Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri

12 Pages·2010·0.9 MB·Turkish

MAKALE / ARTICLE
Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak
Çağrı Merkezleri*
Call Centers as Opportunities in Development of Less Developed Regions*
Ebru SEÇKİN,1 Ayşe Nur ÖKTEN1
1980’lerden itibaren yaşanan ekonomik yapılanma sürecinin At the end of the economic reconstruction process experienced
sonunda esnek üretim, işgücünün mekansal ayrımı gibi kav- since the 1980s, social scientists have discovered new industry
ramlar sosyal bilim adamları tarafından tartışılmaya başlamış- areas, concepts such as flexible production and spatial division
tır. Ayrıca hizmetler üzerine olan ilgide artmıştır. Bu dönemde of labor, and they began focusing increasingly on services. Dur-
hizmet ve üretimde pekçok iş otomasyonlaşmıştır. İşlerin oto- ing this era, many professions in the production and service sec-
masyonlaşması ile birlikte özellikle ileri ekonomilerde rutin ve tor were eliminated as a result of automation. There has been
rutin olmayan faaliyetler mekansal olarak birbirinden ayrılma a growing tendency towards the spatial separation of routine
eğilimine girmiştir. Özellikle arka ofis işler (bordro, muhasebe, and non-routine office activities in advanced economies. Rou-
faturalama, kredi kart hizmetleri, şikayet alma, çağrı merkezi) tine activities that are defined as back office activities, mainly
olarak tanımlanan rutin faaliyetler ucuz ve nitelikli işgücünün involving data processing (e.g. payroll, accounting, subscrip-
olduğu az gelişmiş bölgelere taşınmıştır. Arka ofis işlerden biri tions, billing, credit card services, claims processing and word
olan çağrı merkezleri müşterilerle yüzyüze iletişime gerek du- processing), so-called “call centers”, are moved to less devel-
yulmadan telefon üzerinden hizmetlerin sunulduğu yerlerdir. oped regions with cheap and skilled labor. Call centers are offic-
Bu makalede, Türkiye’de ekonomik olarak dezavantajlı bölge- es established by organizations to deliver services remotely by
lerin ekonomik gelişmesi için çağrı merkezinin bir fırsat olup telephone, replacing the need for face-to-face interaction with
olmadığı tartışılmaktadır. customers. This paper considers the implications of call center
work on economic development in regions in Turkey facing rela-
tive economic disadvantage.
Anahtar sözcükler: Bölgesel gelişme; çağrı merkezi. Key words: Regional development; call center.
*Bu makale 1. yazarın 2. yazar danışmanlığında Yıldız Teknik Üniversitesi, Şehir *This paper reveals some of the findings of 1. authors’s PhD research at Yıldız
ve Bölge Planlama Bölümü’nde gerçekleştirdiği doktora tez çalışmasından Technical University, Department of City and Regional Planning, supervised by 2nd
üretilmiştir. author.
1Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi, Şehir ve Bölge Planlama Bölümü, 1Department of City and Regional Planning, Yildiz Technical University, Faculty of
Beşiktaş, İstanbul Architecture, Istanbul, Turkey
m
o
c
.
l
a
n
r
u
o
j
n
MEGARON 2009;4(3):191-202
o
r
a
Başvuru tarihi: 9 Ağustos 2009 (Article arrival date: August 9, 2009) - Kabul tarihi: 20 Kasım 2009 (Accepted for publication: November 20, 2009)
g
İletişim (Correspondence): Ebru Seçkin e-posta (e-mail): [email protected], [email protected]

© 2009 Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi - © 2009 Yıldız Technical University, Faculty of Architecture m
CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3 191
1980’lerden itibaren bölgesel gelişme tartışmala- ni anlamak açısından önemlidir. Bu makalenin amacı
rı içinde, firma bölgesel gelişmenin aktörü olarak gö- Türkiye’de az gelişmiş bölgeler için çağrı merkezlerine
rülmeye başlamış, bu yaklaşımlarda firmalar arasında- dayalı bölgesel gelişme için ipuçlarını ortaya koymaktır.
ki etkileşim üzerine odaklanılmış, firma yoğunlaşmala-
Makale toplam beş bölümden oluşmaktadır. Giriş
rı ekonomik olmayan faktörlerle açıklanmıştır. Böyle-
bölümünden sonra ikinci bölümde, özellikle 1980’den
likle bölgenin firma merkezli ekonomik gelişmesinde
sonra tartışılan ve firma üzerine odaklanarak firma ve
ağ ilişkileri, örtük bilgi ve yenilik gibi kavramlar önem-
çevre etkileşimi üzerinde duran bölgesel gelişme tar-
li olmuştur. Yenilik ve öğrenme sürecinin firmalar ve di-
tışmaları ele alınmıştır. Üçüncü bölümde çağrı merkezi
ğer ekonomik aktörler arasındaki ilişkiler sonucu orta-
sektörü kavramsal olarak açıklanmıştır. Dördüncü bö-
ya çıkmaktadır.
lümde İstanbul’da çağrı merkezi sektörünün incelen-
1980-1990 yıllarında ekonomik yeniden yapılanma mesi sonucu elde edilen bulgulara yer verilmiştir. Son
süreci ile birlikte firmalar, küçük parçalara ayrılmak- olarak beşinci bölümde ortaya çıkan sonuçlar ve çağrı
ta ve her bir parça farklı bölgelerde kümeler veya yı- merkezlerine dayalı bir bölgesel gelişme için öneriler-
ğılmalar oluşturmaktadır.[1,2] Firma içindeki merkez iş- de bulunulmuştur.
ler, gelişmiş bölgeler de kalmaya devam ederken, çe-
per işler az gelişmiş bölgelerde konumlanmaya başla- Firma Odaklı Bölgesel Gelişme Tartışmaları
maktadır. Bu durum farklı coğrafyalarda farklı konular- Bir bölgenin firma merkezli ekonomik gelişmesini
da uzman düğüm noktalarının oluşmasını sağlamakta- esas nokta olarak kabul eden öğrenen bölge yaklaşı-
dır. Firma dışına çıkartılan veya uzak coğrafyalara taşı- mına[5] göre firmalar ve diğer ekonomik aktörler ara-
nan işler çeper işler olarak nitelendirilmekte ve düşük sındaki ilişkiler, örtük bilgi paylaşımını ve yeniliğin doğ-
nitelikli işgücünü kullanmaktadır. Bölgesel gelişme açı- masını sağlar. Firmaların güvene dayalı ilişki ağları so-
sından durum ele alındığında ise, firma dışına çıkartı- nucu oluşan bilgi bölge içinde kalmakta ve bölge diğer
lan çeper işler, az gelişmiş bölgelere taşınmakta, bu du- bölgelere göre yarışmacı avantaj elde etmektedir. Böl-
rum o bölgelerin ekonomik gelişmelerinde fırsat olarak gedeki işletmelerin yenilikçi kapasiteleri, bölgenin öğ-
değerlendirilmektedir. renme yeteneği ile doğrudan ilişkilidir.[6,7]
Hizmet sektöründe yalın üretime geçilmesi ile, hiz- Öğrenen bölgeler, bilim ve teknolojinin öneminin
met üretimi birincil (merkez) ve ikincil (çevre) iş türle- artması ve yeniliklerin oluşması ile makro ölçekte ya-
rine ayrışmış, hizmet alanında da bir “tedarik” mesele- şanan değişimlerin mekansal ifadesi ve pek çok aktör-
si ortaya çıkmıştır. Örneğin bilişim ya da bankacılık sek- ler (girişimciler, araştırma ve geliştirme merkezleri, ye-
töründeki bir ana firma, teknik donanım, yazılım vb. rel yönetimler, işadamlarını destekleyen organizasyon-
ürünler, altyapı bakım hizmetleri gibi pek çok gereksin- lar vb.) arasındaki ilişki ağına dayanan mekansal sis-
mesi için tedarikçilerle çalışmayı yeğleyebilir. Bu strate- temler olarak tanımlanmaktadır. Bu ağlar, yeni tekno-
jiyi benimseyenler giderek artmaktadır. Dolayısıyla, sa- lojilerin ve bilginin dolaşımını destekler.[8] Nijkamp ve
nayidekine benzer biçimde hizmet sektörünün ateşle- van Geenhuizen’a göre, bölgesel öğrenme kapasitesi,
yeceği bir bölgesel gelişme için de yine ana firmayla te- aktörlerin verimliliklerini artırmalarına ve öğrenmele-
darikçileri arasındaki ilişkilerin niteliği, yoğunluğu, coğ- ri için koşulların (güven ve işbirliği düzeyi, bilginin ya-
rafyası; ana firmanın bölgedeki yerel firmalarla bilgi, ratılması ve akışını destekleyen ağ, beşeri sermayenin
teknoloji, mal ve hizmet alış verişinde bulunması, böl- yönetimi) oluşturulmasına bağlıdır.[9] Sosyal süreçlerde
gesel yığılmalarla dışsallıklar yaratılması, yerel firmala- kurulan bağlantılarla, diğer bir ifade ile bilgi akışı ile öğ-
rın yenilikçi ve rekabetçi nitelik kazanması gerekmek- renme gerçekleşir.[10]
tedir.[3,4] Bu tür işlerin başında, iş süreçleri, bilişim hiz-
Öğrenme süreçleri, mekansal olarak birbirine yakın
metleri, insan kaynakları hizmetleri (çalışanlarının işe
olan firmalar arasındaki ilişkilerin dengeli ve sürekli ol-
alınması, bordro işlemleri) ve çağrı merkezi hizmetleri
masını gerektirir. Ortaya çıkan yeni ürünler ve yöntem-
(müşteri hizmetleri) gelmektedir.[4]
ler, ağ içinde kolaylıkla dolaşabilir.[11] Burada üç farklı
Çağrı merkezi önceleri firma içindeki çeper işlerden araçtan söz edilmektedir: İşgücünün hareketliliği, teda-
biri iken, firma dışına çıkartılmaya başlamıştır. Firma rikçiler ve alıcılar arasındaki yakın ilişki ve büyük bir fir-
dışına çıkartılması ya dış kaynak kullanımı ya da uzak madan ayrılarak piyasaya girme (spin-off). Bu üç faktö-
coğrafyalara taşınması şeklinde olmuştur. Dolayısıyla rün, firmanın yenilikçi kapasitesi üzerinde olumlu etkisi
çağrı merkezi sektörünün incelenmesi, hizmetler sek- olduğu belirtilmektedir.[12] İşgücünün firmalar arasında
töründeki ayrışmanın, mekansal ve işgücü açısından hareket etmesi, gittiği firmaya bilgisini de beraberinde
yansımalarını ve bölgesel gelişme üzerindeki etkileri- götürmesi anlamını taşımaktadır. Tedarikçiler ve alıcı-
192 CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3
Seçkin ve Ökten, Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri
lar arasındaki yakın ilişkinin öğrenme sürecindeki etki- sektör birlikleri vb.) coğrafi olarak yoğunlaşması ola-
si ise, alıcı firmanın yenilik yapması ile tedarikçisinin de rak yığılmaları tanımlamaktadır. Dikey ilişkiler (üretim
kendini yenileyerek, yeni ürünler üretmesini sağlama- sürecinde) ve yatay ilişkiler (işbirliği ağları) yığılmalar
sı ile olmaktadır. içinde meydana gelebilir. Yığılmalar, yeniliğin meyda-
na gelmesi ve yeni işlerin yaratılmasına katkı sağlaya-
Florida (1995), Morgan (1997), öğrenen bölgeler
rak firmaların rekabet gücünü artırır.[8]
kavramının, gelişmiş bölgeler kadar az rağbet edilen
bölgelere de uygulanabileceği üzerinde durmuşlardır. Ekonomik coğrafya yazınında, özellikle Porter ve
Az rağbet edilen bölgeler, şube ve düşük teknoloji böl- Markusen’in öncülüğünü yaptığı asıl tartışma bölgesel
geleri olarak görülmekte, know-how biçimlerinin varlı- gelişmeyi sağlayacak bu yığılmaların nasıl bir süreçte
ğı nedeniyle veri havuzu olarak değerlendirilmektedir. gerçekleşebileceği sorusuyla ilgilidir. Porter herhangi
[11] Florida (1995), öğrenen bölgeleri, bilgi ve fikirlerin bir küresel ana firmanın bir bölgeye yatırım yapması ile
depolandığı ve toplandığı yerler olarak tanımlamakta- yığılma sürecinin kendiliğinden başlayacağı görüşün-
dır. Bu tür bölgelerde teknoloji odaklı firmalar ve bilgi dedir.[19] Bu açıdan bakınca, bu makalenin konusu olan
üreten nitelikli işgücü bulunmaktadır.[10] çağrı merkezlerinin herhangi bir bölgede yer seçmesi
o bölgede yığılma sürecinin başlaması ve bunun deva-
Öğrenen bölgeler kavramı, bazı bölgeler gelişirken
mında da gelişmenin gerçekleşmesi için yeterli olacak-
bazı bölgelerin geri kalmaya devam ettiği noktasında
tır. Oysa Markusen bu yığılmaların yönlendirilmesi ge-
eleştirilmektedir. Öğrenen bölgeleri eleştirenler, bir
rektiği görüşündedir.
bölgenin yalnızca yeni yatırım ve yeni teknoloji getir-
mekle gelişemeyeceğini, yerel insan kaynağı ve işlet- Üretimin çok aktörlü ve çok uluslu olması, üretim
meler yeni teknolojiyle hemen bütünleşemeyeceği- ağlarının ulusal sınırları aşmasına neden olmuştur. Do-
ni ifade etmektedir. Bunun en önemli nedenleri ola- layısıyla, yerel ve bölgeselden, ulusal ve küresele uza-
rak; aradaki evrim sürecinin deneyimini yaşamamala- nan bir ekonomik - coğrafi süreçler ortaya çıkmaktadır.
rını; “patika bağımlılığı” (path dependency) nedeniyle [20] Çeşitli ölçeklerde ekonomik eylemlerin ağ üzerinde
eski alışkanlıklarını sürdürmeyi daha güvenli buldukla- gerçekleşmesi, bölgesel analizlerin yetersiz kalmasına
rını, yükümlülük ve sorumlulukları, işbölümünü düzen- neden olmaktadır.[20-22]
leyen kurumsal yapılanma olmadan güven ortamının
Bölgesel gelişme analizlerinde, bir yanda firmanın
yaratılamayacağını belirtmektedir.[6]
bir kendilik (entity), bir bütün olarak çevresiyle olan
Rekabetçi olabilmek için firmaların çeşitli ekonomik ilişkilerine, öte yanda da firmanın içyapısına, örgütlen-
ve toplumsal dışsallıklardan yararlanmaları gerekir. Bir me biçimine bakmak gerekmektedir. Bu noktada açık-
bölgede belirli bir sektörde yığılma olması ortak veya layıcı bir nesnel yaklaşımı yetersiz bulan yazarlar, değiş-
birbirini tamamlayan ürünlere, üretim sürecinde, çe- menin ve aktörlerin rollerinin anlaşılması için firma öy-
kirdek teknolojiye, hammadde ihtiyacına, işgücü yete- külerinin öğrenilmesini, süreçleri anlamak üzere çalışıl-
neğine ve ortak dağıtım kanallarına dayalı sistematik masını önermektedirler.[23-27] Bathelt ve Glükler’e göre,
bir ilişkinin gerçekleştiği dışsallıkların yaratılmasını sağ- mekân ne ekonomik eylem için açıklayıcı faktör olarak
layacaktır.[13] kullanılabilir ne de ekonomik-sosyal yapı ve ilişkilerden
ayrı bir şekilde araştırmanın tek amacı olarak ele alı-
Ana sanayileri besleyen, onlara mal ve hizmet te-
nabilir. Ekonomik süreçlerin, belli yerlerde ve bölgeler-
darik eden yan sanayiler, ana firmanın geliştirdiği tek-
de maddi çıktıları olduğu için, mekanın ekonomik ey-
nolojilere uyum sağlama gayreti ve zorunluluğu içinde
lem ve etkileşim üzerinde etkisi vardır.[23] Mekan, eko-
olacak, dolayısıyla bölgede bir bilgi paylaşımı, teknolo-
nomik coğrafyadaki ekonomik ve sosyal süreçlerin ana-
ji geliştirme ve yenilik yapma ortamı doğacaktır. Bölge-
lizinde yol gösterici olmak üzere coğrafi mercek olarak
nin gelişmesi bu süreçte gerçekleşecektir. Bölgesel ge-
ele alınmaktadır.[24]
lişme, birbiri ile ilişki içinde olan varlıklar ve mekânsal
olarak birbirine yakın ağlar içinde gömülüdür. Aynı coğ- Çağrı Merkezi Sektörünün Ortaya Çıkışı ve
rafi ortamda bulunan firmalar, yerel iş kültürünü, ye-
Gelişimi
rel ulusal kuralları ve değerleri paylaştıkları zaman bil-
Çağrı merkezleri, bilgi ve iletişim teknolojisindeki
gi akışı sağlanmakta ve bilgi daha hızlı yayılmaktadır.
gelişmelerle birlikte hizmet sektöründe dış kaynak kul-
Dolayısıyla fiziksel yakınlık, bilgi alışverişi için önemli-
lanımının yaygınlaşmasının sonucu oluşan üretici hiz-
dir.[14-18]
metlerden biri olarak değerlendirilmektedir.[28] Çağrı
Porter’a göre ana firmaların, mal ve hizmet sunan merkezleri, müşteri temsilcisinin telefonla hizmet sun-
tedarikçi firmaların, ilişkili kurumların (üniversiteler, duğu iş yerleri olarak tanımlanmaktadır. Burada müş-
CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3 193
terilerle iletişim telefon ve bilgisayar ile kurulmaktadır. gösteren çağrı merkezlerinin bu iki ayrıma göre dağı-
[29] Çağrı merkezlerinin en önemli rolü, gelen (inbound) lımı incelendiğinde, %71’inin içsel, %29’unun ise ba-
ve giden (outbound) telefon aramalarını gerçekleştir- ğımsız dış kaynak çağrı merkezi firması olduğu görül-
mesidir. Gelen çağrıların cevaplandığı çağrı merkezle- müştür. İstanbul’da çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren
rinde, ürünle ilgili olarak müşterinin soru ve şikayetleri çağrı merkezlerinin sektörel dağılımları firma sayısına
alınırken, dış arama yapan çağrı merkezlerinde (tele- göre incelendiğinde, %29’luk bir payla dış kaynak çağ-
pazarlama) müşteri temsilcileri, müşterileri ürün ve rı merkezleri birinci sırada, %21’lik bir payla banka çağ-
kampanyalar hakkında bilgilendirilmekte, verileri gün- rı merkezleri ise ikinci sırada gelmektedir. İstanbul’daki
cellenmekte, müşteri memnuniyetini sağlamaya yöne- çağrı merkezlerinin %50’sini banka ve dış kaynak çağrı
lik anketleri yapmaktadır.[10] Sadece gelen aramaları ce- merkezleri oluşturmakta, kalan %50’lik kısmı 9 sektöre
vaplayan ya da sadece dış arama yapan çağrı merkez- (sağlık, finans, sigorta, toptan-perakende, taşımacılık-
lerinin yanında her ikisini birlikte yapabilen çağrı mer- ulaşım, bilgi teknolojisi, telekomünikasyon ve diğer)
kezleri de bulunabilmektedir.[30] dağılmaktadır. Sektörel çeşitlilik, çalışan sayılarına göre
incelendiğinde toplam çalışanların %56’sı dış kaynak
Çağrı merkezi türü, hizmetin yapıldığı yere göre ve
çağrı merkezlerinde istihdam edilmektedir. Banka çağ-
telefon aramalarının yönüne göre değişmektedir. Çağrı
rı merkezlerinde istihdam edilenlerin payı %25’dir. Top-
merkezi hizmeti eğer, firma içinde firmaya bağlı ayrı bi-
lam çalışanların %19’u ise 9 sektörde faaliyet gösteren
rim tarafından gerçekleştiriliyorsa, içsel (inhouse) çağ-
çağrı merkezlerine dağılmaktadır.[27]
rı merkezi, bağımsız ve bu konuda uzman firmalar ta-
rafından sunuluyorsa dış kaynak (outsource) çağrı mer- İstanbul içinde çeşitli merkezlerde bulunan çağrı
kezi olarak tanımlanmaktadır. Ticaret, medya, turizm, merkezlerinin, mekansal dağılımında belirleyici olan
sağlık, pazarlama, finans, sanayi, bilgi teknolojisi, kamu üç faktör bulunmaktadır. Bunlardan ilki, çağrı merkezi-
sektörü gibi çok çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren fir- nin emek yoğun iş türü olmasından dolayı işgücü piya-
malar bünyelerinde çağrı merkezlerini kurarak, müşte- sası havuzunu daraltmamak için diğer çağrı merkezleri
rilerine kendi mal ve hizmetleri ile ilgili olarak hizmet ile aynı yerde yoğunlaşmayı tercih etmemesidir. Bu du-
verebilmektedirler. Dış kaynak çağrı merkezi firmaları rum, firmaların yeni çağrı merkezi kurarken, çağrı mer-
ise, diğer firmalarla sözleşme yaparak onlar adına çağrı kezinin az veya hiç olmadığı yerleri tercih etmesine ne-
merkezi işini yürüten bağımsız firmalardan oluşmakta- den olmaktadır. İkinci olarak, içsel olarak faaliyet gös-
dır.[28,31,32] İçsel çağrı merkezlerinin esas işi, firma ürün- teren çağrı merkezlerinin, firmanın genel müdürlüğü
leri için müşteri hizmetlerini geliştirmektir. Dış kaynak ile aynı yerde olmasıdır. Bundan dolayı çağrı merkez-
çağrı merkezleri ise daha geniş müşteriye ulaşabilmek leri İstanbul içinde çeşitli yerlere dağılmış durumda-
amacıyla, sektörel ve ürün farklılaşmalarından en az dır. Üçüncü olarak, tek merkezden çağrıların alınması,
etkilenmek amacıyla karmaşık olmayan, standart hiz- afet durumlarında risk oluşturmaktadır. Bunu engelle-
metler sunmak istemektedir.[28] Çağrı merkezi ister iç- mek için bazı firmalar, çağrı merkezlerini İstanbul için-
sel isterse de dış kaynak firması şeklinde olsun, insan de Anadolu ve Avrupa yakası olmak üzere, maliyetle-
ve teknoloji birlikteliği ile esas firma ve müşterilerin bi- rin düşük ve işgücü piyasasının büyük olduğu iki fark-
raraya geldiği bir ortamdır. lı yerde kurmuşlardır. İstanbul içinde çağrı merkezleri-
nin %41’i Anadolu, %59’u ise Avrupa yakasında bulun-
Çağrı merkezlerinin yer seçim kararında etkili olan
maktadır (Şekil 1).
faktörleri belirlemeye odaklanan çalışmalarda en
önemli faktörler, güçlü ve kesintisiz telekomünikason Çağrı merkezi firmalarının İstanbul Metropoliten
altyapısı, maliyetlerin düşük ve işgücü piyasası havu- Alanı içinde yoğunlaştıkları yere göre beş alt bölge or-
zunun büyük olması olarak belirlenmiştir.[29,33-37] Dola- taya çıkmaktadır. Firmaların %44’ü Beşiktaş, Beyoğlu,
yısıyla çağrı merkezleri maliyetlerin düşük ve teleko- Şişli, %20’si Üsküdar, Kadıköy, %9’u Bağcılar, %11’i Üm-
münikasyon altyapısının olduğu herhangi bir yerde ko- raniye, Beykoz, %9’u Kartal, Maltepe alt bölgesinde yo-
numlanabilir. Bu durum çağrı merkezlerinin metropo- ğunlaşmıştır. En fazla yoğunlaşmanın olduğu Beşiktaş-
liten alanların dışındaki kırsal veya az gelişmiş bölge- Beyoğlu-Şişli alt bölgesinde banka ve sigorta sektörle-
lerde büyümesini sağlamıştır. Sonuçta, çağrı merkezleri
az rağbet edilen bölgelerdeki işsizlik problemini çözücü
1 Çağrı merkezi firmalarına ilişkin Türkiye’de resmi istatistik bulunma-
bir güç olarak görülmeye başlamıştır.[30]
maktadır. Bu değer İMİ Fuarcılık Ltd. Şti. Eylül 2007’de yaptırılan araş-
tırma sonuçlarından elde edilmiştir. Bu araştırma raporunda çağ-
İstanbul’da Çağrı Merkezi Sektörü
rı merkezlerinin faaliyet gösterdikleri sektörler, kuruluş yılları, bulun-
İstanbul’da faaliyet gösteren toplam 901 adet çağ- dukları yer ve çalışan sayılarına yer verilmiştir. Bu veriler ışığında sınıf-
lama yapılmıştır.
rı merkezi firması bulunmaktadır. İstanbul’da faaliyet
194 CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3
Seçkin ve Ökten, Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri
Şekil 1. İstanbul’da faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin sektörlere ve çalışan sayısına göre dağılımı
[Tez yazarının doktora tezinden alınmıştır].
ri başta olmak üzere tüm sektörlerde faaliyet gösteren Farklı kentlerin seçilmesi diğer bir ifade ile aynı kent-
çağrı merkezlerinin olduğu görülmektedir. Bu alt böl- te yoğunlaşmanın çok fazla tercih edilmemesinde ye-
ge içinde yer seçen çağrı merkezleri, firmanın bir biri- rel işgücü piyasasını bölmemek ve yerel yöneticile-
mi olarak faaliyet göstermekte ve genel müdürlük bi- rin sunduğu avantajlar etkili olmaktadır. Özetle, çağ-
nası içinde yer almaktadır. Ancak firmalar çağrı mer- rı merkezlerinin yoğunlaşmasında sektörel benzerli-
kezlerini, bu bölgede artan maliyetler ve daha fazla ge- ğin önemli olmadığını, maliyetlerin düşük ve kolay per-
nişleme imkanı olmamasından dolayı kentin çeperle- sonel bulma koşullarının daha önemli olduğunu söyle-
rine (Bağcılar, Ümraniye) ve Anadolu’da farklı kentle- mek mümkündür.
re kaydırma eğilimi içindedir. Çağrı merkezlerinin yer
seçim eğilimlerinde iki aşamalı bir gelişimden söz et- Araştırmanın Amacı, Yöntemi ve Bulguları
mek mümkündür: Birinci durum kentin merkezi iş ala- Ekonomik coğrafya yazınında firma ölçeğindeki sü-
nından çıkıp, çeperlere gitme iken, ikinci durum arazi reçlerin bölgesel analizlere katılması ile sektörel ve böl-
ve işgücü maliyetlerinin düşük olduğu şehirlerde yeni gesel yoğunlaşmaların nedenleri, makro ekonomik po-
çağrı merkezi şubeleri kurma olarak kendini göster- litikalar ve üretim faktörlerine göre değil mikro düzey-
mektedir. İstanbul dışında çağrı merkezi şubesi kuran deki yaklaşımlara göre açıklanmaya başlamıştır. Mik-
şirketler arasında telekomünikasyon sektöründe faa- ro düzeydeki yaklaşımların temel dayanağı, belli coğ-
liyet gösteren bir firmanın Erzurum ve Diyarbakır’da, rafyalarda belli sektörlerin yoğunlaşmasının arkasında,
bankacılık sektöründe faaliyet gösteren diğer bir fir- firmalar arasındaki içsel ve dışsal bağlantıların esnekli-
manın da Erzurum’da çağrı merkezlerini kurması diğer ğidir. Böylelikle, firma stratejileri, yönetim politikaları,
sektörde faaliyet gösteren çağrı merkezi firmalarının örgüt yapısı, girişimcinin gücü ve rekabet birleşmeleri
Anadolu’daki çeşitli kentlerde şube açma eğiliminde diğer bir ifade ile firmanın iç yapısı, bölgesel gelişmeyi
öncü olmuştur. Daha sonraki dönemlerde, Erzincan’da açıklamakta kullanılmaya başlamıştır. Böylelikle, bölge-
telekomünikasyon sektöründe, Gümüşhane’de medya sel gelişmede ikincil rol oynayan firmaların analizi, böl-
ve iletişim sektöründe, Sivas’ta bankacılık sektöründe geler içindeki gelişmeleri incelemede yol gösterici ol-
faaliyet gösteren çağrı merkezi yatırımları bulunmak- maktadır.[38] İlişkisel ekonomik coğrafya yaklaşımı, ak-
tadır. törler arasındaki girdi-çıktı ilişkilerinin karmaşık yapısı
CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3 195
olduğunu ve matematiksel modellerle bu yapıyı açık- mişleri olan kişiler tarafından gerçekleştiğidir. Ayrıca
lamanın güç olduğunu belirtmektedirler. Bunun yerine yeni çağrı merkezlerinin doğum yeri İstanbul’dur. Bu-
betimleyici açıklamaların kullanılmasını önermektedir- nun nedeni, yeni çağrı merkezi firmalarının mevcut iliş-
ler. Bu kapsamda süreci anlamaya yönelen ve mülakat- ki ağlarına dahil olma isteğidir.
lara temellenen bir araştırma yöntemi benimsenmek-
Çağrı Merkezlerindeki İşgücü Profili
tedir. Toplam 32 adet çağrı merkezi yöneticisi ile kla-
Çağrı merkezlerinde çalışacak olan kişilerde ikna ka-
vuzlu mülakat yöntemi ile görüşülmüş ve çağrı merke-
biliyeti ve etkili konuşma, satış bilgisi ve becerisi, sabır-
zi firmalarının kuruluş süreci, işgücü profili olmak üze-
lı olma gibi özelliklerin eğitim düzeyinden daha önem-
re çağrı merkezi işinin genel özellikleri ve çağrı merke-
li olduğu görülmüştür. Dış kaynak çağrı merkezlerinde
zi firmalarının bölgesel öğrenme, yenilik ve yığılmalar
proje bazında hizmet verildiği için, projenin süresine
üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu çerçevede elde edi-
göre ve müşteri firmanın beklentilerine personel seçi-
len bulgular aşağıda açıklanmıştır.
mi yapılmaktadır. Dolayısıyla, dış kaynak çağrı merkez-
Çağrı Merkezlerinin Kuruluş Süreci lerinde çalışan sayısı, proje sayısı ve türüne göre çeşit-
Çağrı merkezlerinin oluşum süreci, bu işin merkezi- lilik göstermektedir.
leştirilmesi ve tek işi müşterilerle ilgilenmek olan bir
Firmalar, çağrı merkezi deneyimi olmayan kişile-
ekibin oluşturulması şeklindedir. Yeni çağrı merkezi fir- ri işe almayı tercih etmektedir. Çalışanlar da ilk olarak
malarının oluşum sürecinde kurucu ekibin bu işi bilen, çağrı merkezlerinde işe başlayıp, firma içinde veya dı-
diğer bir ifade ile çağrı merkezi işinde deneyim sahibi şında kariyerlerini şekillendirmek istemektedir. Çağrı
olmaları önemli rol oynamaktadır. merkezlerindeki kariyer hareketliliği içsel ve dış kaynak
çağrı merkezi olma durumuna göre farklılaşmaktadır.
Özellikle dış kaynak çağrı merkezi firmalarının ku-
İçsel çağrı merkezlerinde belli bir süre (1-3 sene) çalı-
rucularının çağrı merkezi deneyimi vardır ve ortak-
şıldıktan sonra firma içinde farklı departmana geçme
lar daha önce aynı işyerinde çalışmış kişilerden oluş-
imkanı elde edilebilmektedir. Firmanın, diğer depart-
maktadır. Geçmişte elde edilen çağrı merkezi deneyi-
manlar için çağrı merkezi departmanında çalışmış kişi-
mi, hem firma kurulmasında hem de müşteri bulma-
leri tercih etme nedeni, çağrı merkezinde çalışan bir ki-
da avantaj sağlamaktadır. Çağrı merkezlerindeki kari-
şinin firmanın işleyişi ile ilgili her konuda bilgi sahibi ol-
yer hareketliliğinde sektörel farklılık önemli değildir.
masıdır. Örneğin, banka çağrı merkezlerinde özellikle iş
Esas hedef çağrı merkezinde kariyer yapmak ise, banka
tecrübesi olmayan kişiler müşteri temsilcisi olarak işe
çağrı merkezinde çalışan bir kişi, hastane çağrı merke-
alınmakta, verilen eğitimlerle firmanın diğer depart-
zinde de çalışabilmektedir. Görüşme yapılan yönetici-
manları için eleman yetiştirilmektedir. Çağrı merkezi
lerden biri bu durumu aşağıdaki şekilde ifade etmiştir:
işinde çalışanlara banka ve bankacılık işi ile ilgili bilgiler
“Çağrı merkezlerinde telefonda konuşulan konu verilmekte ve farklı departmanlarda kariyer imkanı su-
farklılaşabilir, çeşitlenebilir, ne konuştuğunuz nulmaktadır. Dolayısıyla banka çağrı merkezlerinde ça-
çok önemli değil nasıl konuştuğunuz ve bu işi na- lışacak kişilerin bankacılık işlemleri ile ilgili olan bölüm-
sıl yürüttüğünüz çok önemli, bugün finans konu- lerden mezun olmaları beklenmektedir. Bankacılık sek-
şursunuz, yarın sağlık konuşursunuz, öteki gün töründe faaliyet gösteren bir firmanın yıllık kurum için-
telekomünikasyon sektöründe yer alırsınız, diğer deki hareket oranı %6-12 arasında değişmektedir. İç-
gün otomotiv sektörünün müşteri hizmetleri ola- sel çağrı merkezlerinde firma içinde farklı departman-
bilirsiniz. lara geçme şeklindeki kariyer hareketliliğin yanında ça-
lışanlar çağrı merkezi içinde dikey olarak da ilerleyebil-
Dolayısıyla burada önemli olan müşteri ile bi-
mektedir.
rebir iletişim kuran ekiplerde uzmanlık noktası
diye düşünüyorum. Konu, prosedür iç yapılanma Çağrı merkezinin faaliyet gösterdiği sektöre göre
hepsi eğitimlerle, kurum özelindeki bilgi paylaşı- bu özelliklerin değişkenlik göstermektedir. Dolayısıy-
mıyla yetiştirilebilir durumda.” la müşteri temsilcilerinin özellikleri ile ilgili olarak ge-
nelleme yapmak mümkün değildir. Ancak esas itibariy-
Yönetici, 2007
le kadınların ve 18-24 yaş arasındaki kişilerin daha çok
Kuruluş süreçlerinde çağrı merkezi sektörü ile ilgi- tercih edildiğini, belli bir konuda uzmanlık aranmadı-
li şu konular öne çıkmaktadır: Yöneticilerin kariyer ha- ğını, kişisel özelliklerin eğitim düzeyinden daha önem-
reketliliğinde, çağrı merkezlerindeki sektörel farklılığın li olduğunu, ücret düzeylerinin de 500-1000 YTL ara-
önemli olmadığı, yeni firma oluşumlarının ana firma- sında değiştiği söylenebilir. Dış kaynak çağrı merkezle-
nın bünyesinden çıkarak veya bu işi bilen, ortak geç- rinde birden fazla firmaya hizmet sunulmakta ve bu fir-
196 CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3
Seçkin ve Ökten, Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri
maların farklı sektörlerde faaliyet göstermeleri yapılan rı merkezinde devam ettirmek isteyenleri ancak
işin içeriğini değiştirmekte, dolayısıyla gereksinim du- burada tutabilirsiniz. Zorlukları var. Ücret dü-
yulan personelin de profili değişmektedir. Bundan do- zeyinin düşük ve personel devri en yüksek olan
layı dış kaynak çağrı merkezi olarak hizmet sunan fir- sektörlerden biri.”
ma içindeki istihdam yapısı da farklılık göstermektedir. Yönetici,
Örneğin firma içindeki projelerden biri için üniversite Dış kaynak firması, 2007
mezunu ve erkek müşteri temsilcileri daha çok tercih
“Bilgi teknolojisi projelerinde üniversite mezu-
edilirken, diğer projede lise mezunu olmak yeterli ola-
nu olanların oranı yüksek, daha çok bu tür pro-
bilmekte ve kadın-erkek ayrımına önem verilmemekte-
jelerde bilgisayar programcılığı, bilgisayar öğ-
dir. İşin karmaşıklık düzeyine göre çalışanların profili ve
retmenliği, bilgisayar mühendisliği bölümlerin-
ücret düzeyi de değişmektedir. Dolayısıyla çağrı mer-
den mezun olanlar veya microsoft sertifika sahi-
kezlerinde çalışanlar arasındaki çeşitlenmeyi, işin içe-
bi olanlar tercih ediliyor.”
riği ve karmaşıklık düzeyi belirlemektedir. Görüşme ya-
pılan yöneticilerin bu konuya ilişkin görüşleri aşağıda Operasyon yöneticisi,
belirtilmiştir: Dış kaynak firması, 2007
“Dış kaynak çağrı merkezinde müşteri temsilcile- Çağrı Merkezi Firmalarının Bölgesel Öğrenme,
rinin yaş ortalaması çok değişkenlik göstermek- Yenilik ve Yığılmalar Üzerindeki Etkisi
tedir. Bazı projelerde iş tecrübesi olmayan 20’li Öğrenen bölge yaklaşımı kapsamında çağrı merke-
yaşlardaki müşteri temsilcileri ağırlıkta iken, zi firmalarının, konumlandığı bölgenin gelişmesini sağ-
bazı projelerde daha tecrübeli dolayısıyla daha laması için çağrı merkezi yatırımları ile birlikte bilgi ve
yaşlı müşteri temsilcileri bulunmaktadır. İşin ta- teknolojinin de beraberinde az gelişmiş bölgelere ak-
nımına göre çalışanların yaş ortalaması değişi- tarılması, çağrı merkezlerinin bulunduğu bölgeyle bilgi
yor. Örneğin, teknik desteğe ilişkin çok detaylı alışverişi yapacak bir ortam oluşturması, bölgenin öğ-
bilgi verilen operasyonlarda deneyim sahibi ol- renme yeteneğini artırması beklenir. Çağrı merkezleri
malarını istiyoruz, dolayısıyla müşteri temsilcile- içinde yeni bilgi ve teknoloji üretilmez. Üretilmiş olan
rinin profili diğer projelerde çalışanlardan fark- teknoloji kullanılarak hizmet sunulur. Çağrı merkezle-
lılaşıyor. Deneyim sahibi olan ve daha nitelikli rinde teknoloji yatırımı ilk kurulum aşamasında yapıl-
müşteri temsilcilerinin de çalışma şartlarına iliş- dıktan sonra belli dönemlerde güncellenmektedir. Çağ-
kin beklentileri, ücretleri de farklılaşıyor. Düşük rı merkezi, teknoloji kullanımı (yazılım, donanım, ses
profillerde ise yaş ortalaması ve maaşlar daha ve iletişim ekipmanları, ses kayıt ve kalite yönetim sis-
düşük. Teknik içerikli destek verilmesi gereken temleri, işgücü hesabı yönetimi, ses tanıma, ACD, CTI,
konularda erkeklerin oranı daha fazla.” IVR) yoğun bir iş türüdür. İstanbul’da çağrı merkezi-
nin ihtiyaç duyduğu teknolojiyi üreten firmaların sayı-
“Her sektörde çağrı merkezi kurulması gerekir.
sı yazılım-donanım, altyapı ve sistem entegratörleri ol-
Özel uzmanlık gerektiren konularda çağrı mer-
mak üzere toplam 56’dır ve bu firmalarda toplam 6142
kezleri kurulabilir. Örneğin, hem satış yetene-
kişi istihdam edilmektedir. Kullanılan teknolojinin içe-
ği olan hem de bankacılık yüksekokul mezunla-
riği sektöre ve sunulan hizmetin karmaşıklık düzeyine
rını alıp onları bankanın çağrı merkezinde istih-
göre değişmektedir.
dam ettirebilirsiniz. Elektrik teknisyeni birine an-
cak, teknik destek hizmeti verdirebilirsiniz. Des- Çağrı merkezi firmaları ile teknoloji tedarikçileri ara-
tek verme düzeyi artıkça çalışan insanın profes- sındaki ilişki ağ üzerinden yürütebilmekte dolayısıyla
yonelliği de artmaktadır. Çağrı merkezinde, ge- mekansal yakınlığa ihtiyaç duyulmamaktadır. Teknolo-
len vaka sayısı ve türü artıyor. Dolayısı ile tele- jik gelişmelerin sunduğu kolaylıklar tedarikçi firmala-
fonda daha iyi hizmet sunmak için konunun de- rın, değişik ülke ve bölgelerden ürünlerini temin etme-
tayını bilmek gerekiyor. Bilgiyi test etme ve taze- sini ve farklı coğrafyalarda bulunan çağrı merkezi fir-
leme fırsatı var. Dış kaynak çağrı merkezlerinde, malarına destek vermesini kolaylaştırmaktadır. Ancak
müşteri temsilcileri aktör gibi davranıyor. Her iş bağlantılarını kurmak, anında müdahale etmek, yeni
role giriyorlar. Doktor, bankacı, sigortacı, avukat ürün ve gelişmelerden haberdar olmak adına belli dö-
oluyorlar. O işi iyi yapabilmek için 10 gün ile 1 ay nemlerde iki tarafın yüz yüze ilişki kurması gerekmek-
süren eğitimler alıyorlar. Farklı sektörlerde çalı- tedir. Fuar ve organizasyonlarda çağrı merkezi firması
şıp farklı deneyimlere sahip oluyorlar. Bunun bir ile teknoloji tedarikçisi firma arasında uzun süreli işbir-
okulu yok, sektörde bu işi yapmış, kariyerini çağ- likleri kurulmaktadır.
CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3 197
Çağrı merkezinin faaliyet göstermesi için dışarıdan vis, güvenlik, yemek fabrikaları için geçerlidir. Herhangi
temin etmesi gereken diğer girdiler; ekipman ve işgü- bir coğrafyada olabilen sektörler ise yazılım, donanım,
cüdür. Çağrı merkezinin kurulumunda ekipman olarak eğitim-danışmanlık ve insan kaynakları-işe alım firma-
telefon santrali, mobilya, bilgisayar ve kulaklığa ihti- larıdır. Bu sektörlerdeki firmalarla ilişkiler yüzyüze iliş-
yaç duyulmaktadır. Çağrı merkezi büyüme kararı ver- kiye gerek olmadan, uzaktan da sürdürülebilmekte,
diği zaman veya yenileme zamanlarında yeni ekipman farklı coğrafyalarda olmak işlerin yürütülmesini olum-
girdileri olmaktadır. Diğer bir ifade ile çağrı merkezleri- suz etkilememektedir.
ne sürekli bir ekipman girdisi yoktur. Ekipman sağlan-
Çağrı merkezlerinin etkileşim içinde olduğu sektör-
masında mekana bağımlılık azalmakta, bölge veya ülke
lerle ilişki ağlarında önemli olan aktörler; müşteri fir-
içinden hatta farklı ülkelerden ekipman sağlanabilmek-
ma, dış kaynak çağrı merkezleri, içsel çağrı merkezleri
tedir.
ve bağlı oldukları firma, çağrı merkezlerine mal ve hiz-
Emek yoğun olan çağrı merkezleri için işgücü temin met sunan tedarikçi firmalar ve müşterilerdir. Müşteri
etmek çok önemlidir. Personel devri oranının da yük- firma, çağrı merkezleri ve mal ve hizmet sunan tedarik-
sek olmasından dolayı, firma kolay işgücü bulabilece- çi firmalar gelişmiş bölgelerde yoğunlaşmış durumda-
ği yerleri tercih etmektedir. Çağrı merkezlerinin yıllık dır. Ancak gelişmiş bölgelerde artan maliyetlerden (iş-
gider dağılımlarında personel giderleri ve telefon ko- gücü ve arsa) dolayı çağrı merkezi firmaları, az gelişmiş
nuşma ücretleri olmak üzere esas olarak iki kalem bu- bölgelerde yeni şubeler açarak, büyümeyi o bölgeler-
lunmaktadır. En fazla payı personel giderleri (%50-70) de gerçekleştirmektedirler. Bu, firmanın hizmet verdiği
oluşturmaktadır. Çağrı merkezlerinde telefon bağlantı- piyasanın genişlemesiyle birlikte ortaya çıkan ihtiyacın
sı ile işler yürütüldüğü için gider dağılımı içinde tele- sonucudur. Bazı durumlarda firma, çağrı merkezi hiz-
fon konuşma ücreti de (%10-20) bulunmaktadır. Çağ- met sunum alanını, müşterilerinin bulunduğu coğraf-
rı merkezine bulunduğu il veya ülke dışından da çağ-
yalara göre belirleyebilmektedir. Bazı durumlarda da
rılar gelmekte veya o bölgelerdeki müşterilere çağrı
çağrı merkezi şubelerinin tamamından, farklı coğrafya-
merkezinden aramalar yapılmaktadır. Çağrı merkezle-
lardaki müşterilere hizmet sunulmaktadır.
ri için telefon görüşmeleri ek bir maliyet getirmektedir.
Herhangi sektörde faaliyet gösteren bir firma, çağ-
Bu durum çağrı merkezlerinin çağrıların en çok geldi-
rı merkezi hizmetini dış kaynak firmasından almaya ka-
ği yerlerde yer seçmesinde etkili olmaktadır. Dolayısıy-
rar verdiğinde, müşteri bilgisini ve kurum kültürünü
la, Türkiye’de çağrı merkezlerinin İstanbul’da yoğunlaş-
paylaşmak durumunda kalmaktadır. İlişkinin uzun sü-
masının bir diğer nedeni olarak çağrıların en fazla bu-
radan gelmesini belirtmek mümkündür. Çağrı merke- reli olması güvene dayalı bir ilişki kurulmasına bağlıdır.
zi firmalarının gider kalemlerinden diğerleri olan tek- Çağrı merkezi sektöründe, yerel kurumsal atmosfer,
noloji ve donanım için ise belli dönemlerde (ihtiyaç du-
girişimcilerin merkezi ve yerel yönetim yapıları ile iliş-
yulduğunda) harcamalar yapılmakta, bunlar sürekli bir
kileri önemlidir. Merkezi hükümet ve yerel yönetimler
gider kalemini oluşturmamaktadır.
tarafından sunulan teknoloji altyapı hizmetleri ve teş-
Çağrı merkezi çok aşamalı bir üretim zincirini içer- viklerinden pek çok girişimcinin yararlandığı görülür.
memektedir. Gerekli olan girdileri aldıktan sonra, müş- Erzurum, Erzincan, Diyarbakır gibi az gelişmiş bölgeler-
teri firmaya çağrı merkezi hizmeti sunulmaktadır. Çağ- deki kentlerde yeni çağrı merkezi şubelerinin kurulma-
rı merkezi hizmeti ise tüm sektörler tarafından kulla- sında yerel yöneticilerin isteği ve destekleri çok etki-
nılmaktadır. Çağrı merkezi kurulması, müşteri memnu- li olmuştur.
niyetini artırmak ve sürekli kılmak istemesinin bir so-
Sonuç olarak, genel anlamda çağrı merkezi firma-
nucu olarak ortaya çıkmaktadır. Sağlık, sigorta, turizm,
larının teknoloji ve ekipman sağlanması konusunda
taşımacılık-ulaşım, banka-finans, üretim gibi çeşitli
mekansal yakınlığın önemini kaybettiğini, buna karşın
sektörlerde faaliyet gösteren ve son ürününü müşteri-
iş bağlantılarının kurulması aşamasında mekansal ya-
ye ulaştıran, müşteri odaklı çalışan firmalar çağrı mer-
kınlığın ve yüz yüze ilişkilerin çok önemli olduğu gö-
kezi hizmetine ihtiyaç duymaktadır.
rülmüştür. Çağrı merkezinin, çevresi ile girdi-çıktı iliş-
Çağrı merkezi firmaları farklı sektörlerle üç fark- kisi sadece işgücü temininde süreklilik göstermekte-
lı coğrafi ölçekte ilişki içindedir. Birinci derecede me- dir. Diğer girdiler hem sürekli değildir hem de temin
kansal yakınlığa (yakın çevre), toplumsal ve kişisel hiz- edilmesinde mekansal yakınlık önemli değildir. Dolayı-
metlerde faaliyet gösteren firmalarla (yeme-içme yer- sıyla, bulunduğu coğrafyada çağrı merkezi firmalarının
leri, kuaför, berber, vd.) ihtiyaç duyulurken, ikinci de- sürekli varolması işgücü piyasası havuzunun büyük ve
recede mekansal yakınlık (aynı kent) teknik servis, ser- ucuz olmasına bağlıdır. Maliyetler arttığı zaman, çağrı
198 CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3
Seçkin ve Ökten, Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri
merkezinin varlığı riske girmekte ya tamamen yok ol- Uzun vadede ise, bölgesel olarak bir yoğunlaşma
makta ya da yer değiştirmek zorunda kalmaktadır. gözlenebilir, bölgedeki artan çağrı merkezi firmalarının
sayısına bağlı olarak, yerel tedarikçi firmalar oluşabi-
Değerlendirme ve Sonuç lir. Bölge içinde çağrı merkezi firmaları için mal ve hiz-
Yeni çağrı merkezi firma oluşumları, diğer sektördeki met sunan firmaların yoğunlaştığı bir kent, odak ola-
yeni firma oluşumlarından farklılık gösterir. Çağrı mer- rak ortaya çıkabilir. Böylelikle İstanbul’a olan bağımlı-
kezlerinin oluşum sürecini iki açıdan ele almak müm- lık azalabilir. Ayrıca, bölge dışından gelen firmalardan
kündür: İlk olarak kuruluş biçimleri incelendiğinde, çağrı merkezi işini öğrenen yerel çağrı merkezi firma-
belli bir bilgi birikimine sahip olan ve bu işe ilk kademe- ları da kurulabilir. Yoğunlaşma olması durumunda, tek-
de başlayıp tecrübe ve çevre edinmiş diğer bir ifade ile noloji üreten yerel firmalarda ortaya çıkabilir. Böylelik-
bu sektörün içinde yetişen ve süreci bilen kişiler tara- le az gelişmiş bölgenin, gelişmiş bölgeye olan bağımlılı-
fından yeni çağrı merkezi firmalarının kurulduğu görül- ğı azalarak, bölge içinde aktörler arasında etkileşim or-
müştür. Dolayısıyla geçmişte elde edilen birikim ve or- tamı yaratılır. Çağrı merkezlerinin varlığı, aynı zamanda
tak geçmiş kilit kavramlar olarak öne çıkmaktadır. İkin- konut, ulaşım, eğlence, kültürel faaliyetler, yeme içme,
ci olarak yeni çağrı merkezi firmalarının oluştuğu yer taşımacılık, güvenlik bilgisayar bakım ve onarımı, satı-
incelendiğinde, İstanbul’un çağrı merkezi sektörünün şı gibi çeşitli hizmetler sektörünün gelişmesini sağlar.
doğum yeri olduğu görülmüştür. Çünkü çağrı merkezi
Bölgeye yapılan yatırımların, bölgenin yenilikçi ka-
firmaları ve diğer aktörlerin tamamı İstanbul’dadır ve
pasitesini artırması ve yığılmalar oluşturması beklen-
güvene dayalı bir düzen içinde ilişkiler yürütülmekte-
mektedir. Bu kapsamda çağrı merkezleri içinde yeni bil-
dir. Çağrı merkezinin dış kaynak firması tarafından üst-
gi ve teknoloji üretilmez. Üretilmiş olan teknoloji kulla-
lenilmesi durumunda, firmanın kurum kültürü ve müş-
nılarak hizmet sunulur. Dolayısıyla, çağrı merkezlerin-
teri bilgileri dış kaynak firmasına aktarılmaktadır. Dola-
de kullanılan sistemleri üreten ve bu sistemlerin ba-
yısıyla iki taraf arasında güven ortamının oluşması me-
kım ve onarımını yapan firmaların varlığı gerekir. Çağrı
kansal yakınlıktan daha önemlidir. Bu güven ortamının
merkezlerinde teknoloji yatırımı ilk kurulum aşamasın-
oluşması ilişkilerin uzun süreli olmasını, diğer bir ifa-
da yapıldıktan sonra belli dönemlerde güncellenmek-
de ile dış kaynak çağrı merkezinin varlığının sürekliliği-
tedir. Ayrıca teknoloji hizmeti sunan firmalarla da me-
ni sağlamaktadır. Yeni firma oluşumlarının ve varolan
kansal olarak yakın olmak gerekli değildir, ağ üzerin-
firmaların devamlılığı burada yaratılan bağlantılara da- den de işler yürütülebilmektedir. Türkiye koşullarında
hil olmasına bağlıdır. Diğer bir ifade ile İstanbul, uzun bu tür hizmeti veren firmalar İstanbul’da yoğunlaşmak-
vadede de sektörün kalbi olmaya devam edecektir. Son tadır. Bu durum az gelişmiş bölgelerin, çağrı merkez-
yıllarda ise İstanbul’daki maliyetlerin fazla olmasından leri için sadece istihdam üreten yerler olarak kalması-
dolayı firmalar, büyümeyi özellikle az gelişmiş bölgeler- na neden olmaktadır. Teknoloji üretimi, İstanbul’da de-
de yapmaktadır. Dolayısıyla, İstanbul’daki çağrı merke- vam etmekte, az gelişmiş bölgeler sadece üretilen tek-
zi sektörü, diğer illerle beslenmektedir. nolojinin kullanıldığı yerler olmaktadır. Diğer bir ifade
ile, çağrı merkezi teknoloji girdisini İstanbul’dan, insan-
Storper, yerel ve bölgesel gelişmeyi, birbirinden ay-
la ilgili her türlü girdiyi ise bulunduğu çevreden alır.
rılmaması gereken teknoloji, organizasyon ve bölge-
den oluşan ‘kutsal üçlülük’ kavramına göre açıklamış- Böylelikle, İstanbul ve az gelişmiş bölgeler arasında
tır. Storper, farklı aktörler arasındaki karşılıklı ilişkile- çağrı merkezlerine dayalı bir ilişki ağı coğrafi olarak ku-
re vurgu yapmaktadır. Bölgeyi, örgütlerin bulunduğu rulmuş olmaktadır. Ernst ve ark.’nın (2002) “mükem-
ve teknolojinin üretildiği yer olarak görmektedir. Böl- mellik merkezleri” ve “maliyet ve zaman azaltma mer-
ge içinde firmalar arasında oluşan girdi-çıktı bağlantıla- kezleri” tanımlarından hareketle,[39] çağrı merkezi sek-
rı, bilgi transferi ve öğrenme süreci sonunda yeni ürün törü açısından İstanbul iş ilişkilerin kurulduğu, diğer fir-
ve yöntemler ortaya çıkar.[24] Bu kapsamda çağrı mer- malarla bir arada olunan “mükemmellik merkezi”, az
kezlerinin az gelişmiş bölgelerin gelişmesini etkilediği gelişmiş bölgeler ise “maliyet ve zaman azaltma mer-
ve etkilemediği durumları açıklamak mümkündür. Çağ- kezleri” olarak sınıflandırılabilir.
rı merkezleri;
Çağrı merkezi firmalarının, çevresindeki diğer fir-
Kısa vadede, az gelişmiş bölgelerde yoğunlaşma malarla ilişkisi sürekli ve belli dönemlerde olmak üze-
göstermez ve bu bölgelerde bulunan çağrı merkezleri re iki türlüdür. Sürekli etkileşim içinde olunan firmalar,
için gerekli olan hizmetler, İstanbul’dan sunulmaya de- yeme-içme, taşımacılık vb. sektörlerinde faaliyet gös-
vam eder ise bölge içinde öğrenme süreci gerçekleş- termektedir ve mekansal olarak çağrı merkezi firmala-
mez ve yeni yerel firmalar ortaya çıkmaz. rı ile aynı bölgededir. Başka bir deyişle, çağrı merkez-
CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3 199
lerinin yerel firmalarla ilişkileri daha çok, toplumsal ve okuma, telefonda danışmanlık hizmeti verme vb.) fir-
kişisel hizmetlerin temini noktasında olmaktadır. Di- malar yer seçebilir. Bu noktada yerel yöneticiler, böl-
ğer taraftan, çağrı merkezi firmaları, belli dönemlerde gelerinin özelliklerine, işgücünün niteliğine uygun ya-
ise yazılım, donanım ve teknik servis firmaları ile etki- tırımların gelmesi için çalışmaları organize edebilir, ya-
leşim halindedir. İlk kurulumdan sonra, yeni teknoloji- tırımları bölgeye çekmek için eğitimlerle yerel işgücü-
lerin kullanımı veya teknoloji güncellemelerinde bu fir- nün kapasitesini artırabilir.
malarla biraraya gelinmektedir. Çağrı merkezi büyüme
İletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte hizmet
kararı verdiği zaman veya yenileme zamanlarında yeni
sektöründe bir değişim yaşanmakta, artık bir çok hiz-
ekipman girdileri olmaktadır. Diğer bir ifade ile çağrı
met telefon, internet üzerinden sunulmaktadır. Çeşit-
merkezlerine sürekli bir ekipman girdisi yoktur.
li iletişim kanalları (internet, faks vb.) üzerinden yürü-
Çağrı merkezlerinin bölgesel gelişme açısından istih- tülen, arka ofis işler (raporlama, muhasebe kayıtlarını
dam yaratma potansiyeli vardır. Ancak, düşük nitelik- tutma, veri girişi, tahlil sonuçlarını okuma, faturalama)
li işgücü yaratmak ve kariyer olanağı sunmamak çağ- olarak nitelenen yeni iş türleri ortaya çıkmaktadır. Çağ-
rı merkezlerinin bölgesel gelişme üzerinde oluşturdu- rı merkezlerinin yanı sıra diğer arka ofis işlere de da-
ğu en önemli engeldir. Dolayısıyla bölgesel gelişmede yalı bir yoğunlaşma az gelişmiş bölgelerde yaratılabi-
istenilen sonuca ulaşılması, çağrı merkezlerinin şu an lir ve bu tür bölgelerin ekonomik gelişmeleri sağlana-
içinde bulunduğu yapıdan uzman işgücü kullanılarak bilir. Böylelikle hem bölge içindeki uzman işgücü bu tür
profesyonel hizmetlerin sunulduğu bir yapıya dönüştü- işlerde çalışır hem de diğer bölgelerden bu bölgelere
rülmesine bağlıdır. Çağrı merkezlerinde insanı makine- yeni işgücü gelebilir. Bu noktada önemli olan bir diğer
nin bir parçası gibi görmek yerine, iş süreçlerine daha konuda yaşam kalitesidir. Az gelişmiş bölgelerde uz-
çok katmak ve işgücü kapasitesini geliştirmek gerekir. man işgücünün uzun süreli kalması için bir diğer konu
Dolayısıyla, çağrı merkezlerine dayalı bölgesel gelişme da yaşam kalitesidir. Profesyonel hizmetler sunan fir-
için, bu işin yapısında değişimlerin olması gerekmek- malarda yüksek nitelikli elemanlar çalışır ve yüksek ni-
tedir. Çağrı merkezlerinde sunulan hizmet türüne göre telikli işgücü de yaşam kalitesinin yüksek olduğu yerle-
iki model bulunmaktadır. Birincisi, kitlesel tüketim mo- ri tercih eder, az gelişmiş bölgelerde çalışmak istemez.
deli. Bu modelde işler rutin olup belli bir konuda uz- Dolayısıyla az gelişmiş bölgeleri geliştirecek türden
manlık istenmemektedir. İkincisi ise, profesyonel hiz-
profesyonel hizmetler sunan firmalar da bu tür bölge-
met modeli. Bu modelde ise belli bir konuda uzmanlık
lerde yer seçmeyebilir. Bu riski önlemek ve profesyonel
ve deneyim gerekmektedir. Birinci modelde çalışanlar
işgücü kullanan arka ofis işler sunan firmalar ve çağrı
müşteri temsilcisi olarak tanımlanırken, ikinci model-
merkezleri için az gelişmiş bölgelerde yaşam kalitesinin
de ise danışman olarak tarif edilmektedir. İkinci model-
artırılması gerekir. İnsanın makinenin bir parçası olarak
de, standartlaşmanın ilerisine gidilmekte, çalışanlar iş
gören çağrı merkezlerinden, insanın sürece dahil oldu-
süreçlerine dahil edilmektedir. Bu yapılanma başka bir
ğu bir çağrı merkezi oluşumu ortaya çıkabilir. Böylelik-
deyişle kişiye özel hizmet sunma modelinin ortaya çık-
le ucuz, genç, kısa süreli çalışan, düşük nitelikli, iş gü-
masını da sağlamaktadır.[24]
venliği olmayan bir işgücünden diğer bir ifade ile çe-
Çağrı merkezleri az gelişmiş bölgelerde düşük nite- per işgücünden, uzun süreli, iş güvenliği ve kariyer fır-
likli işgücünü kullandığı sürece, uzman işgücü bölge dı- satı olan, iş deneyimi olan bir işgücüne (merkez) doğru
şına çıkmaya devam edebilir. Dolayısıyla uzman işgücü- bir değişim yaşanır.
ne ihtiyaç duyulan işlerin bölge içinde yaratılması gere-
Sonuç olarak, az gelişmiş bölgeler için çağrı merkez-
kir. Çalışanların uzun süreli bir iş olarak çağrı merkezi
lerini bir fırsat olarak görmek mümkündür ancak bir ta-
işini görmeleri, bu işin meslek olarak görülmesine, ka-
kım kısıtlar da söz konusudur. Bu kısıtları ortadan kal-
riyerlerinde bir avantaj elde etmelerine, bilgi ve beceri
dırmak; işin içeriği ile bölgedeki yerel işgücünün özel-
edinmelerine bağlıdır. Dolayısıyla çağrı merkezleri işin
liklerini eşleştirmekle mümkün olabilir. Çağrı merkez-
içeriği karmaşıklaştıkça, diğer bir ifade ile işler daha az
lerini sadece çeperdeki işgücünün çalışabileceği işyer-
standart oldukça yerel işgücünün kapasitesi gelişebilir.
leri olarak görmek yerine, uzman işgücü için de bir fır-
Çağrı merkezi firmaları, bölgelerin sahip oldukları sat olabileceğini göstermek ve uzun süreli iş güvencesi-
yerel bilgi birikimini kullanabilir. Örneğin turizm konu- nin olduğu bir ortam yaratmak bu işin gelecekteki öne-
sunda uzmanlaşmış bir bölgede turizm sektörüne yö- minin daha da güçlenmesinde yardımcı olacaktır. Böy-
nelik hizmetler sunan firmalar yoğunlaşabilir. Diğer ta- lelikle çağrı merkezi bir iş türü olarak algılanacak ve
raftan sağlıkla ilgili uzmanların olduğu bir bölgede bu meslek olarak görülecektir. Az gelişmiş kentler arasın-
tür konularda hizmet sunan (tahlil, röntgen sonuçlarını da oluşacak rekabet ortamı ile gerek işgücü kapasitesi-
200 CİLT VOL. 4 - SAYI NO. 3