TRAB.SUF.PROF_SAULO JORGE OCAMPO DONAYRE

145 Pages·2017·1.99 MB·Spanish

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
Facultad de Ingeniería Administrativa e Ingeniería Industrial
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

1964

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015 PARA LA MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD EN
LA EMPRESA RELANSA S.A.C, LIMA PERÚ

MODALIDAD:
TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

PRESENTADO POR:
OCAMPO DONAYRE, SAULO JORGE

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INDUSTRIAL

2017
INDICE
1. MARCO TEÓRICO ............................................................................... 1
1.1 CALIDAD: ............................................................................................... 1
1.1.1 CONCEPTOS GENERALES: ................................................................. 1
1.1.2 Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad: ........................ 5
1.1.3 Sistema de Gestión ISO 9001: ........................................................ 6
1.1.4 Competitividad: ................................................................................ 7
1.2 Antecedentes de la Investigación:....................................................... 10
1.3 Definición de términos: ....................................................................... 14
2. Problema de Investigación: ................................................................. 17
2.1 Planteamiento del Problema: .............................................................. 17
2.2 Formulación del problema:.................................................................. 18
2.2.1 Problema Principal: ....................................................................... 18
2.2.2 Problemas Secundarios:................................................................ 18
2.3 Justificación e Importancia: ................................................................. 18
2.3.1 Justificación Técnica: .................................................................... 18
2.3.2 Justificación Económica: ............................................................... 19
2.4 Limitaciones: ....................................................................................... 19
2.5 Objetivos: ............................................................................................ 19
2.5.1 Objetivo General............................................................................ 19
2.5.2 Objetivos Específicos: ................................................................... 19
2.6 Planteamiento Hipotético: ................................................................... 19
2.6.1 Hipótesis General: ......................................................................... 19
2.6.2 Hipótesis Secundarias: .................................................................. 19
3. Marco Metodológico:........................................................................... 20
3.1 Identificación de variables: .................................................................. 20
3.2 Definiciones conceptuales de las variables: ........................................ 20
3.2.1 Población y Muestra: ..................................................................... 22
3.3 Metodología: ....................................................................................... 22
3.3.1 Tipo de Estudio: ............................................................................ 22
3.3.2 Diseño de Investigación:................................................................ 22
3.3.3 Método de Investigación: ............................................................... 23
4. METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS ........................... 23
4.1 Alternativas de Solución: ....................................................................... 23
4.2. Solución del Problema: ........................................................................ 24
4.3 Recursos Humanos y equipamiento: ..................................................... 25
5. Análisis y presentación de resultados: ................................................ 26
5.1 Presentación de la Empresa: ................................................................ 26
5.2 Identificación de los problemas relacionados ........................................ 29
5.2.1 Análisis FODA ................................................................................. 29
5.2.3 Diagnóstico RELANSA S.A.C: ......................................................... 31
5.2.4 Plan de Trabajo: .............................................................................. 44
5.3 Desarrollo de la Propuesta:................................................................. 44
5.3.1 MANUAL DE CALIDAD: .................................................................. 44
6. Discusión de los resultados: .......................................................................... 77
6.1 Objetivos desarrollados en el proceso de implementación: ................... 77
6.2 Conclusiones y Recomendaciones ....................................................... 78
BIBLIOGRAFIAS: .............................................................................................. 79
INDICE DE GRÁFICOS
FIGURA 1: CONCEPTOS DE CALIDAD FUENTE: SITIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD. ... 3
FIGURA 2: CALIDAD COMO VALOR .............................................................................. 4
FIGURA 3: CALIDAD COMO AJUSTE DE ESPECIFICACIONES ............................................. 4
FIGURA 4: CALIDAD VS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................... 5
FIGURA 5: REPRESENTACIÓN DE UN SGC ................................................................... 7
FIGURA 6: EFICIENCIA VS. EFICACIA-UN CAMBIO DE PARADIGMA ................................. 10
FIGURA 7: PRINCIPALES PRODUCTOS DE LA EMPRESA ................................................ 27
FIGURA 8: ORGANIGRAMA ....................................................................................... 28
FIGURA 9: DIAGRAMA DE ISHIKAWA FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA ............................ 30
FIGURA 10: CUMPLIMIENTO DE LOS REQ. DE LA NORMA ............................................. 43
INDICE DE TABLAS
TABLA 1: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN ....................................................................... 21
TABLA 2: CUADRO DE RESULTADOS DE LOS REQ. DE LA NORMA ISO .............................. 24
TABLA 3: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO ......................................................................... 24
TABLA 4: EQUIPOS DE RELANSA ......................................................................................... 25
TABLA 6: DIAGNOSTICO FINAL ............................................................................................ 42
TABLA 7: CRITERIOS DE CALIFICACIÓN ............................................................................... 42
TABLA 8: NIVELES DE IMPLEMENTACIÓN ............................................................................. 43
TABLA 9: RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO ......................................................................... 43
TABLA 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ............................................................... 44
RESUMEN

El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en una empresa metal
mecánica dedicada a la producción de resortes helicoidales, de presión, tracción y
torsión por lo que la empresa debe producir grandes cantidades de pedidos
satisfaciendo la exigencia de sus clientes. Así mismo, existen empresas del
mismo rubro que están ingresando bruscamente en el mercado, siendo estos
nuestra principal competencia, cabe resaltar que ingresan al mercado ofertando
productos de calidad garantizados.
Es por ello que Resortes Lansa S.A.C tiene como objetivo principal ser una de las
empresas resorteras más reconocidas en el mercado peruano, sus clientes
potenciales son mineras, pesqueras, plantas del sector productivo, entre otras
empresas del sector, alineado con este objetivo se propone a la empresa optar
voluntariamente por establecer e implementar un Sistema de Gestión de Calidad,
basado en la Norma ISO 9001:2015.
Los primeros pasos para la implementación fueron elaborados con un diagnóstico
de la organización sobre los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015, se
utilizaron herramientas como la Matriz FODA y un Ishikawa para detectar nuestras
debilidades y fortalezas en la organización, así como las causas raíces de los
problemas más comunes en las áreas de producción, control de calidad y ventas.
Como siguiente paso se elaboró el Plan de implementación en donde se indica las
fases, responsables, recursos y tiempo que tomará la implementación,
desarrollando procedimientos de los procesos críticos, los cuales están
mencionados en el Manual de Calidad.
PALABRAS CLAVES

- Calidad
- Sistema de Gestión de Calidad
- Competitividad
- Mejora Continúa
- ISO 9001:2015
INTRODUCCION

Frente a un mercado competitivo la nueva norma ISO 9001: 2015 será una fuente
de más y mejores prácticas empresariales para todas aquellas organizaciones
que conscientemente se esfuercen por acelerar la transición o por adoptar esta
nueva norma a su negocio y en consecuencia se pongan en el top de las
empresas exitosas
1. MARCO TEÓRICO
En esta sección se busca entregar toda la base teórica que permitirá una
mayor comprensión de los temas analizados en este trabajo de
investigación.
1.1 CALIDAD:
1.1.1 CONCEPTOS GENERALES:
En la actualidad existen grandes teóricos de la calidad, sus definiciones y
puntos de vista han significado el punto de partida de esta investigación.
Según Walter A. Shewart, el cambio más importante y con el que surge el
control de la calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y 1940 por
Bell System y la Western Electric al instituir el departamento de ingeniería
de inspección encargado de enfrentar los resultantes de los productos
defectuosos. Shewart está considerado como el padre de control de
calidad ya que altero el curso de la historia industrial.
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación
del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño
de los procesos productivos. Su estrategia se basaba en 14 puntos clave:
a) Crear un propósito de mejora del producto y servicio
b) Adoptar una filosofía que elimine los niveles aceptados de
errores
c) Suspender la dependencia de la inspección mediante el
control del proceso.
d) Terminar con la práctica de hacer negocio sobre la base de
precio (Homologación que genere confianza en los
proveedores)
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e) Mejorar constantemente el sistema de trabajo
f) Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo
g) Adoptar un concepto de liderazgo que permita fomentar el
trabajo en quipo
h) Eliminar el miedo y aumentarla confianza para que todos
trabajen con efectividad
i) Romper las barreras de los departamentos
j) Eliminar eslóganes y metas encaminadas al aumento de la
productividad si no se cuenta con los medios
k) Eliminar cuotas numéricas
l) Eliminar la barrera que se encuentra entre el trabajador y el
derecho a sentirse orgulloso de su trabajo
m) Instituir programas de formación
n) Crear una estructura en la organización que impulse los 13
puntos anteriores.

Todo esto se resume en el ciclo PHVA.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al
uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o
servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es
conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La
calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe
tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la
calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las
especificaciones diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo
que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad
como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende q0ue la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".
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