10 BAB II TINJAUANPUSTAKA 2.1Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong

31 Pages·2017·0.51 MB·Indonesian

10

BAB II
TINJAUANPUSTAKA

2.1Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), kualitas produk adalah salah
satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada
kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai
dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat
didefinisikan sebagai ”bebas dari kerusakan”. Dari pernyataan tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu
produk. Kualitas suatu produk, menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
memilih produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa
memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan
kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka konsumen akan membeli
produk tersebut.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:188) kualitas produk didefinisikan
sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu
utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan
konsumen untuk melakukan evaluasinya.
Menurut Assauri (2008: 361), dari segi pandangan si produsen, mutu atau
kualitas sering diartikan sebagai komposisi tekniks yang didasarkan pada
spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari segi pandangan si konsumen,
kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa

Universitas Sumatera Utara
11

yang diharapkan si konsumen terhadap suatu produk yang dimiliknya dapat
berupa daya tahan atau umur dari suatu produk dalam menghadapi perkembangan
situasi.
Menurut Tjiptono (2008:25) faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk terdiri dari :
1. Kinerja (Performance), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk.
2. Daya tahan (Durability), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
daya tahan produk.
3. Fitur (Features), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
4. Reabilitas (Reliabilty), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
5. Estetika (Aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
6. Kesan Kualitas (Perceived quality), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.

Universitas Sumatera Utara
12

2.2 Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345), harga (price) adalah jumlah
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Selanjutnya menurut Suparyanto
dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada
umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Laksana ( 2008: 105), harga merupakan jumlah uang yang
diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian
maka suatu harga dihubungan dengan bermacam-macam barang dan/atau
pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa .
Menurut Alma (2011:175) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3
kemungkinan:
1. Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen
bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih
menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah
ada dipasaran.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan
Baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.
3. Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat
lain.

Universitas Sumatera Utara
13

Menurut Lupioyadi dan Hamdani (211: 100), faktor-faktor yang
memengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga diantaranya
adalah sebagai berikut:
1. Elastisitas permintaan
2. Struktur biaya
3. Persaingan
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan
5. Sasaran yang logis dicapai perusahaan
6. Siklus hidup produk
7. Sumber daya yang digunakan
8. Kondisi ekonomi
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 63), terdapat beberapa tujuan
ditetapkannya harga suatu produk antara lain:
1. Mencapai keuntungan
Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omzet dan harga jual lalu
dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya distribusi.
Dengan demikian harga menjadi salah satu indicator untuk mencapai tingkat
keuntungan tertentu.
2. Mencapai tingkat penjualan
Perusahaan dapat menetapkan harga tertentu, misalnya dengan harga jual
rendah diharapkan mencapai tingkat penjualan yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara
14

3. Mencapai pangsa pasar
Pangsa pasar merupakah jumlah pelanggan potensial yang dimiliki oleh
perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk mencapai pangsa
pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang paling rendah
dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka diharapkan dapat
mencapai omzet yang besar bahkan menjadi market leader.
4. Menciptakan good image.
Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan penilaian baik terhadap
produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan harga produk yang
tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa produk tersebut
memiliki kualitas yang tinggi pula.
5. Mengurangi persediaan produk
Pada saat persediaan produk tertentu masih menumuk di gudang padahal
sudah mendekati kadaluarsa, maka perusahaan dapat menjualnya dengan harga
lebih rendah supaya jumlah persediaan tersebut dapat dikurangi dan
perusahaan masih memperoleh pendapatan.
6. Menjadi strategi bersaing
Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan harga murah.
Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk sejenis, perusahaan
dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada pesaingnya.
Menurut Stanton dalam Lembang (2010:24) indikator yang mencirikan
harga yaitu:

Universitas Sumatera Utara
15

1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

2.3 Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin
ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang
terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan
konsumen, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di
tengah ketatnya persaingan, kesetiaan konsumen menjadi hal yang sangat sulit
dipertahankan.
Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2008:24) mengemukakan bahwa :
”Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan”. Menurut Sumarwan (2008 :
322) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Lebih lanjut menurut Rangkuti (2008:56),kepuasan konsumen adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler (2008:52) merupakan suatu perasaan senang

Universitas Sumatera Utara
16

atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat
diharapkan oleh pengelola jasa sehingga dengan diketahui tingkat kepuasan
pelanggan ini, pihak pengelola jasa dapat membuat perencanaan bagi kemajuan
usahanya dimasa yang akan datang.Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat
hubungan dengan mutu produk (barang atau jasa). Menurut Supranto (2011:3)
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan .
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan
(improvement)
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian
kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya
sama dengan apa yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan
dapat diukur.
Menurut Supranto (2011:224) pengukuran kepuasan pelanggan
menyangkut penentuan 3 faktor yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan

Universitas Sumatera Utara
17

2. Proses pengukuran kinerja yang tepat
3. Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan
suatu indikator.
Adanya banyak cara mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang telah dikeluarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2008:130) mengemukakan ada 4 metode
untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Ghos shopping (Pelanggan Bayangan)
4. Lost customer analisis (Analisa Pelanggan Beralih)
Keempat metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di atas
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang bisa dikirim via pos ataupun menyediakan saluran khusus
(Customer Hotline).
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui, telepon maupun dan wawancara pribadi.

Universitas Sumatera Utara
18

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
1). Directly Report Satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui
beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
2). Dirived Dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.
3). Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4). Importance Performance Analysis
Yaitu responden diminte merangkai beberapa atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta
untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut
tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shoper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensial produk/jasa
perusahaan dan persaingan. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya

Universitas Sumatera Utara
19

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan
adanya penemuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas
pelanggan yang ada.
4. Lost customer Analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah beralih kepuasan lain perusahaan. Yang diharapkan dari hal ini adalah
akan diperoleh informasi penyebab hal tersebut. Dan pada akhirnya
perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan total tidak mungkin
tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu namun upaya perbaikan atau
penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Menurut Tjiptono (2008: 148) Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya :
1. Relationship Marketing
2. Strategi Superior Customer
3. Strategi Unconditional Guarntees
4. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
5. Strategi Penanganan keluhan yang efektif
Berikut ini beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan /peserta di atas adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
/peserta tidak hanya berakhir setelah penjualan/kerja sama selesai. Dengan

Universitas Sumatera Utara