Qualitätsmanagement in der Bildungsbranche: Ein Leitfaden für Bildungseinrichtungen und Lerndienstleister PDF
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Florian Mai Qualitätsmanagement in der Bildungsbranche Ein Leitfaden für Bildungseinrichtungen und Lerndienstleister Qualitätsmanagement in der Bildungs- branche Florian Mai Qualitätsmanagement in der Bildungsbranche Ein Leitfaden für Bildungseinrichtun- gen und Lerndienstleister Florian Mai Dresden, Deutschland ISBN 978-3-658-27003-2 ISBN 978-3-658-27004-9 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-27004-9 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio- grafie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikro- verfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von allgemein beschreibenden Bezeichnungen, Marken, Unternehmensnamen etc. in diesem Werk bedeutet nicht, dass diese frei durch jedermann benutzt werden dürfen. Die Berechtigung zur Benutzung unterliegt, auch ohne gesonderten Hinweis hierzu, den Regeln des Markenrechts. Die Rechte des jeweiligen Zeicheninhabers sind zu beachten. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informatio- nen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutions- adressen neutral. Springer Gabler ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature. Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Vorwort Qualität ist die günstigste Art, sein Geld anzulegen – Doch was bedeutet Qualität in der Bildung? Wie wird aus dem Ziel, eine Zertifizierung zu bestehen, eine Unter- nehmensphilosophie mit Erfolg? Als spezialisierter Berater und Dozent für Qualitätsmanagement sowie Akade- mieleiter einer Bildungseinrichtung für Existenzgründer erlebe ich in der Regel drei Grundeinstellungen von Interessenten, Mandanten und Studierenden: 1. unvoreingenommene Personen Personen, die bisher noch keine Berührungspunkte mit Qualitätsmanagement hatten und demzufolge auch keine Erfahrungen diesbezüglich vorweisen kön- nen. Diese Gruppe ist üblicherweise neutral und nimmt gern alles Wissen rund um das Thema Qualitätsmanagement auf, um es mit bestehenden Ansätzen im Unternehmen und Erfahrungen aus der beruflichen Praxis zu vergleichen. Übli- cherweise geht mit dieser hohen Lernbereitschaft auch der gewünschte Lern- erfolg einher, dass die Personen neue Erfahrungen und Erkenntnisse sammeln und weitere Verbesserungen anstreben. 2. dokumentationsorientierte Personen Personen, die bereits Erfahrungen mit Qualitätsmanagement und -systemen be- sitzen. Sie sind mit der ISO 9001:2008 und gegebenenfalls älteren Normgrund- lagen an das Thema herangeführt worden und sehen daher die dringende Not- wendigkeit der Verschriftlichung. Dokumentationen, Berichte und Reports, Handbücher, Formblätter, Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen gehen in dem Verständnis dieser Gruppe Hand in Hand mit einem guten Quali- tätsmanagementsystem. Qualitätsmanagement ist gleichzusetzen mit schrift- lichem Aufwand. Idealerweise ist dann jede Form der Verschriftlichung V VI Vorwort ausgedruckt vorzuhalten, da ansonsten keine reale Versionskontrolle möglich ist. Erfahrungsgemäß bildet diese Gruppe einen Großteil der Personen, die in Unternehmen für das Qualitätsmanagement verantwortlich sind und unter Um- ständen auch in der Lehre tätig sind. In der Beratung herrscht oftmals Irritation, wenn die schriftliche Dokumentation nicht mehr im Fokus steht. 3. verbesserungswillige Personen Personen, die ebenfalls Erfahrungen mit Qualitätsmanagement und -systemen besitzen. Diese Personen sind ebenfalls mit der ISO 9001:2008 und älteren Ver- sionen vertraut, leben allerdings vielmehr die neueren Ansätze und Ideen der ISO 9001:2015. Sie sehen ein gelebtes und aktives Qualitätsmanagement im Fokus und wollen hiervon profitieren, wo es nur geht. Wenn ein unnötiger Auf- wand, zum Beispiel durch Verschriftlichung, verringert werden kann, wird die Chance ergriffen. Für diese Personen stellt Wandel und Änderung (durch Nor- men) keine Herausforderung dar, sondern vielmehr eine Chance, besser zu werden. Zudem interpretieren sie alle Aufwendungen im Bereich Qualitätsma- nagement (Kosten einer Beratung, Kosten einer Zertifizierung, Kosten der Bereitstellung von Unternehmensressourcen) als Investition, die sich über die kommenden Geschäftsjahre amortisiert. Das Motto dieser Personen gestaltet sich wie folgt: Qualitätsmanagement verfolgt das Ziel, langfristige Erfolgspotenziale in Erfolge um- zuwandeln. Durch die Optimierung der Servicequalität sollen die Bedürfnisse und Erwartungen aller Interessierter des Unternehmens kontinuierlich erfüllt werden. Das Aufbringen sämtlicher finanzieller, personeller und zeitlicher Ressourcen in das Qualitätsmanagement stellt somit eine Investition in die eigene Leis- tungsfähigkeit dar. Die Amortisation erfolgt demnach aus den langfristigen Er- folgen des Unternehmens, die aus der Bedürfnisbefriedigung hervorgehen. Selbstverständlich sind die genannten drei Grundeinstellungen vollkommen nach- vollziehbar und sicherlich durch die Erfahrungen und Hintergründe der Individuen begründbar. Zudem ist anzumerken, dass neben diesen Stereotypen zahlreiche wei- tere Personengruppen bestehen. Doch dieses Werk zielt insbesondere auf die dritte Grundeinstellung der verbesserungswilligen Personen ab. Denn genau dieses Motto ist elementarer Bestandteil dieses Werks. Personen der dritten Grundein- stellung sollen sich durch dieses Werk bestätigt und animiert fühlen, den „richti- gen“ Grundgedanken zu fortzuführen. Personen der zweiten Grundeinstellung sol- len durch das vorliegende Werk einen neuen Blickwinkel erhalten und die ein oder andere Handlungsempfehlung neu denken. Metaphorisch und übertrieben gespro- chen, würde ich mich insbesondere freuen, wenn die zweite Personengruppe das Vorwort VII vorhandene Qualitätsmanagement-Handbuch und damit verbundene dokumen- tierte Grundlagen aufgreift und in der Luft zerreißt – getreu der Einstellung: das machen wir jetzt neu, aber diesmal lebendig! Den Personen mit der ersten Grund- einstellung möchte ich gern einen vertiefenden Einblick in das Qualitätsmanage- ment mitgeben. Sie sollen sich mit diesem Werk in die Lage versetzt fühlen, mo- tiviert ein neues Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, ein bestehendes zu übernehmen oder zu verbessern. Diese Leser sollen sich animiert fühlen, Qualität neu zu definieren und aktiv umzusetzen. Ein beliebtes Beispiel, welches ich in meinen Vorlesungen oftmals zum Besten gebe, ist ein Erlebnis aus einem Beratungsprojekt zu der ISO 9001:2015. Vor einigen Jahren bestand das Ziel dieser Beratung darin, ein bestehendes Qualitätsmanage- mentsystem nach ISO 9001:2008 an die neuen Anforderungen anzupassen und zu verbessern. Der Mandant war ein Bauunternehmen in Norddeutschland. Trotz des finanziellen Erfolgs des Unternehmens war das Qualitätsmanagement eine vernach- lässigte „Muss-Abteilung“, die auf Kundenwunsch aufrechterhalten wurde. Nach dem üblichen Begrüßungs- und Small-Talk-Ritual begann ich nun, meine erste Frage an die Geschäftsführung zu richten: „Wo befindet sich Ihr Qualitätsmanagementsystem?“, fragte ich. Die Geschäftsführung entgegnete: „Dahinten im Schrank!“ Dieses Ereignis ließ mich zu diesem Zeitpunkt erstarren und bis heute nie ver- gessen, wie missverstanden Qualitätsmanagement nach wie vor ist. Mein Fokus der Erarbeitung dieses Werkes lag daher von Beginn an und durch- weg auf der Darstellung von Qualitätsmanagement als einem unentbehrlichen Mehrwert für alle Organisationen. Ich möchte die beschriebene erste Personen- gruppe überzeugen, quasi prägen, dass Qualitätsmanagement ein Mehrwert und eine Investition ist, die den Erfolg eines Unternehmens entscheidend beeinflussen kann. Auch der beschriebenen zweiten Personengruppe möchte ich beweisen, wel- che Vorteile, Chancen und Stärken ein gelebtes Qualitätsmanagementsystem bie- ten kann, um einen nachhaltigen und langfristigen Erfolg zu generieren. Qualitäts- management ist keine Anforderung, keine Methode und kein Instrument. Qualitätsmanagement ist ein strategischer Ansatz und eine Unternehmens- philosophie Meine Vision und Mission ist dann erfüllt, wenn Personen auf meine Frage aus dem Beratungsbeispiel antworten: „Unser Qualitätsmanagementsystem befindet sich überall, denn unser Unternehmen ist das Qualitätsmanagementsystem.“ VIII Vorwort Um dem gerecht zu werden, wurde das vorliegende Werk aus der meiner Be- trachtungsweise verfasst. Der Betrachtungsweiseeines Akademieleiters und Unter- nehmensberaters, der neben der beratenden Tätigkeit auch als Dozent für Quali- tätsmanagement und ehrenamtlich in der Normungsarbeit aktiv ist. Ich bin damit nicht nur Normanwender (innerhalb der Akademie) und Berater zur Normanwen- dung. Ich engagiere mich auch aktiv an der Gestaltung von Normen, Standards und anderen ISO deliverables. Aus diesem Grund muss ich unbedingt darauf hinweisen, dass das vorliegende Werk und meine Mitarbeit in den zuständigen Arbeitsausschüssen des Deutschen Instituts für Normung e. V. (kurz DIN) sowie der International Organization for Standardization (kurz ISO), voneinander abzugrenzen sind. Es ist nicht meine Ab- sicht, auf die Anforderungen der beschriebenen Normen als Mitarbeiter der Nor- mungsarbeit einzugehen, wenngleich ich versuche, die ein oder andere Intention einer Normanforderung zu beschreiben. Vielmehr besteht meine Motivation durch das vorliegende Werk in der Erörterung mehrjähriger Erfahrungen aus der Berater- branche, der eigenen Normanwendung in verschiedenen Kontexten sowie der Prä- sentation von Handlungsempfehlungen. Daher empfehle ich dringend, nicht nur dieses Werk und Informationen ande- rer Autoren, Literaturen und Quellen für ein Qualitätsmanagementsystem zu ver- wenden. All diese Publikationen sind nur Sekundärquellen mit unterschiedlichs- ten Hintergründen und Intentionen. Die sicherste Handlungsempfehlung ist und bleibt die Verwendung von Primärquellen – den Normen selbst. Liebe Leserin, lieber Leser, bitte nutzen Sie die Normen, Standards, ISO deliverables und Publi- kationen durch DIN und ISO. Ergänzen Sie dann die Informationen um weitere Sekundärquellen. So ist definitiv sichergestellt, Fehlerursachen zu eliminieren und Auswirkungen von Missverständnissen und -interpretationen vorzubeugen. Natürlich ist auch das vorliegende Werk kein Garant für die richtige Anwendung der Normen. Dies ist auch vollkommen ausgeschlossen, da nur der Normanwen- der das „richtig“ definieren kann. Ich kann den Findungsprozess eines „richtigen“ Qualitätsmanagements nur mit Beispielen, Ideen, Gedanken und Empfehlungen unterstützen. Mein Ziel mit diesem Werk ist es, die Thematik Qualitätsmanagement einem großen Publikum an Interessierten, die mit dem Qualitätsmanagement innerhalb oder außerhalb einer Organisation konfrontiert sind, näher zu bringen. Der Fokus liegt dabei auf Qualitätsmanagement für Organisationen der Bildungsbranche, Lerndienstleistern und Bildungseinrichtungen. Die normbasierte Grundlage sind internationale Management- und Servicestandards (offiziell als Managementnor- men und Dienstleistungsnormen bezeichnet). Vereinzelte Kapitel des Werkes neh- men daher Bezug auf die folgenden Normen: Vorwort IX • DIN EN ISO 9000:2015, • DIN EN ISO 9001:2015; Managementstandard, • DIN ISO 29990:2010; Management- und Servicestandard, • ISO 210001:2018; Managementstandard, • DIN ISO 29993:2018; Servicestandard Damit bildet dieses Werk alle Normen und Standards im Bereich der Bildung ab, bezogen auf Management- und Servicestandards zum Stand der Erarbeitung dieses Werkes. Leser sollten in der Lage sein, die vorhandenen Normen in Bezug auf die Bildungsbranche einzuschätzen und einen Eindruck des Gesamtumfangs des Qualitätsmanagements erhalten. Die angesprochene Zielgruppe Interessierter und Leser spricht besonders die Geschäftsführung, das Top-Management, das Mittlere Management und Qualitätsmanagementbeauftragte einer Organisation der Bildungsbranche an. Weitere angesprochene Interessierte und Leser dieses Werkes sind beispielsweise Abteilungs- und Gruppenleiter, Mitarbeiter und vor allem Kun- den einer Organisation der Bildungsbranche, die diese einzuordnen und einzu- schätzen versuchen. In diesem Zusammenhang können insbesondere die Vorteile der Kommunikationspolitik eines Qualitätsmanagementsystems eingebunden wer- den, beispielsweise durch eine Zertifizierung. Die nachfolgende Gliederung ist daher in zwei Teile untergliedert. Der erste Teil zielt zunächst darauf ab, dem Leser die Grundlagen des Qualitätsmanage- ments zu vermitteln, um im Anschluss die Grundlagen der Normungsarbeit wie- derzugeben. Der zweite Teil behandelt konkret das vertiefende Wissen hinsichtlich Qualitätsmanagements in der Bildungsbranche. Damit sollte der Leser nicht nur die Grundlagen des Qualitätsmanagements und die daraus resultierenden Vorteile verstehen, sondern zudem eine ideale Strategie in Bezug auf die Anwendung von Normen in der Bildungsbranche ableiten können. Abschließend möchte ich darauf eingehen, dass ich in meiner Recherche vor der Erstellung dieses Werkes von Beginn an mit Literatur im Bereich Qualitäts- management vertraut bin. Ich wage von mir zu behaupten, dass ich alle klassischen Werke in diesem Zusammenhang gelesen und verstanden habe. Dennoch faszi- nierte mich eine Feststellung, die mich bis heute verwundert und zugleich An- lass dieses Werkes ist. Viele Werke zur ISO 9001 sind von naturwissenschaftlich geprägten Personen verfasst worden, unzählige Qualitätsmanagement-Literatur wurde von Ingenieuren geschrieben und die meisten Publikationen im Bereich der Bildung stammen von Pädagogen und anderen geisteswissenschaftlichen Perso- nen. Ohne Zweifel ist diese Behauptung nicht wissenschaftlich fundiert und den- noch eine essenzielle subjektive Feststellung meiner Person. Daher entschied ich mich, eine Publikation anzuregen, die einen vollkommen anderen Hintergrund und X Vorwort eine gänzlich andere Motivation verfolgt. Ein praxisorientiertes Werk, fachlich fundiert. Dabei soll die Sichtweise eines Betriebswirtes wiedergegeben werden, der selbst an der Normungsarbeit beteiligt ist und auf die Erfahrungen und den Wissensaustausch von 33 Nationen weltweit zurückgreifen kann. Es soll nicht um statistische Methoden und mathematisch fundierte Erhebungs- und Auswertungs- methoden gehen. Ebenso wenig finden in diesem Werk pädagogische oder metho- disch- didaktische Ansätze einen Raum. Hierfür gibt es im Wesentlichen drei Gründe: 1. Ich bin in diesen Bereichen gegenwärtig weder fachlich noch methodisch kom- petent genug. 2. Es gibt zahlreiche Experten und Fachliteratur, die sich mit genau diesen ge- nannten Inhalten (besser) beschäftigen. 3. Diese Inhalte entsprechen nicht dem gewünschten Lernerfolg und meiner Moti- vation mit diesem Werk. Damit hoffe ich, eine erweiterte Perspektive vermitteln zu können, neue Denk- ansätze und Ideen zu liefern und den gewünschten Effekt zu erzeugen, Qualitäts- management motiviert zu leben. Ich wünsche viel Spaß beim Lesen, Überdenken und Kritisieren. Getreu des prozessorientierten Ansatzes liefere ich Ihnen einen Input – generieren Sie einen Output! Über Ihre Rückmeldungen, inwieweit die Inhalte hilfreich waren, würde ich mich persönlich sehr freuen. Dresden, Deutschland Florian Mai Juli 2019
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