trabajo y acción colectiva en la maquila informacional de los call centers

377 Pages·2015·3.49 MB·Spanish

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA METROPOLITANA- UNIDAD IZTAPALAPA
DIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

“TRABAJO Y ACCIÓN COLECTIVA EN LA MAQUILA
INFORMACIONAL DE LOS CALL CENTERS”

PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTORA EN ESTUDIOS SOCIALES
(LINEA ESTUDIOS LABORALES)

P R E S E N T A
INÉS MONTARCÉ
MATRÍCULA: 208380121

DIRECTOR: DR. ENRIQUE DE LA GARZA TOLEDO
JURADOS: DRA. MARCELA HERNÁNDEZ ROMO Y
DR. GUSTAVO GARABITO BALLESTEROS

IZTAPALAPA, D.F., AGOSTO DE 2014

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INDICE

Introducción 4

Capítulo 1: Perspectiva teórica 12
1.1 La realidad como articulación de Estructuras, Subjetividades y Acciones 12
a) Las perspectivas funcionalistas 13
b) El Marxismo 14
c) Las perspectivas subjetivistas 16
d) Las teorías de la agencia 18
e) La propuesta configuracionista 21
1.2 Cultura y Subjetividad 23
a) La cultura como sistema de pautas, reglas y convenciones sociales 24
b) La cultura como tejido simbólico 26
c) La cultura como visión del mundo y tradición 29
d) La cultura como configuración de códigos 31
1.3 El Trabajo en su concepción ampliada 39
a) Construcción social de la ocupación 43
b) Control del Proceso de Trabajo 46
c) Regulación Laboral 49
1.4 Constitución de Sujetos Políticos 52
a) Acción Colectiva de los Trabajadores 52
b) Organización Sindical 55
b.1) Corporativismo y Democracia sindical en el México neoliberal 58
c) Identidades colectivas 61
c.1) La identidad como subjetividad en la conciencia 61
c.2) La identidad como un producto de la interacción 62
c.3) La identidad como internalización de roles 64
c.4) La identidad como configuración subjetiva 66

Capítulo 2: Perspectiva metodológica 71
2.1 La perspectiva configuracionista y su fundamentación epistemológica 71
a) El positivismo 71
b) El campo hermenéutico 76
b.1) Las tradiciones hermenéuticas: Dilthey, Gadamer y Ricoeur 77
b.2) Interaccionismo simbólico, etnometodología, fenomenología y 79
constructivismo
c) El marxismo 83
2.2 Estrategia metodológica 89
a) Universo de Análisis 90
b) Diseño metodológico 92

Capítulo 3: Los Call Centers en México 99
3.1 Los Call Centers a nivel global 101
3.2 Los Call Centers en México 108
a) Una caracterización del sector 109
2
b) Regulación y Condiciones Laborales 118

Capítulo 4: El Trabajo en Call Centers 124
4.1 La construcción social de la ocupación 124
4.2 Organización y Control del Proceso de Trabajo 137
a) Proceso de Trabajo 137
b) Organización del Trabajo 144
c) Control del Proceso de Trabajo 148
4.3 Regulación Laboral 157
4.4 Las relaciones laborales cotidianas 178
a) La relación con los clientes 178
b) La relación con sus superiores 184
c) La relación entre operadores 187

Capítulo 5: Acción Colectiva, Organización Sindical y Construcciones 190
Identitarias en operadores de Call Centers
5.1 Caso I: Atento Servicios S.A. de C.V. 190
a) Los desencadenantes de la Acción Colectiva 191
b) El proceso organizativo 195
b.1) Del descontento a la organización 196
b.2) La lucha por la vía institucional 199
b.3) La organización y acción directa en los centros 205
c) La construcción de la política 215
d) Identidades Colectivas 217
5.2 Caso II: Tecmarketing S.A. de C.V. 222
a) De un sindicato blanco a una organización representativa 223
b) La construcción de “lo sindical” 225
b.1) La negociación a nivel estatal 227
b.2) La práctica sindical cotidiana 237
c) Entre “lo sindical” y “la política” 240
d) Identidades Colectivas 242

Conclusiones 250
Bibliografía 287
Anexo I: Información de referencia 309
Anexo II: Anexo metodológico 317
Anexo III: Extractos de entrevistas y volantes informativos 358

3
INTRODUCCIÓN

a) Planteamiento del problema
En esta investigación analizamos la acción colectiva, organización sindical y construcción
identitaria en operadores de Call Centers de la Ciudad de México. Este problema ha sido
objeto de discusión en los Estudios del Trabajo durante las últimas dos décadas,
destacándose el avance de corrientes teóricas que plantean el abandono del trabajo y las
identidades como estructuradoras de las relaciones sociales y la pérdida de centralidad de
los trabajadores como actores colectivos con capacidad de disputa (Senett, 2000; Bauman,
2006). No obstante, diversas investigaciones empíricas han demostrado que el trabajo no
solo sigue siendo un elemento central en la sociedad, sino que aún en contextos y
condiciones que promueven la individualización y fragmentación, los trabajadores han
logrado resistencias, organización y acción colectiva (Taylor and Bain, 1999; Scribano,
2005; De la Garza, 2011a). Esto contrarresta la idea de que en trabajos precarios los
individuos estarían determinados al aislamiento y a la incapacidad de identificarse como
fuerzas colectivas.

Los Call Centers son plataformas conformadas por un conjunto de recursos tecnológicos,
que permiten a las empresas interactuar con sus clientes (potenciales y efectivos) a través
de diferentes canales: teléfono, chat, redes sociales, MSM, internet, entre otros. Los
servicios que ofrecen son variados: Atención a Clientes, Ventas, Soporte Técnico, Back
Office y Cobranza, entre los más importantes. Su auge y consolidación se da en las últimas
dos décadas, a partir del desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación
(TIC’s) y los procesos de flexibilización y subcontratación que han permitido a las
empresas reducir sus costos a través de la externalización de este tipo de actividades. El
contexto de competencia creciente y la posibilidad de intercambio veloz de flujos de
información es lo que ha posibilitado que las empresas diseñen estrategias específicas para
una mejor gestión de la relación con sus clientes, pudiendo esto adoptar dos modalidades:
plataformas in-company que es cuando tienen un área especializada para la administración
de estas relaciones, y Outsourcing que es cuando éstas tercerizan el servicio en otras
empresas. En este último caso, la subcontratación va generalmente asociada con la
4
búsqueda de ventajas competitivas a través de una reducción importante de los costos
laborales (que constituyen alrededor del 70% de los costos de operación). La mayoría de
los estudios internacionales reconocen que se trata de un sector heterogéneo, con
diferencias importantes según los servicios que se brindan, el tamaño de las empresas, los
mercados en los que operan y los tipos de prácticas gerenciales. Sin embargo, también hay
tendencias comunes: uso intensivo de tecnología y fuerza de trabajo, amplia flexibilidad
numérica, salarial y funcional, perfil juvenil de la mano de obra, alto grado de rotación
externa, y escasa representación sindical. La actividad en los Call Centers se define por su
carácter simbólico-cognitivo (la producción e intercambio de información) pero también
por su componente interactivo dado por la relación con el cliente-usuario. Esta interacción
es constitutiva del servicio que se ofrece y se encuentra en el centro de la creación del
valor, aunque la producción no se reduzca a la misma.

En México, de acuerdo con datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en octubre
de 2013, los Call Centers generan 585 mil empleos en el país, de los cuales 72% se
encuentran en áreas “in-company”1 y el 28% restante laboran en empresas de Outsourcing.
El escenario que predomina en México es de flexibilidad y unilateralidad empresarial. Ello
es posible por la existencia de sindicatos de protección patronal2 que son escogidos por las
gerencias y permiten imponer las condiciones y controlar a los trabajadores evitando la
organización sindical. En este contexto, están expuestos en forma constante a despidos
injustificados, sea por el cierre de campañas3, el no cumplimiento de las metas establecidas
o porque ya no se requiere de su labor. El carácter de la actividad (repetitiva y estresante)
también fomenta la deserción. Ambas situaciones generan que la rotación externa sea del
84% anual (IMT, 2013). Por ello se considera que es un empleo temporal sin expectativas de
crecimiento y donde no se crean sentidos de identificación con el trabajo ni existe interés en
la lucha sindical (Micheli, 2006). No obstante, hay experiencias de Call Centers en la
Ciudad de México que evidencian que la conflictividad no ha desaparecido, y que los

1 Se considera que en todo el país hay 24.000 empresas que tienen dentro de su estructura organizativa un área
de atención telefónica.
2 Un sindicato de protección patronal es un sindicato que no tiene existencia real pero sí cuenta con registro
ante la autoridad laboral correspondiente, y ofrece a los empleadores la posibilidad de contar con una
contratación colectiva ficticia y simulada que ha sido elaborada sin el conocimiento de los trabajadores
(Bensusán, 2007).
3 Se le llama campaña al modo específico en que está organizado y dividido el trabajo.
5
trabajadores no se encuentran fragmentados como proclaman dichas corrientes. Los casos
estudiados en esta investigación dan testimonio de ello.

En este contexto empírico y teórico se sitúa el objeto de nuestra investigación. Recuperando
estas discusiones y rechazando posiciones deterministas y voluntaristas, analizamos la
acción colectiva, organización sindical y construcción identitaria de los operadores
telefónicos de Call Centers de la Ciudad de México. Nuestra investigación consistió en
estudios de casos: tomamos dos empresas en las que, a pesar de existir un contexto laboral
adverso, se han dado procesos de organización sindical. En ambos casos se trata de
empresas tercerizadas que forman parte de corporativos de telecomunicaciones con fuerte
presencia en México. La pregunta central que nos hicimos fue: ¿Qué fue lo que
desencadenó la acción colectiva en ambos casos, cómo han sido estos procesos
organizativos, y qué impactos han tenido en la construcción identitaria? Para
responder a este interrogante analizamos la complejidad de relaciones involucradas en el
trabajo en Call Centers y en particular, la incidencia que tiene la interacción con el cliente-
usuario en la regulación y el control laboral, así como en la acción colectiva y las
identidades construidas. En ese sentido, nuestro objeto de investigación se ubica dentro de
una problemática teórica y metodológica más amplia que es la del trabajo no clásico, y en
particular los servicios, donde la presencia de nuevos actores, objetos y medios de
producción obliga a adoptar concepciones ampliadas del control, las relaciones laborales y
las formas de regulación (De la Garza, 2012b), así como de las formas de resistencia,
acción y organización colectiva.

En este escenario, lo que nos interesó reconstruir en cada uno de los casos fue:
a) La configuración de relaciones objetivas y subjetivas que detonaron y permitieron la
acción colectiva por parte de los trabajadores.
b) Los procesos organizativos de carácter sindical que se han dado en ambos.
c) Las configuraciones identitarias que se han construido en estos procesos, ya sean
identidades con la actividad, entre trabajadores, con el sindicato, la empresa o con los
clientes-usuarios del servicio.
b) Perspectiva teórica y metodológica
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En esta investigación adoptamos la perspectiva configuracionista de Enrique De la Garza.
Desde este enfoque entendemos que el problema de la conformación de sujetos laborales
exige reconstruir la articulación concreta de estructuras, subjetividades y acciones
involucradas en cada caso. Retomar la idea de configuración supone la existencia de
contradicciones y nos obliga a polemizar con corrientes deterministas y voluntaristas,
adoptando una concepción de la realidad como articulación de lo objetivo y subjetivo (De la
Garza, 1998). Es decir, el problema no puede explicarse únicamente por condicionamientos
objetivos, aunque tampoco se reduce a la pura voluntad de los sujetos; se trata de una
combinación de ambos aspectos.

Por acción colectiva de los trabajadores nos referimos a las que surgen en torno a
conflictos laborales, ya sea con la empresa, con el sindicato o entre los propios trabajadores
(De la Garza y Melgoza, 1996). Toda acción colectiva (más allá de su extensión en el tiempo
y espacio, de la organización y coordinación que suponga o del objetivo que se plantee)
conlleva disputas entre actores en el marco de relaciones de poder. En esta investigación nos
interesaron las que se dan entre trabajadores, empresa y sindicato en la cotidianeidad
productiva, como los conflictos en otros niveles de la regulación donde el Estado también
está involucrado. En todos los casos analizamos qué tanto estas acciones han posibilitado la
conformación de un movimiento de trabajadores, los niveles de politicidad alcanzados y la
asimilación subjetiva de estos procesos.

Cuando hablamos de organización colectiva de los trabajadores nos referimos a la
cristalización de las acciones en una instancia organizativa que las trasciende, aunque se
nutre y apoya en éstas. Mientras la acción contiene grados diversos de espontaneidad o
direccionalidad, la organización implica un nivel de coordinación más sistemático, aunque
no significa que no tenga contradicciones. Supone la creación de una estructura (que puede
ser más o menos vertical u horizontal), lógicas de funcionamiento explícitas o implícitas,
demandas y proyecciones comunes, y construcciones discursivas e ideológicas más o menos
elaboradas. También conlleva la identificación de amigos y enemigos, el diseño de
estrategias de lucha y la disposición de recursos materiales y simbólicos. A diferencia de la
acción, implica permanencia en el tiempo y una capacidad mayor de reflexión, aunque esto
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no garantiza su efectividad: su vitalidad depende de la existencia de voluntades colectivas
con decisión, fuerza y disciplina.

Por identidad colectiva de los trabajadores entendemos una configuración subjetiva (De
la Garza et al, 2010), que se construye y afirma en las prácticas confrontativas con otros
actores del ámbito laboral y permite la movilización de sentidos comunes frente a
situaciones compartidas. La existencia de una identidad colectiva no es resultado de un
proceso lineal y homogéneo, sino un producto de la acumulación de códigos de significación
comunes (cogniciones, emociones, valores, normas, sentidos comunes y formas de
razonamiento cotidiano). Éstos permiten que los trabajadores se identifiquen entre sí,
otorguen sentidos comunes a su situación, adquieran conciencia de la misma y definan un
adversario que justifique la acción colectiva. Este proceso está cargado de contradicciones y
conflictos, pudiendo éstos ser desencadenantes de la identidad.

La existencia de identidades colectivas no es suficiente para que se genere organización y
acción, y viceversa. Si bien la identificación de un nosotros y un ellos en torno a un
conflicto dado puede llevar a la acción, y a su vez ésta movilizar formas de dar sentido
comunes, la relación no es mecánica: la voluntad colectiva ha sido una mediación
fundamental entre ambas. En nuestro caso, nos preguntamos por los elementos que
posibilitaron su emergencia, su carácter (si es autónoma o subordinada a otros intereses) y
las manifestaciones organizativas, políticas e ideológicas en las que dicha voluntad
cristalizó. Es decir, no está determinada por condicionamientos estructurales ni por el
voluntarismo de los actores, sino depende de la potencialidad de las prácticas, lo que remite
a posibilidades objetivas como subjetivas.

Para asir dicha complejidad, no partimos de la formulación de hipótesis, sino de un planteo
general y amplio del problema. Utilizamos una metodología reconstructiva (De la Garza,
1998) en la que nos propusimos explorar la configuración de elementos objetivos y
subjetivos que influyeron en la acción, organización y construcción identitaria en cada uno
de los casos analizados. Que la estrategia haya sido abierta no significa que la búsqueda fue
indefinida, más bien enfocamos la mirada en las estructuras, subjetividades y acciones (del
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ámbito laboral, empresarial y sindical en sus diferentes niveles) que tuvieron incidencia en el
problema. Además, tuvimos en cuenta condicionamientos de carácter generacional, es decir,
cómo influyó la experiencia de ser jóvenes en la construcción de voluntades colectivas. La
resignificación que los trabajadores hacen de su condición de clase está permeada por
códigos culturales de diversos campos –emotivos, cognitivos, estéticos y formas de
razonamiento cotidiano- que influyen en el modo en que se apropian del trabajo, dan sentido
y actúan frente al mismo. Por ello incorporamos a la subjetividad como un eje central del
análisis, aunque no de un modo subjetivista, sino articulada con estructuras e interacciones.
Es decir, la capacidad subjetiva de creación tampoco es absoluta o infinita: hay
condicionamientos objetivos que limitan ámbitos de posibilidad. En ese sentido, retomamos
una estrategia metodológica que nos permitiera descubrir la articulación concreta de
estructuras, subjetividades y acciones involucradas en ambos casos.

c) Universo de análisis y trabajo de campo
Nuestro universo de análisis fueron dos empresas de Call Centers de la Ciudad de México.
Ambas empresas son tercerizadas y forman parte de grandes corporativos con presencia en
el sector de telecomunicaciones, aunque con amplias diferencias entre sí. Una de ellas
(Atento Servicios S.A. de C.V) es la empresa líder en el mercado en México y en
Latinoamérica, con mayor número de trabajadores empleados y los mejores índices de
crecimiento en los últimos diez años, siendo proveedora de servicios de grandes empresas
del sector bancario y de telecomunicaciones. La otra (Tecmarketing S.A. de C.V.) solo tiene
presencia a nivel nacional, y su actividad se concentra en la provisión de servicios al Grupo
Carso, siendo la única compañía en el sector en la que existe contratación colectiva real y
una representación sindical activa en el lugar de trabajo. A pesar de las diferencias, se trata
de dos casos en los que han surgido experiencias de organización colectiva que han sido
significativas por el contexto y las condiciones adversas en las que se dieron, pero también
por la impronta propia que las ha caracterizado. Ambos son movimientos de trabajadores
jóvenes que han sido apoyados y reconocidos por una estructura sindical ya existente, como
es el Sindicato de Telefonistas de la República Mexicana (STRM). Esto es significativo si
se tiene en cuenta la crisis en la que se encuentra el sindicalismo en México y la escasa
legitimidad que tiene en la población joven. Además, su existencia expresa la posibilidad
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de que aún en un contexto de individualización, amplia rotación y fragmentación, puedan
darse procesos organizativos que apunten a la reivindicación y al ejercicio de los derechos
laborales colectivos.

En este escenario, la reconstrucción de casos ha sido pertinente para un enfoque no
determinista en el análisis del trabajo, la acción colectiva y construcción identitaria. Un
estudio así nos permitió acercarnos a situaciones concretas encontrando en éstas elementos
generales que las trascienden: desde la particularidad que asume el modelo productivo a la
forma específica que adopta la organización sindical y las identidades construidas. En ese
sentido, el tratamiento de los casos ha servido como disparador para encarar una discusión
teórica más amplia acerca de la posibilidad de constitución de sujetos políticos en los Call
Centers. Su representatividad no se mide en forma estadística por su correspondencia con
un conjunto de variables definidas a priori, sino por la posibilidad de encontrar relaciones
conceptuales que tengan validez más allá de los casos estudiados. Es decir, no nos
propusimos una comprobación estadística de los resultados hallados: la validación la
encontramos en la propia práctica analizada (la acción colectiva y organización sindical) y
su potencialidad de extenderse al resto del sector.

El trabajo de campo realizado en forma sistemática tuvo una duración aproximada de 1 año y
tres meses (de enero de 2012 a abril de 2013), aunque el contacto con los trabajadores y la
organización sindical ha continuado hasta la fecha. Previo a esta etapa se había realizado una
fase exploratoria en dos momentos: de septiembre a diciembre de 2009, y de agosto de 2010
a enero de 2011. En ambos se realizaron entrevistas con trabajadores, representantes
sindicales y referentes del sector, así como se inició la revisión documental. Ello sirvió para
reajustar el planteamiento del problema, el enfoque teórico y diseño metodológico,
incluyendo los guiones para cada uno de los instrumentos utilizados. Luego nos metimos de
lleno en el trabajo de campo. Durante este tiempo se realizaron 66 entrevistas (individuales y
colectivas), 110 instancias de observación directa y participante, revisión documental y la
organización de mesas de debate en la que participaron los actores involucrados. Todas ellas
se realizaron en la Ciudad de México, a excepción de algunas que se dieron en Pachuca,
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