Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . .1 Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Desafío de la administración: Innovación y gestión: Gloria Maldonado . . . . . . . . . . .3 Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Funciones y niveles de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 Competencia para la acción estratégica: Larry Ellison, expresidente de Oracle . . . .13 Las seis competencias gerenciales clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Dilema ético: Ford Motor Company cierra varias plantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 Competencia para la comunicación: The Container Store . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos en Whole Foods Market . . . . .21 Competencia multicultural: L’Oréal entra a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 Ejercicio: Inventario para autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: 3M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Capítulo 2 Enseñanzas de la historia del pensamiento administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Desafío de la administración: Starbucks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Enfoque tradicional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 Competencia para la planeación y gestión: Pulte Homes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 Enfoque conductual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 Competencia para el trabajo en equipo: TDIndustries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56 Enfoque de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Dilema ético: El ataque de los blogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60 Enfoque de contingencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61 Competencia para la multiculturalidad: Royal Philips Electronics . . . . . . . . . . . . .62 Enfoque de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63 Competencia para la planeación y gestión: Timberland cumple lo que dice . . . . . . .67 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 Ejercicio: Administración de una organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: CIM, S.A. de C.V. . . . . . . . . . . . . . . .73 vii Prefacio Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . .75 Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76 Desafío de la administración: Halliburton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 Importancia de la ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78 Dilema ético: Capacitación para la observancia de las normas en General Electric ...80 Conformación del comportamiento ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80 Competencia para la acción estratégica: Código de conducta de Citigroup . . . . . . .86 Competencia para la multiculturalidad: Monica Gadsby, presidenta de Tapestry . . .89 Juicios éticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 Competencia para la comunicación: Fidelity se compromete en público a respetar la privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95 Responsabilidad social con los grupos de interés o stakeholders . . . . . . . . . . . . . .98 Competencia para la planeación y gestión: El enfoque de Johnson & Johnson dirigido a los grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107 Ejercicio: ¿Usted qué opina? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Walmart es blanco de ataques . . . . .110 Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112 Desafío de la administración: Nintendo 2.0: la reinvención de un gigante . . . . . .113 El entorno o ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114 Dilema ético: La batalla de Internet en China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122 Competencia para la multiculturalidad: Magic Kingdom entra a China . . . . . . . . .127 Fuerzas de la competencia que operan en una industria . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 Competencia para la multiculturalidad: Nintendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131 Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132 Competencia para la planeación y gestión: Estrategias políticas de la AARP . . . .136 Fuerzas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137 Competencia para la autoadministración: Detectives digitales . . . . . . . . . . . . . . .139 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143 Ejercicio: ¿Cuáles son sus valores culturales? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Blockbuster: el ocaso de un gigante ...146 Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148 Desafío de la administración: Grupo Bimbo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149 La economía global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150 Fuerzas culturales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153 Dilema ético: Cuidado con lo que dice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155 Competencia multicultural: Prácticas de motivación en Grupo Bimbo . . . . . . . . .159 Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160 Acuerdos comerciales internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164 Competencia para la planeación y gestión: Mabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168 Estrategias para los negocios internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170 Competencia para la acción estratégica: Singer Sewing Machine . . . . . . . . . . . . .173 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178 Ejercicio: Simulación del estacionamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: EGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181 viii Contenido Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182 Desafío de la administración: Gerenciar negocios: Konsultoría GNK . . . . . . . . . . .183 Espíritu emprendedor: significado y alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184 Competencias de los emprendedores de éxito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187 Competencia para la autoadministración: Jay Goltz, fundador de Goltz Group . . .190 Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos y la calidad en TNC . . . . . . .193 Dilema ético: Katie Sutliff Lang, directora de ética de Ethics Resource Center . . .194 Fundamentos de planeación para emprendedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .195 Competencia para la planeación y gestión: El plan de Shane Beard para una franquicia de FASTSINGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .198 Competencia para la multiculturalidad: El recorrido de Henry Estate Winery para exportar a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201 Emprendimiento corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208 Ejercicio: Su coeficiente emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Daniel Marcos: Más allá del trabajo inteligente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .210 Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211 Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212 Desafío de la administración: FAVISA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .213 Tipos de planeación y su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214 Competencia para la planeación y gestión: El plan de contingencia de Mississippi Power y el Katrina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216 Estrategias de diversificación y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219 Niveles de estrategia y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223 Dilema ético: Sherron Watkins rinde su declaración ante la Corte en el caso Enron ..228 Actividades y proceso de planeación estratégica de negocios . . . . . . . . . . . . . . .230 Competencia para la comunicación: Participación de los empleados en las estrategias de Bombardier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238 Modelo general de las estrategias competitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239 Competencia multicultural: Amanda Knauer, fundadora de Qara Argentina . . . . . .241 Modelo de estrategia integral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248 Ejercicio: Actividades del proceso para desarrollar su planeación estratégica . . . .249 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Family Firm Consulting . . . . . . . . . .250 Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252 Desafío de la administración: Solur SRL - Chocolates para ti. La tradición continúa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .253 Condiciones para la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255 Competencia para la acción estratégica: Shoes For Crews disminuye la incertidumbre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .258 Tipos básicos de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .259 Competencia para la planeación y gestión: Decisiones de adaptación de Dunkin’ Donuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .263 Competencia para el trabajo en equipo: El proceso de innovación de Whirlpool . . .265 El proceso racional de toma de decisiones gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .265 Dilema ético: Su decisión limitada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .274 El proceso de toma de decisiones gerenciales políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . .275 ix Contenido
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